Julkishallinnon sähköiset asiointipalvelut : - Sähköisten asiointipalveluiden merkitys asiakkaille
Jokinen, Sanna (2016)
Jokinen, Sanna
Lapin ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605137597
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605137597
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli saada kartoitettua julkishallinnon tarjoamien sähköisten asiointipalveluiden merkitystä asiakkaille.
Keskeisiä tutkimuskysymyksiä opinnäytetyössä olivat, mitä julkishallinnon sähköinen asiointi on sekä millainen merkitys julkishallinnon sähköisillä asiointipalveluilla on asiakkaille niiden helppokäyttöisyyden, riittävyyden sekä käytön sujuvuuden kannalta.
Opinnäytetyön teoriaosassa syvennytään julkishallinnon palveluihin sekä asiakaspalvelun kautta sähköisen asioinnin kokonaisuuteen. Lisäksi selviää millaista on sähköinen asiointi julkishallinnon sähköisiä asiointipalveluita käyttäen. Teoriaosassa perehdytään tutkimuksessa mukana oleviin palveluiden tarjoajiin sekä heidän tarjoamiin palveluihin. Tutustutaan asiakkuusstrategian viiteen pääperiaatteeseen, jotka ovat tavoitetilaan pääsyn vaatimuksista.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivista menetelmää käyttäen. Aineisto kerättiin sattumanvaraisesti palvelun käyttäjiltä kyselyä apuna käyttäen verkossa Webropol- kyselylomakkeen avulla.
Tutkimuksen tulosten mukaan julkishallinnon sähköisten asiointipalveluiden helppokäyttöisyyteen vastaajien keskuudessa oltiin melko tyytyväisiä. Sähköisten asiointipalveluiden tarjontaa pidettiin riittävänä. Avoimen palautteen kautta esiin tuli ajatuksia palveluiden sujuvaan käyttöön liittyen.
Keskeisiä tutkimuskysymyksiä opinnäytetyössä olivat, mitä julkishallinnon sähköinen asiointi on sekä millainen merkitys julkishallinnon sähköisillä asiointipalveluilla on asiakkaille niiden helppokäyttöisyyden, riittävyyden sekä käytön sujuvuuden kannalta.
Opinnäytetyön teoriaosassa syvennytään julkishallinnon palveluihin sekä asiakaspalvelun kautta sähköisen asioinnin kokonaisuuteen. Lisäksi selviää millaista on sähköinen asiointi julkishallinnon sähköisiä asiointipalveluita käyttäen. Teoriaosassa perehdytään tutkimuksessa mukana oleviin palveluiden tarjoajiin sekä heidän tarjoamiin palveluihin. Tutustutaan asiakkuusstrategian viiteen pääperiaatteeseen, jotka ovat tavoitetilaan pääsyn vaatimuksista.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivista menetelmää käyttäen. Aineisto kerättiin sattumanvaraisesti palvelun käyttäjiltä kyselyä apuna käyttäen verkossa Webropol- kyselylomakkeen avulla.
Tutkimuksen tulosten mukaan julkishallinnon sähköisten asiointipalveluiden helppokäyttöisyyteen vastaajien keskuudessa oltiin melko tyytyväisiä. Sähköisten asiointipalveluiden tarjontaa pidettiin riittävänä. Avoimen palautteen kautta esiin tuli ajatuksia palveluiden sujuvaan käyttöön liittyen.