Respecta Oy:n asiakkuudenhallintajärjestelmän käytettävyyden kehittäminen
Latva, Maria (2016)
Latva, Maria
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060311733
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060311733
Tiivistelmä
Laadukkaalla asiakkuuksien hallinnalla voidaan hoitaa tehokkaasti asiakassuhteita ja kehittää asiakaskokemusta. Yhä useammat yritykset kehittävät tänä päivänä toimintaansa asiakaslähtöisempään suuntaan tuotelähtöisyyden sijaan.
Opinnäytetyö tehtiin Respecta Oy:lle, joka on Suomen suurin apuvälinealan yritys. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Resepectalla käytössä olevan CRM-järjestelmän käytettävyyttä sekä parantaa sitä järjestelmään tehtävin muutoksin. CRM-järjestelmää eli asiakkuuksienhallintajärjestelmää käytetään asiakkuuksien hallintaan ja hoitoon.
Opinnäytetyön tietoperusta koottiin tutkimus- ja tietokirjallisuudesta, sekä asiantuntijahaastattelusta. Tutkimuksen vaatimusmäärittely toteutettiin sähköisellä kyselyllä, ryhmätöillä ja palavereilla, joihin osallistui Respectan henkilökuntaa. Käytettävyyden parantamiseksi asiakkaiden yhteyshenkilöiden sähköpostiosoitteita lisättiin järjestelmään, yhteyshenkilöiden korteille luotiin pudotusvalikoilla toimivat yhteyshenkilön rooli- ja vastuualuetietueet sekä yksityisille asiakkaille luotiin asiakasrakenne. Käytettävyyttä testattiin muutosten jälkeen tilannetutkimuksilla ja sähköisellä kyselyllä.
Kehitystyön lopputuloksena CRM-järjestelmään luotua hierarkkista asiakasrakennetta voidaan hyödyntää hahmottamaan asiakkaiden pääasiakkaat ja asiakkaiden sopimustiedot ovat helpommin kaikkien järjestelmän käyttäjien saatavilla. Yhteyshenkilöiden korteille tehtyjen muutosten myötä asiakkaat on helpompi tunnistaa ja markkinointiluetteloiden tekeminen on tarkempaa ja hallittavampaa. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää CRM-järjestelmän käytettävyyden kehittämisessä jatkossakin. Yksityisille asiakkaille luotua asiakasrakennetta voidaan hyödyntää, kun asiakasrakennetta luodaan muillekin asiakasryhmille.
Opinnäytetyö tehtiin Respecta Oy:lle, joka on Suomen suurin apuvälinealan yritys. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Resepectalla käytössä olevan CRM-järjestelmän käytettävyyttä sekä parantaa sitä järjestelmään tehtävin muutoksin. CRM-järjestelmää eli asiakkuuksienhallintajärjestelmää käytetään asiakkuuksien hallintaan ja hoitoon.
Opinnäytetyön tietoperusta koottiin tutkimus- ja tietokirjallisuudesta, sekä asiantuntijahaastattelusta. Tutkimuksen vaatimusmäärittely toteutettiin sähköisellä kyselyllä, ryhmätöillä ja palavereilla, joihin osallistui Respectan henkilökuntaa. Käytettävyyden parantamiseksi asiakkaiden yhteyshenkilöiden sähköpostiosoitteita lisättiin järjestelmään, yhteyshenkilöiden korteille luotiin pudotusvalikoilla toimivat yhteyshenkilön rooli- ja vastuualuetietueet sekä yksityisille asiakkaille luotiin asiakasrakenne. Käytettävyyttä testattiin muutosten jälkeen tilannetutkimuksilla ja sähköisellä kyselyllä.
Kehitystyön lopputuloksena CRM-järjestelmään luotua hierarkkista asiakasrakennetta voidaan hyödyntää hahmottamaan asiakkaiden pääasiakkaat ja asiakkaiden sopimustiedot ovat helpommin kaikkien järjestelmän käyttäjien saatavilla. Yhteyshenkilöiden korteille tehtyjen muutosten myötä asiakkaat on helpompi tunnistaa ja markkinointiluetteloiden tekeminen on tarkempaa ja hallittavampaa. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää CRM-järjestelmän käytettävyyden kehittämisessä jatkossakin. Yksityisille asiakkaille luotua asiakasrakennetta voidaan hyödyntää, kun asiakasrakennetta luodaan muillekin asiakasryhmille.