TÄRKEIN ASIA PÄIHDEMAAILMASSA : Asiakkaiden luottamus työntekijöihin Kontulan Symppiksen terveysneuvontapisteellä
Leivo, Artturi; Lehtinen, Veli-Ville (2016)
Leivo, Artturi
Lehtinen, Veli-Ville
Diakonia-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112517502
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112517502
Tiivistelmä
Lehtinen, Veli-Ville ja Leivo, Artturi. Tärkein asia päihdemaailmassa – Asiakkaiden luottamus työntekijöihin Kontulan Symppiksen terveysneuvontapisteellä. Helsinki, syksy 2016, 55 s., 3 liitettä.
Diakonia-ammattikorkeakoulu, Hoitotyön koulutusohjelma, sairaanhoitaja (AMK) ja terveydenhoitaja (AMK).
Tämä opinnäytetyö on työelämälähtöinen laadullinen haastattelututkimus. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata asiakkaiden luottamuksen kokemuksia Kontulan Symppiksen terveysneuvontapisteen työntekijöistä. Tavoitteena oli tuottaa terveysneuvontapisteen työntekijöille tietoa asiakkaiden luottamuksen nykytilasta ja selvittää käytännön keinoja, joilla asiakkaiden luottamusta työntekijöihin voi vahvistaa.
Aineisto koostuu 8 terveysneuvontapisteen asiakkaan teemahaastattelusta. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina, jotka nauhoitettiin. Haastatteluista kertyi 19 sivua litteroitua tekstiä.
Teoriakirjallisuuden pohjalta luotiin malli asiakkaiden ja työntekijöiden välisen luottamuksen eri osa-alueista: vuorovaikutuksesta, asiantuntijuudesta ja sitoutumisesta. Haastattelun teemat ja kysymykset perustuivat luottamuksen osa-alueisiin. Litteroidut haastattelut analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä. Aineisto teemoiteltiin ryhmittelemällä litteroitu teksti luottamuksen osa-alueisiin ja luotiin yksi uusi ryhmä ”muut luottamusta rakentavat tekijät”.
Asiakkaat kokivat luottavansa terveysneuvontapisteen työntekijöihin. Yksittäisistä huonoista vuorovaikutuskokemuksista huolimatta luottamus oli vahvaa. Työntekijöiden vuorovaikutus, asiantuntijuus ja sitoutuminen olivat asiakkaille tärkeitä luottamuksen rakentumisessa. Kahdenkeskiset keskustelut ja vaitiolovelvollisuuden noudattaminen olivat keskeisimmät käytännön keinot, jotka rakensivat luottamusta. Muut luottamusta rakentavat tekijät olivat asiakas-työntekijä-suhteen jatkuvuus ja tuttuus sekä Symppiksen tilojen varaaminen vain terveysneuvontapisteen asiakkaille.
Asiakkaat olivat tyytyväisiä terveysneuvontapisteen työntekijöihin kaikilla luottamuksen osa-alueilla. Asiakkaat arvostivat työntekijöiden työkokemusta, tietoa ja osaamista. Asiantunteva toiminta synnytti asiakkaissa tunteen aidosta välittämisestä. Asiakkaat yhdistivät hymyn, ystävällisyyden, asenteen ja joustavuuden sitoutumiseen. Positiivinen kohtaaminen oli asiakkaille tärkeää. Vuorovaikutus terveysneuvontapisteellä oli dialogista, sujuvaa ja tuki asiakkaiden tarpeiden huomiointia. Eri osa-alueiden onnistunut toteutuminen rakensi asiakkaiden luottamusta työntekijöihin.
Diakonia-ammattikorkeakoulu, Hoitotyön koulutusohjelma, sairaanhoitaja (AMK) ja terveydenhoitaja (AMK).
Tämä opinnäytetyö on työelämälähtöinen laadullinen haastattelututkimus. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata asiakkaiden luottamuksen kokemuksia Kontulan Symppiksen terveysneuvontapisteen työntekijöistä. Tavoitteena oli tuottaa terveysneuvontapisteen työntekijöille tietoa asiakkaiden luottamuksen nykytilasta ja selvittää käytännön keinoja, joilla asiakkaiden luottamusta työntekijöihin voi vahvistaa.
Aineisto koostuu 8 terveysneuvontapisteen asiakkaan teemahaastattelusta. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina, jotka nauhoitettiin. Haastatteluista kertyi 19 sivua litteroitua tekstiä.
Teoriakirjallisuuden pohjalta luotiin malli asiakkaiden ja työntekijöiden välisen luottamuksen eri osa-alueista: vuorovaikutuksesta, asiantuntijuudesta ja sitoutumisesta. Haastattelun teemat ja kysymykset perustuivat luottamuksen osa-alueisiin. Litteroidut haastattelut analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä. Aineisto teemoiteltiin ryhmittelemällä litteroitu teksti luottamuksen osa-alueisiin ja luotiin yksi uusi ryhmä ”muut luottamusta rakentavat tekijät”.
Asiakkaat kokivat luottavansa terveysneuvontapisteen työntekijöihin. Yksittäisistä huonoista vuorovaikutuskokemuksista huolimatta luottamus oli vahvaa. Työntekijöiden vuorovaikutus, asiantuntijuus ja sitoutuminen olivat asiakkaille tärkeitä luottamuksen rakentumisessa. Kahdenkeskiset keskustelut ja vaitiolovelvollisuuden noudattaminen olivat keskeisimmät käytännön keinot, jotka rakensivat luottamusta. Muut luottamusta rakentavat tekijät olivat asiakas-työntekijä-suhteen jatkuvuus ja tuttuus sekä Symppiksen tilojen varaaminen vain terveysneuvontapisteen asiakkaille.
Asiakkaat olivat tyytyväisiä terveysneuvontapisteen työntekijöihin kaikilla luottamuksen osa-alueilla. Asiakkaat arvostivat työntekijöiden työkokemusta, tietoa ja osaamista. Asiantunteva toiminta synnytti asiakkaissa tunteen aidosta välittämisestä. Asiakkaat yhdistivät hymyn, ystävällisyyden, asenteen ja joustavuuden sitoutumiseen. Positiivinen kohtaaminen oli asiakkaille tärkeää. Vuorovaikutus terveysneuvontapisteellä oli dialogista, sujuvaa ja tuki asiakkaiden tarpeiden huomiointia. Eri osa-alueiden onnistunut toteutuminen rakensi asiakkaiden luottamusta työntekijöihin.