Asiakaskokemus digitaalisessa ympäristössä. : Case Lahden kaupungin Kompa-palvelu
Koivunen, Pirjo (2016)
Koivunen, Pirjo
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605015712
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605015712
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Lahden kaupungin asukkaiden kokemuksia Kompa-palvelun käytöstä ja löytää keinoja asiakaskokemuksen ja Kompa-palvelun parantamiseen. Työn tarkoituksena oli tarkastella Kompa-palvelun tämän hetkistä asiakaskokemusta ja saada palvelun tulevan version suunnittelun apuvälineeksi kokemusta mahdollisesti heikentävät ja/tai vahventavat tekijät. Työ tehtiin Lahden kaupungin teknisen viraston toimeksiantona.
Työn tutkimusongelmana oli, millaisen asiakaskokemuksen Kompa-palvelun käyttäjät saavat käyttäessään palvelua. Tarkentavina alakysymyksinä olivat: (1) Mitkä tekijät muodostavat palvelukokemuksen kokonaisuuden? (2) Mitä ominaisuuksia asukkaat arvostavat Kompa-palvelussa? (3) Millaisia toiveita heillä on palvelukokemuksen suhteen?
Tutkimuksen teoreettinen osio koostui kahdesta kokonaisuudesta: digitaalisesta asiakaskokemuksesta sekä digitaalisesta palvelusta. Digitaalista asiakaskokemusta lähestyttiin asiakaskokemuksen määritelmien, luonnin, arvon tuottamisen ja johtamisen näkökulmista. Digitaalista palvelua käsiteltiin palvelun laadun, käytettävyyden ja käyttökokemuksen näkökulmista. Tavoitteeseen pyrittiin muodostamalla teoreettinen viitekehys kokonaisvaltaisesta digitaalisesta asiakaskokemuksesta, joka muodostuu palvelusta tunteiden, mielikuvien ja kohtaamisten pohjalta.
Empiirisen osan tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus, joka toteutettiin kyselyohjelmalla. Kysely lähettiin sähköpostitse pääkohderyhmälle eli Kompa-palvelua käyttäneille kuntalaisille. Tutkimuksen tulosten analysoinnissa käytettiin apuna IBM SPSS Statistics -tilasto-ohjelmaa, Excel-taulukkolaskentaohjelmaa sekä Digium Enterprice -kyselyohjelman analyysityökalua.
Tulokset osoittivat selkeästi, että Kompa-palvelun luotettavuudessa ja turvallisuudessa on parantamisen varaa. Myös palvelun löydettävyys ja toimintavarmuus saivat kritiikkiä. Palvelu kuitenkin koettiin toimivaksi, hyödylliseksi, asialliseksi ja helppokäyttöiseksi. Palvelun suositteluaste oli huono, sitä suositteli joka toinen vastaajista.
Selkeiksi kehittämiskohteiksi nousi kuusi asiaa. (1) Palvelun näkyvyyden lisääminen ja kirjautumisen helpottaminen. (2) Palvelun toimintavarmuuden parantaminen. (3) Palvelun monikanavaisuuden lisääminen. (4) Asiakaskokemuksen johtamisen kehittäminen. (5) Viestintä ja markkinointi palvelusta. (6) Palvelun uudelleen nimeäminen.
Voidaankin todeta, että kokonaisuudessaan Kompa-palvelun tämän hetkinen asiakaskokemus on kohtuullinen, ja sen tulevaisuus näyttää hyvältä. Palvelu on selkeästi suunniteltu toiminnan kehittämiseen ja sen tausta, sähköinen arkisto, on kunnossa. Kehitettäessä palvelun asiakaskokemusta vastataan tulevaisuuden palvelujen haasteeseen: niiden pitää olla käyttäjälähtöisiä, toimia hyvin ja tuottaa erinomaisia digitaalisia asiakaskokemuksia.
Työn tutkimusongelmana oli, millaisen asiakaskokemuksen Kompa-palvelun käyttäjät saavat käyttäessään palvelua. Tarkentavina alakysymyksinä olivat: (1) Mitkä tekijät muodostavat palvelukokemuksen kokonaisuuden? (2) Mitä ominaisuuksia asukkaat arvostavat Kompa-palvelussa? (3) Millaisia toiveita heillä on palvelukokemuksen suhteen?
Tutkimuksen teoreettinen osio koostui kahdesta kokonaisuudesta: digitaalisesta asiakaskokemuksesta sekä digitaalisesta palvelusta. Digitaalista asiakaskokemusta lähestyttiin asiakaskokemuksen määritelmien, luonnin, arvon tuottamisen ja johtamisen näkökulmista. Digitaalista palvelua käsiteltiin palvelun laadun, käytettävyyden ja käyttökokemuksen näkökulmista. Tavoitteeseen pyrittiin muodostamalla teoreettinen viitekehys kokonaisvaltaisesta digitaalisesta asiakaskokemuksesta, joka muodostuu palvelusta tunteiden, mielikuvien ja kohtaamisten pohjalta.
Empiirisen osan tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus, joka toteutettiin kyselyohjelmalla. Kysely lähettiin sähköpostitse pääkohderyhmälle eli Kompa-palvelua käyttäneille kuntalaisille. Tutkimuksen tulosten analysoinnissa käytettiin apuna IBM SPSS Statistics -tilasto-ohjelmaa, Excel-taulukkolaskentaohjelmaa sekä Digium Enterprice -kyselyohjelman analyysityökalua.
Tulokset osoittivat selkeästi, että Kompa-palvelun luotettavuudessa ja turvallisuudessa on parantamisen varaa. Myös palvelun löydettävyys ja toimintavarmuus saivat kritiikkiä. Palvelu kuitenkin koettiin toimivaksi, hyödylliseksi, asialliseksi ja helppokäyttöiseksi. Palvelun suositteluaste oli huono, sitä suositteli joka toinen vastaajista.
Selkeiksi kehittämiskohteiksi nousi kuusi asiaa. (1) Palvelun näkyvyyden lisääminen ja kirjautumisen helpottaminen. (2) Palvelun toimintavarmuuden parantaminen. (3) Palvelun monikanavaisuuden lisääminen. (4) Asiakaskokemuksen johtamisen kehittäminen. (5) Viestintä ja markkinointi palvelusta. (6) Palvelun uudelleen nimeäminen.
Voidaankin todeta, että kokonaisuudessaan Kompa-palvelun tämän hetkinen asiakaskokemus on kohtuullinen, ja sen tulevaisuus näyttää hyvältä. Palvelu on selkeästi suunniteltu toiminnan kehittämiseen ja sen tausta, sähköinen arkisto, on kunnossa. Kehitettäessä palvelun asiakaskokemusta vastataan tulevaisuuden palvelujen haasteeseen: niiden pitää olla käyttäjälähtöisiä, toimia hyvin ja tuottaa erinomaisia digitaalisia asiakaskokemuksia.