Työprosessin muotoilu : Market x palvelutiski
Virtanen, Emilia (2016)
Virtanen, Emilia
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016101915267
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016101915267
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin työprosessin kehittämistä palvelumuotoilun avulla. Toimeksiantajana työssä on Market x, jonka palvelutiskin työntekijän työprosessia lähdettiin kehittämään. Opinnäytetyö haki vastauksia seuraaviin kysymyksiin: ”Mitä palvelumuotoilun keinoja työprosessin muotoilussa voidaan käyttää?, ”Miten työntekijän työprosessista saadaan helpompi?” ja ”Miten palveluprosessista saadaan tasalaatuinen?”
Teoriapohjassa käytiin ensin läpi mitä palvelumuotoilu on ja mitä työvälineitä palvelumuotoiluun olennaisesti kuuluu. Työvälineitä ovat muun muassa palvelupolut ja blueprint-kaavio. Palvelupolkujen avulla esitettiin palvelutiskin työntekijän työprosessi ja siihen liittyvät ongelmat. Työstä löytyy neljä eri palvelupolkua, joista kaksi on työprosessi ennen kehittämistä ja kaksi kuvaa prosessia kehittämisen jälkeen. Palvelupolkujen lisäksi työssä on käytetty paljon havainnoin perusteella saatuja tuloksia.
Keskeisinä tuloksina olivat, että työntekijöillä on liian vähän aikaa suorittaa vaadittavat tehtävät, työ koettiin erittäin kuormittavana, asiakaspalvelun laatu kärsi ja sähköiset järjestelmät puuttuvat kokonaa sekä olemassa olevat on aikaansa jäljessä. Tuloksien jälkeen löytyvät kehitysehdotukset, joilla työprosessia voitaisiin parantaa.
Johtopäätöksissä korostettiin erityisesti sitä, että työprosessin vaatimat muutokset ovat pääsääntöisesti helposti toteutettavissa ilman suuria investointeja. Haastavin toteutettava asia oli sähköisten järjestelmien uudelleen suunnittelu ja käyttöönotto.
Teoriapohjassa käytiin ensin läpi mitä palvelumuotoilu on ja mitä työvälineitä palvelumuotoiluun olennaisesti kuuluu. Työvälineitä ovat muun muassa palvelupolut ja blueprint-kaavio. Palvelupolkujen avulla esitettiin palvelutiskin työntekijän työprosessi ja siihen liittyvät ongelmat. Työstä löytyy neljä eri palvelupolkua, joista kaksi on työprosessi ennen kehittämistä ja kaksi kuvaa prosessia kehittämisen jälkeen. Palvelupolkujen lisäksi työssä on käytetty paljon havainnoin perusteella saatuja tuloksia.
Keskeisinä tuloksina olivat, että työntekijöillä on liian vähän aikaa suorittaa vaadittavat tehtävät, työ koettiin erittäin kuormittavana, asiakaspalvelun laatu kärsi ja sähköiset järjestelmät puuttuvat kokonaa sekä olemassa olevat on aikaansa jäljessä. Tuloksien jälkeen löytyvät kehitysehdotukset, joilla työprosessia voitaisiin parantaa.
Johtopäätöksissä korostettiin erityisesti sitä, että työprosessin vaatimat muutokset ovat pääsääntöisesti helposti toteutettavissa ilman suuria investointeja. Haastavin toteutettava asia oli sähköisten järjestelmien uudelleen suunnittelu ja käyttöönotto.