Klaus K:n kokous- ja tapahtumapalveluiden kehittäminen
Kiilerich, Silja (2017)
Kiilerich, Silja
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053111281
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053111281
Tiivistelmä
Nykypäivänä yritykset pyrkivät jatkuvasti ylittämään itsensä erottuakseen kilpailusta. Tässä opinnäytetyössä keskityttiin kartoittamaan Klaus K:n kokous- ja tapahtumapalveluasiakkaiden mielipiteitä ja kehittämään palveluita niiden perusteella. Tutkimusaihe valikoitui hotellin toiveiden perusteella ja henkilökohtaisesta kiinnostuksesta aiheeseen. Tutkimuskysymysten tavoitteena oli antaa selkeämpi kokonaiskuva Klaus K:n tämänhetkisistä palveluista asiakkaiden näkökulmasta ja selvittää millä osa-aluilla asiakkaiden tarpeita ei ole täytetty.
Asiakastyytyväisyyskysely lähetetiin kokous- ja tapahtumapalveluita käyttäneille asiakkaille Klaus K:n sisäisten järjestelmien kautta. Kysely koostui monivalintakysymyksistä ja avoimista kysymyksistä, joilla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä kokous- ja tapahtumapalveluiden eri osa-alueista. Kyselystä saadusta palautteesta esille nousseita aiheita olivat palvelun laatu, tekniikan käyttö, tilan sopivuus ja kokoustarjoilut. Tulokset olivat suurimmaksi osaksi positiivisia, mutta joukosta löytyi myös parannusehdotuksiin johdattavaa kritiikkiä.
Keskeiseksi kehityskohteeksi nousi tasaisen palvelulaadun tarjoaminen saman palvelukokemuksen takaamiseksi. Tulokset osoittivat myös, että Klaus K voisi markkinoida keskeistä osaamistaan, kuten kokoustarjoiluita, suuremmin erottuakseen kilpailijoistaan. Klaus K:n käytetyimmäksi noussut tila, Wintti, kaipaisi remonttia tai uudelleen sisustamista vastatakseen paremmin asiakkaiden tarpeisiin.
Tapaustutkimus oli onnistunut ja se vastasi tutkimuskysymyksiin. Tutkimuksen pohjalta pystyttiin luomaan kehitysehdotuksia keskeiseksi nousseisiin osa-alueisiin. Alhaisesta vastausmäärästä johtuen ei ole kuitenkaan mahdollista tehdä täsmällisiä johtopäätöksiä kehityskohteista tai analysoida niiden tehokkuutta tarkasti ilman lisätutkimusta.
Asiakastyytyväisyyskysely lähetetiin kokous- ja tapahtumapalveluita käyttäneille asiakkaille Klaus K:n sisäisten järjestelmien kautta. Kysely koostui monivalintakysymyksistä ja avoimista kysymyksistä, joilla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä kokous- ja tapahtumapalveluiden eri osa-alueista. Kyselystä saadusta palautteesta esille nousseita aiheita olivat palvelun laatu, tekniikan käyttö, tilan sopivuus ja kokoustarjoilut. Tulokset olivat suurimmaksi osaksi positiivisia, mutta joukosta löytyi myös parannusehdotuksiin johdattavaa kritiikkiä.
Keskeiseksi kehityskohteeksi nousi tasaisen palvelulaadun tarjoaminen saman palvelukokemuksen takaamiseksi. Tulokset osoittivat myös, että Klaus K voisi markkinoida keskeistä osaamistaan, kuten kokoustarjoiluita, suuremmin erottuakseen kilpailijoistaan. Klaus K:n käytetyimmäksi noussut tila, Wintti, kaipaisi remonttia tai uudelleen sisustamista vastatakseen paremmin asiakkaiden tarpeisiin.
Tapaustutkimus oli onnistunut ja se vastasi tutkimuskysymyksiin. Tutkimuksen pohjalta pystyttiin luomaan kehitysehdotuksia keskeiseksi nousseisiin osa-alueisiin. Alhaisesta vastausmäärästä johtuen ei ole kuitenkaan mahdollista tehdä täsmällisiä johtopäätöksiä kehityskohteista tai analysoida niiden tehokkuutta tarkasti ilman lisätutkimusta.