Voinko auttaa? : chat asiakaspalveluympäristönä kirjastossa
Vänninen, Ilona (2016)
Vänninen, Ilona
Turun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120819636
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120819636
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää chat-palvelun tarvetta sekä sitä, miten paljon chatille on kysyntää nykyaikana ja millaisissa asioissa siihen otetaan yhteyttä. Työn toimeksiantaja on Metropolia Ammattikorkeakoulun kirjasto- ja tietopalvelut.
Chatista on tullut osa asiakaspalvelua jo useissa kirjastoissa sekä yleisten että korkeakoulukirjastojen puolella.
Työssä tutkittiin vuoden 2015 tammikuu-syyskuu aikana chatissa kysyttyjen kysymysten määrää ja sisältöä. Aineisto saatiin chat-palvelun historiatietoja tutkimalla. Menetelmänä käytettin laadullista ja määrällistä tutkimusta. Analyysia varten haastateltiin asiantuntijahaastattelussa kahta kyseisen chatin työntekijää.
Opinnäytetyön tulosten mukaan chat-palvelulle on selvästi tarvetta. Asiakkaat ovat yhä enenevissä määrin verkossa, sillä siellä ovat myös opiskeluun liittyvät materiaalit. Kirjastonkin tulisi siis panostaa asiakaspalveluun verkossa.
Chatista on tullut osa asiakaspalvelua jo useissa kirjastoissa sekä yleisten että korkeakoulukirjastojen puolella.
Työssä tutkittiin vuoden 2015 tammikuu-syyskuu aikana chatissa kysyttyjen kysymysten määrää ja sisältöä. Aineisto saatiin chat-palvelun historiatietoja tutkimalla. Menetelmänä käytettin laadullista ja määrällistä tutkimusta. Analyysia varten haastateltiin asiantuntijahaastattelussa kahta kyseisen chatin työntekijää.
Opinnäytetyön tulosten mukaan chat-palvelulle on selvästi tarvetta. Asiakkaat ovat yhä enenevissä määrin verkossa, sillä siellä ovat myös opiskeluun liittyvät materiaalit. Kirjastonkin tulisi siis panostaa asiakaspalveluun verkossa.