Huumeiden käyttäjien kokemuksia luottamuksesta asiakassuhteessa : haastattelututkimus haittoja vähentävässä päihdepalvelussa

Abstract

Haittoja vähentävän päihdetyön yksi onnistumisen edellytys on saavuttaa asiakkaisiin luottamuksellinen suhde. Asiakkaiden ja työntekijöiden välinen luottamuksellinen suhde lisää asiakkaiden kiinnittymistä palveluihin. Luottamuksellisen suhteen rakentuminen vaatii aikaa, etenkin kyseen ollessa huumeiden käyttäjistä. Sosiaali- ja terveysalan palveluita kilpailutetaan nyky-yhteiskunnassa yhä enenevissä määrin. Kunnat asettavat tietyt kriteerit palveluita tarjoaville tuottajille, mutta merkittävin seikka kilpailutuksen tuloksessa on hinta. Helsingin Diakonissalaitos tuottaa HIV-positiivisille huumeidenkäyttäjille päihdetyön erityispalvelun Munkkisaaren Palvelukeskuksessa. Palvelukeskus toimi opinnäytetyön yhteistyökumppanina.

Tässä opinnäytetyössä selvitetään, miten luottamus rakentuu työntekijän ja asiakkaan välillä haittoja vähentävässä päihdepalvelussa. Aineisto analysoitiin teorialähtöisesti teemoittain. Taustateoriana toimi luottamuksen teoria, jonka avulla oli mahdollista vastata tutkimusongelmaan. Aineisto kerättiin syksyn 2015 aikana haastattelemalla neljää asiakasta matalan kynnyksen periaatteella toimivassa haittoja vähentävässä päihdepalvelussa, Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Munkkisaaren Palvelukeskuksen kanssa.

Opinnäytetyön haastatteluista kävi ilmi, että asiakkaiden ja työntekijöiden välillä on mahdollista syntyä luottamuksellinen suhde. Aineiston mukaan luottamukseen vaikuttaa henkilön oma tausta ja hänen kokemuksensa kunnioittavasta ja aidosta kohtaamisesta matalan kynnyksen päihdepalvelussa. Haastateltavat toivat esiin huolta palveluntarjoajan vaihtumisesta. Luottamuksellisen suhteen rakentuminen vie aikaa ja palveluntarjoajan vaihtuessa asiakkaat kokivat, että luottamuksen rakentaminen työntekijöihin on aloitettava taas alusta.

Opinnäytetyön tulosten pohjalta voidaan todeta, että luottamus on tärkeä elementti ja vaikuttaa yksilöihin ja heidän suhtautumiseensa itseään ja muita kohtaan. Huumeita käyttävien keskuudessa luottamuksella on oma, erityinen merkityksensä. Luottamuksellisia suhteita voidaan kehittää paneutumalla yksilön tarpeisiin ja kohtaamalla henkilö arvostavasti ja aidosti. Luottamuksen rakentumiselle tulee antaa aikaa ja tilaa.

Success in harm reduction-based substance abuse treatment requires gaining clients’ trust. A relationship of trust between clients and social service employees enhances clients’ commitment to services. When it comes to drug users, building of trust is particularly slow. The purpose of this study was to identify which factors enable trust between the employee and the client in harm reduction-based substance abuse treatment.

This study was conducted in association with Munkkisaari Service Center that offers HIV-positive drug users special services provided by Helsinki Deaconess Institute. The data was collected in the autumn of 2015 by interviewing four clients of a low-threshold substance abuse treatment center. The data was analyzed in a deductive way based on different themes. Trust theory was used as a framework.

The interviews revealed that the relationship between the client and the social service employee is influenced by personal background and prior experiences of respectful and honest interaction as well as by the center’s atmosphere. The interviewees were worried about changing the service provider. Building of trust is time-consuming and the interviewees felt that it has to be started from scratch when they move to another center.

The results of the thesis demonstrate that trust is created through honest encounter, reciprocity and openness between client and social worker. Experiencing trust affects individual’s behaviour and the way he sees himself and others. Drug users have a special attitude towards trust. Therefore, building trust requires time and attention to client’s individual needs as well as honest and respectful treatment of the client.