Kauppakeskus AINOAn asiakastyytyväisyystutkimus 2016
Taskinen, Jesse; Hartikka, Veli-Mikko (2016)
Taskinen, Jesse
Hartikka, Veli-Mikko
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605239304
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605239304
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus, joka toteutettiin espoolaiselle kauppakeskus AINOAlle. Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa asiakastyytyväisyyttä nykyisiltä asiakkailta sekä myös kartoittaa potentiaalisten asiakkaiden tarpeita ja selvittää, miksi he eivät asioi AINOAssa. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää kauppakeskuksen laajennuksen palveluiden suunnittelussa ja kehittämisessä ottamalla kantaa siihen, minkälaisia liikkeitä uuteen laajennukseen olisi syytä hankkia, jotta pystytään jatkossakin vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja saadaan houkuteltua uusia asiakkaita.
Opinnäytetyön tehtävänanto saatiin toimeksiantajalta, kauppakeskus AINOAlta joulukuussa 2015. Tutkimus toteutettiin kevään 2016 aikana. Vastaavaa tutkimusta ei ollut aikaisemmin toteutettu toimeksiantajalle, joten tutkimukselle oli tilausta. Toimeksiantaja voi jatkossa hyödyntää tehtyä tutkimusta ja kerättyä aineistoa vastaavien tutkimusten toteuttamisessa ja liiketoimintansa suunnittelussa.
Tutkimuksen toteutuksessa käytettiin apuna teoriaa eri tutkimusmenetelmistä, kauppakeskuksen kilpailukeinoista ja asiakastyytyväisyydestä, että tutkimuksesta saatiin mahdollisimman luotettava ja pystyttiin tutkimaan juuri sitä, mitä oli tarkoituskin tutkia. Teorialähteinä toimivat aiheita käsittelevä kirjallisuus sekä internetlähteet.
Tutkimus toteutettiin empiirisenä tutkimuksena käyttäen kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin kenttätutkimuksena, sillä vastaavaa tutkimusta ei ollut aikaisemmin tehty kauppakeskus AINOAlle. Tutkimuksen kvantitatiivinen osuus oli internetkysely ja kvalitatiivinen osuus oli fokusryhmähaastattelu. Internetkyselyyn vastasi yhteensä 449 henkilöä. Vastaukset analysoitiin ja raportoitiin. Fokusryhmähaastatteluihin osallistui yhteensä 9 henkilöä. Haastattelut litteroitiin ja analysoitiin. Tämä tutkimus on mahdollista toteuttaa uudestaan tulevaisuudessa.
Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, että tutkittavat asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä AINOAan. AINOAn liike- ja palvelutarjonta koettiin kuitenkin suppeaksi ja yksipuoliseksi. Myöskään AINOAn pysäköintiin ei oltu täysin tyytyväisiä ja etenkin sen hinnoittelu koettiin kalliiksi. Lisäksi tuloksista selviää, ettei AINOA tiedota tapahtumista ja kampanjoista tarpeeksi tehokkaasti asiakkailleen. Tutkimuksesta saatiin paljon kehitysehdotuksia AINOAn toiminnan kehittämiseksi ja niistä annettiin AINOAlle yhteenveto.
Opinnäytetyön tehtävänanto saatiin toimeksiantajalta, kauppakeskus AINOAlta joulukuussa 2015. Tutkimus toteutettiin kevään 2016 aikana. Vastaavaa tutkimusta ei ollut aikaisemmin toteutettu toimeksiantajalle, joten tutkimukselle oli tilausta. Toimeksiantaja voi jatkossa hyödyntää tehtyä tutkimusta ja kerättyä aineistoa vastaavien tutkimusten toteuttamisessa ja liiketoimintansa suunnittelussa.
Tutkimuksen toteutuksessa käytettiin apuna teoriaa eri tutkimusmenetelmistä, kauppakeskuksen kilpailukeinoista ja asiakastyytyväisyydestä, että tutkimuksesta saatiin mahdollisimman luotettava ja pystyttiin tutkimaan juuri sitä, mitä oli tarkoituskin tutkia. Teorialähteinä toimivat aiheita käsittelevä kirjallisuus sekä internetlähteet.
Tutkimus toteutettiin empiirisenä tutkimuksena käyttäen kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin kenttätutkimuksena, sillä vastaavaa tutkimusta ei ollut aikaisemmin tehty kauppakeskus AINOAlle. Tutkimuksen kvantitatiivinen osuus oli internetkysely ja kvalitatiivinen osuus oli fokusryhmähaastattelu. Internetkyselyyn vastasi yhteensä 449 henkilöä. Vastaukset analysoitiin ja raportoitiin. Fokusryhmähaastatteluihin osallistui yhteensä 9 henkilöä. Haastattelut litteroitiin ja analysoitiin. Tämä tutkimus on mahdollista toteuttaa uudestaan tulevaisuudessa.
Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, että tutkittavat asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä AINOAan. AINOAn liike- ja palvelutarjonta koettiin kuitenkin suppeaksi ja yksipuoliseksi. Myöskään AINOAn pysäköintiin ei oltu täysin tyytyväisiä ja etenkin sen hinnoittelu koettiin kalliiksi. Lisäksi tuloksista selviää, ettei AINOA tiedota tapahtumista ja kampanjoista tarpeeksi tehokkaasti asiakkailleen. Tutkimuksesta saatiin paljon kehitysehdotuksia AINOAn toiminnan kehittämiseksi ja niistä annettiin AINOAlle yhteenveto.