Sosiaalinen intranet osaamisen kehittämisessä
Halonen, Katja (2016)
Halonen, Katja
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121320280
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121320280
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten sosiaalista intranetiä osataan hyödyntää OP Keski-Suomen henkilöstön asiakkuusosaamisen kehittämisessä ja miten se voisi kehittää sitä entistä paremmin. Lisäksi selvitettiin henkilöstön asiakkuusosaamisen nykytila, jotta tunnistettiin, mitkä asiakkuusosaamisen osatekijät hallitaan hyvin ja mitä tekijöitä pitäisi erityisesti kehittää. Näiden tavoitteiden tueksi selvitettiin myös intranetin käytettävyyttä.
Teoreettinen viitekehys muodostui osaamisesta, sen kehittämisestä ja arvioinnista, asiakkuusosaamisesta sekä sosiaalisesta intranetistä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin verkkokyselyä. Kysely toteutettiin syys–lokakuussa 2016 lähettämällä kysely koko OP Keski-Suomen henkilöstölle sähköpostilla ja jakamalla kyselylinkki OP Keski-Suomen intranetin työtilassa. Kyselyyn vastasi 66 henkilöstön jäsentä. Tulokset käsiteltiin Webropol-ohjelmalla ja Excelillä. Analyysimenetelminä käytettiin suoria jakaumia, keskiarvoja, keskihajontaa, khiin neliötestiä ja t-testiä, sekä avoimiin kysymyksiin tiivistämistä ja koodausta tekstinkäsittelyohjelmassa.
Tulosten perusteella vastaajien nykyinen asiakkuusosaaminen oli hyvällä tasolla. Lähes kaikki tutkitut käyttivät intranetiä päivittäin. Kuitenkin ajanpuute ja tiedon vaikea löydettävyys heikensivät intranetin käytön aktiivisuutta. Intranetistä koettiin olevan monipuolisesti hyötyä asiakkuusosaamisen kehittämisessä ja konkreettista apua asiakaskohtaamisissa. Asiakkuusosaamista tukevia tekijöitä intranetissä olivat esimerkiksi tuotetiedot, monipuolinen materiaali, ohjeistukset, verkkokurssit ja blogit. Intranetin kehitysehdotuksiksi tuloksista korostuivat loogisempi tiedon esittämistapa ja toimivampi hakupalvelu. Tulosen perusteella saatiin arvokasta tietoa, miten sosiaalista intranetiä voidaan hyödyntää entistä paremmin henkilöstön asiakkuusosaamisen kehittämisessä.
Teoreettinen viitekehys muodostui osaamisesta, sen kehittämisestä ja arvioinnista, asiakkuusosaamisesta sekä sosiaalisesta intranetistä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin verkkokyselyä. Kysely toteutettiin syys–lokakuussa 2016 lähettämällä kysely koko OP Keski-Suomen henkilöstölle sähköpostilla ja jakamalla kyselylinkki OP Keski-Suomen intranetin työtilassa. Kyselyyn vastasi 66 henkilöstön jäsentä. Tulokset käsiteltiin Webropol-ohjelmalla ja Excelillä. Analyysimenetelminä käytettiin suoria jakaumia, keskiarvoja, keskihajontaa, khiin neliötestiä ja t-testiä, sekä avoimiin kysymyksiin tiivistämistä ja koodausta tekstinkäsittelyohjelmassa.
Tulosten perusteella vastaajien nykyinen asiakkuusosaaminen oli hyvällä tasolla. Lähes kaikki tutkitut käyttivät intranetiä päivittäin. Kuitenkin ajanpuute ja tiedon vaikea löydettävyys heikensivät intranetin käytön aktiivisuutta. Intranetistä koettiin olevan monipuolisesti hyötyä asiakkuusosaamisen kehittämisessä ja konkreettista apua asiakaskohtaamisissa. Asiakkuusosaamista tukevia tekijöitä intranetissä olivat esimerkiksi tuotetiedot, monipuolinen materiaali, ohjeistukset, verkkokurssit ja blogit. Intranetin kehitysehdotuksiksi tuloksista korostuivat loogisempi tiedon esittämistapa ja toimivampi hakupalvelu. Tulosen perusteella saatiin arvokasta tietoa, miten sosiaalista intranetiä voidaan hyödyntää entistä paremmin henkilöstön asiakkuusosaamisen kehittämisessä.