Palvelukanavat ja asiakastyytyväisyys Haaga-Helia ammattikorkeakoulun Kansainvälisissä palveluissa
Pelkonen, Elina (2017)
Pelkonen, Elina
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060412228
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060412228
Tiivistelmä
Palvelukanavat ovat yhä tärkeämmässä roolissa palveluprosessin toteutumisessa ja asiakastyytyväisyyden ylläpitämisessä. Palvelukanava on se väylä, jota pitkin asiakas saa organisaatiolta palvelua. Erilaisia kanavia on paljon ja nykypäivän trendi on monikanavaisuudessa. Asiakkaita palvellaan useissa eri kanavissa, niin perinteisten kanavien (fyysinen henkilökohtainen tapaaminen, fyysinen posti) kuin digitaalisten ja mobiilikanavien kautta (sähköposti, verkkosivut, sovellukset, sosiaalinen media). Asiakaspalvelu ja -tyytyväisyys ovat myös yhä useammin organisaatioiden toiminnassa keskeisessä asemassa.
Tämän opinnäytetyön aiheena on Haaga-Helia ammattikorkeakoulun Kansainvälisten palveluiden palvelukanavien toimivuus opiskelija-asiakkaiden näkökulmasta. Työ on toteutettu toimeksiantona Kansainvälisille palveluille. Aihe on rajattu mittamaan Haaga-Helian lähtevien vaihto-opiskelijoiden näkökulmaa. Aihe rajautuu myös palvelun prosessin muodossa, aihe koskettaa toimia ennen itse ydinpalvelua. Tässä yhteydessä Kansainväliset palvelut tarjoavat ydinpalveluna opiskelijoille opiskelijavaihtoa. Tapahtumia ennen ydinpalvelua on esimerkiksi opiskelijoiden neuvominen ja hakuprosessi vaihtoon valituksi tulemiseksi.
Haaga-Helian ammattikorkeakoulun Kansainväliset palvelut toimivat organisaatiossa Korkeakoulupalveluiden alla. Kansainväliset palvelut ylläpitävät koulutuslaitoksen kansainvälistä toimintaa esimerkiksi opiskelija- sekä henkilöstön liikkuvuuksien muodossa.
Työtä varten toteutettiin kvantitatiivinen tutkimus. Tutkimus tehtiin huhtikuussa 2017 verkossa kyselytutkimuksena. Kysely lähetettiin sähköpostitse kaikille Haaga-Helian ensimmäisen kierroksen opiskelijavaihto-hakuun osallistuneille hakijoille. Kaikki hakijat ovat antaneet hakemuslomakkeen täyttäessään luvan tietojensa käyttämiseen palautteen keräämiseksi.
Opinnäyte koostuu kahdesta eri osiosta, teorian sekä empirian osuudesta. Teoria-osuudessa käsitellään aihetta kirja- ja verkkolähteiden kautta. Empirian osuudessa keskitytään enemmän toimeksiantaja-yritykseen sekä esitellään tutkimuksen taustoja. Empirian osuudessa käsitellään myös tutkimuksen tulokset. Työn loppuun on vedetty yhteen tutkimuksen johtopäätökset sekä pohdittu koko opinnäytetyötä prosessina. Tutkimustuloksista selvisi, että Haaga-Helian opiskelijat olivat pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä eri palvelukanavoihin ja saamaansa palveluun. Erityisesti opiskelijat arvostavat asiantuntevaa ja nopeaa palvelua. Tuloksista löytyi myös kehitettävää, esimerkiksi informatiivisen tiedon esittämisessä MyNetissä, Facebook-ryhmästä informoimisessa sekä infotilaisuuksien ilmoittamisesta opiskelijoille.
Tämän opinnäytetyön aiheena on Haaga-Helia ammattikorkeakoulun Kansainvälisten palveluiden palvelukanavien toimivuus opiskelija-asiakkaiden näkökulmasta. Työ on toteutettu toimeksiantona Kansainvälisille palveluille. Aihe on rajattu mittamaan Haaga-Helian lähtevien vaihto-opiskelijoiden näkökulmaa. Aihe rajautuu myös palvelun prosessin muodossa, aihe koskettaa toimia ennen itse ydinpalvelua. Tässä yhteydessä Kansainväliset palvelut tarjoavat ydinpalveluna opiskelijoille opiskelijavaihtoa. Tapahtumia ennen ydinpalvelua on esimerkiksi opiskelijoiden neuvominen ja hakuprosessi vaihtoon valituksi tulemiseksi.
Haaga-Helian ammattikorkeakoulun Kansainväliset palvelut toimivat organisaatiossa Korkeakoulupalveluiden alla. Kansainväliset palvelut ylläpitävät koulutuslaitoksen kansainvälistä toimintaa esimerkiksi opiskelija- sekä henkilöstön liikkuvuuksien muodossa.
Työtä varten toteutettiin kvantitatiivinen tutkimus. Tutkimus tehtiin huhtikuussa 2017 verkossa kyselytutkimuksena. Kysely lähetettiin sähköpostitse kaikille Haaga-Helian ensimmäisen kierroksen opiskelijavaihto-hakuun osallistuneille hakijoille. Kaikki hakijat ovat antaneet hakemuslomakkeen täyttäessään luvan tietojensa käyttämiseen palautteen keräämiseksi.
Opinnäyte koostuu kahdesta eri osiosta, teorian sekä empirian osuudesta. Teoria-osuudessa käsitellään aihetta kirja- ja verkkolähteiden kautta. Empirian osuudessa keskitytään enemmän toimeksiantaja-yritykseen sekä esitellään tutkimuksen taustoja. Empirian osuudessa käsitellään myös tutkimuksen tulokset. Työn loppuun on vedetty yhteen tutkimuksen johtopäätökset sekä pohdittu koko opinnäytetyötä prosessina. Tutkimustuloksista selvisi, että Haaga-Helian opiskelijat olivat pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä eri palvelukanavoihin ja saamaansa palveluun. Erityisesti opiskelijat arvostavat asiantuntevaa ja nopeaa palvelua. Tuloksista löytyi myös kehitettävää, esimerkiksi informatiivisen tiedon esittämisessä MyNetissä, Facebook-ryhmästä informoimisessa sekä infotilaisuuksien ilmoittamisesta opiskelijoille.