Vanhempien asiakaskokemukset ja kehittämisehdotukset kehitysvammaisten koululaisten loma-ajan hoidosta Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymässä
Nikkanen, Eveliina (2016)
Nikkanen, Eveliina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112717744
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112717744
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää vanhempien asiakaskokemuksia ja kehittämisehdotuksia kehitysvammaisten koululaisten loma-ajan hoidosta Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymässä. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymä, joka toivoi loma-ajan hoitoa käyttäviltä perheiltä palautetta sekä kehittämisehdotuksia järjestämästään palvelusta. Tässä opinnäytetyössä kerätyn tiedon avulla Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymä voi alkaa kehittää kehitysvammaisten koululaisten loma-ajan hoitoa. Opinnäytetyössä selvitettiin myös miten muissa kunnissa kehitysvammaisten koululaisten loma-ajan hoito on järjestetty.
Opinnäytetyössä käsitellään kehitysvammaisuutta eri näkökulmista, kehitysvammahuollon palveluita ohjaavaa lainsäädäntöä, asiakkaan osallisuutta sekä asiakaslähtöisyyttä. Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivisen tutkimuksen menetelmää. Aineistonkeruumenetelmänä hyödynnettiin teemahaastattelua ja haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluna kesäkuussa 2016. Aineisto analysoitiin odotusanalyysin sekä teemoittelun avulla.
Keskeisiä tuloksia olivat tekijät, jotka vaikuttivat vanhempien asiakaskokemuksen syntyyn kehitysvammaisten koululaisten loma-ajan hoidosta Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymässä. Tekijöitä olivat dialogi vanhempien ja loma-ajan hoidon järjestäjän kanssa, vanhempien sekä lasten kautta koettu tyytyväisyys koulun loma-ajan hoitoon sekä muiden kertomukset koulun loma-ajan hoidosta. Ensimmäisessä tekijässä oli kolme alaluokkaa, jotka olivat dialogi ennen loma-ajan hoidon alkua, dialogi loma-ajan hoidon aikana sekä dialogi loma-ajan hoitojakson jälkeen.
Opinnäytetyön tulosten mukaan dialogi vanhempien ja loma-ajan hoidon järjestäjän kanssa ennen loma-ajan hoidon alkua ei ole riittävää, mutta loma-ajan hoidon aikana dialogi toimii hyvin. Nämä vaikuttavat paljon vanhempien asiakaskokemusten syntymiseen. Dialogia loma-ajan hoitojakson jälkeen ei ole, eikä se ole keskeinen tekijä asiakaskokemuksen syntymisessä. Vanhemmat ovat tyytyväisiä koulun loma-ajan hoitoon, mihin vaikuttaa paljon lasten tyytyväisyys hoitoon. Tyytyväisyys on suuri tekijä vanhempien asiakaskokemusten syntymisessä. Muiden kertomukset luovat ennakko-odotuksia koulun loma-ajan hoitoon, mutta se ei ole oleellinen tekijä asiakaskokemuksen syntymisessä. Vanhempien kehitysehdotuksena on muun muassa asiakasperheille lähetettävä tietolehtinen, joka sisältäisi oleelliset tiedot kehitysvammaisten koululaisten loma-ajan hoidosta.
Opinnäytetyössä käsitellään kehitysvammaisuutta eri näkökulmista, kehitysvammahuollon palveluita ohjaavaa lainsäädäntöä, asiakkaan osallisuutta sekä asiakaslähtöisyyttä. Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivisen tutkimuksen menetelmää. Aineistonkeruumenetelmänä hyödynnettiin teemahaastattelua ja haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluna kesäkuussa 2016. Aineisto analysoitiin odotusanalyysin sekä teemoittelun avulla.
Keskeisiä tuloksia olivat tekijät, jotka vaikuttivat vanhempien asiakaskokemuksen syntyyn kehitysvammaisten koululaisten loma-ajan hoidosta Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymässä. Tekijöitä olivat dialogi vanhempien ja loma-ajan hoidon järjestäjän kanssa, vanhempien sekä lasten kautta koettu tyytyväisyys koulun loma-ajan hoitoon sekä muiden kertomukset koulun loma-ajan hoidosta. Ensimmäisessä tekijässä oli kolme alaluokkaa, jotka olivat dialogi ennen loma-ajan hoidon alkua, dialogi loma-ajan hoidon aikana sekä dialogi loma-ajan hoitojakson jälkeen.
Opinnäytetyön tulosten mukaan dialogi vanhempien ja loma-ajan hoidon järjestäjän kanssa ennen loma-ajan hoidon alkua ei ole riittävää, mutta loma-ajan hoidon aikana dialogi toimii hyvin. Nämä vaikuttavat paljon vanhempien asiakaskokemusten syntymiseen. Dialogia loma-ajan hoitojakson jälkeen ei ole, eikä se ole keskeinen tekijä asiakaskokemuksen syntymisessä. Vanhemmat ovat tyytyväisiä koulun loma-ajan hoitoon, mihin vaikuttaa paljon lasten tyytyväisyys hoitoon. Tyytyväisyys on suuri tekijä vanhempien asiakaskokemusten syntymisessä. Muiden kertomukset luovat ennakko-odotuksia koulun loma-ajan hoitoon, mutta se ei ole oleellinen tekijä asiakaskokemuksen syntymisessä. Vanhempien kehitysehdotuksena on muun muassa asiakasperheille lähetettävä tietolehtinen, joka sisältäisi oleelliset tiedot kehitysvammaisten koululaisten loma-ajan hoidosta.