Palvelumuotoilu Aleksanterin teatterissa
Nisula, Saija (2010)
Nisula, Saija
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004206647
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004206647
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämishanke, jonka tekeminen on lähtenyt Aleksanterin teatterin johtajan, tuottajan ja myyntipäällikön keskusteluista teatterin palveluiden parantamisesta. Teatterin tarjoamia esityksiä pidetään teatterin tärkeimpänä sisältönä ja ydinpalveluna. Teatterin oheispalveluita ovat lipunmyynti, aulapalvelut, ravintola-, näyttely- ja muut mahdolliset palvelut. Työssä pyritään löytämään uusia ideoita oheispalveluiden parantamiseksi ja tutkitaan, miten näitä oheispalveluita voidaan kehittää palvelumuotoilun avulla. Teoriaosaa varten olen lukenut elämystalouteen sekä palveluihin ja palvelumuotoiluun liittyviä tutkimuksia. Tutkimusaineistoa varten olen tehnyt kyselytutkimuksen teatterin kanta-asiakkaille 1.3.2010. Aineistoa varten olen tehnyt myös joitain avoimia haastatteluja.
Palvelumuotoilussa on keskeistä, että asiakas on mukana tuottamassa palvelua. Palvelumuotoilussa suunnitellaan palveluelämyksiä. Koska henkilökohtaisia elämyksiä on kuitenkin vaikea suunnitella, palvelumuotoilussa keskitytään palveluympäristöihin ja vuorovaikutustilanteisiin. Palvelukokemusta suunnitellaan käyttäjälähtöisesti siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.
Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, että lipunmyynnissä, aulapalvelussa ja väliajan kahvilapalvelussa vuorovaikutus on koettu pääasiassa positiivisena ja avuliaana. Tästä huolimatta kaikissa näissä palvelutuokioissa on kehitettävää. Saatujen tutkimustulosten perusteella kehitettävää on etenkin aulapalveluun kuuluvan vaatesäilytyksen jonotuksen vähentämisessä sekä väliajan kahvilapalvelun jonotuksen nopeuttamisessa. Lisäksi koettuja palvelupolkuja tulisi ulottaa jatkumaan yhteistyökumppaneihin kuten Sinebrychoffin taidemuseoon. Tutkimuksen loppupäätelmänä voidaan todeta, että palvelumuotoilu sopii teattereihin menetelmäksi kehittää teatterin oheispalveluita.
Palvelumuotoilussa on keskeistä, että asiakas on mukana tuottamassa palvelua. Palvelumuotoilussa suunnitellaan palveluelämyksiä. Koska henkilökohtaisia elämyksiä on kuitenkin vaikea suunnitella, palvelumuotoilussa keskitytään palveluympäristöihin ja vuorovaikutustilanteisiin. Palvelukokemusta suunnitellaan käyttäjälähtöisesti siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.
Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, että lipunmyynnissä, aulapalvelussa ja väliajan kahvilapalvelussa vuorovaikutus on koettu pääasiassa positiivisena ja avuliaana. Tästä huolimatta kaikissa näissä palvelutuokioissa on kehitettävää. Saatujen tutkimustulosten perusteella kehitettävää on etenkin aulapalveluun kuuluvan vaatesäilytyksen jonotuksen vähentämisessä sekä väliajan kahvilapalvelun jonotuksen nopeuttamisessa. Lisäksi koettuja palvelupolkuja tulisi ulottaa jatkumaan yhteistyökumppaneihin kuten Sinebrychoffin taidemuseoon. Tutkimuksen loppupäätelmänä voidaan todeta, että palvelumuotoilu sopii teattereihin menetelmäksi kehittää teatterin oheispalveluita.