Todellista asiakasarvoa luomassa – myynnistä arvomyyntiin : case Mediamaisteri Oy
Brander, Heli (2017)
Brander, Heli
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017090414790
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017090414790
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoite oli case-yritys Mediamaisteri Oy:n B2B-myyntiprosessin kehittäminen. Tarkoitus oli hyödyntää palvelumuotoilua lisäämään asiakasymmärrystä ja tukemaan asiakkaiden kokeman arvon muodostumista sekä positiivisten asiakaskokemusten syntymistä myyntiprosessin alkuvaiheen asiakaskohtaamisissa. Lisäksi tarkoitus oli kiteyttää empiirisen aineiston pohjalta saatu tieto asiakasprofiileiksi, joita voidaan hyödyntää asiakaslähtöisten ratkaisujen suunnittelussa heti asiakkuuden alusta ja ensimmäisestä myyntitapaamisesta lähtien.
Opinnäytetyön tutkimuksellisen osuuden toteuttamisen pohjana on kvalitatiivinen tutkimusote ja palvelumuotoilun prosessi. Tutkimuskohde tarkennettiin kuvaamalla Mediamaisteri Oy:n asiakkuuden alkuvaiheen palvelupolku, josta rajattiin tutkimuksen kohteeksi ensimmäinen asiakastapaaminen ja sitä edeltävä aika, jolloin asiakas kiinnostuu yrityksen palveluista ja ensikontakti yritykseen tapahtuu. Tutkimusaineisto muodostuu kuudesta Mediamaisteri Oy:n yritysasiakkaan haastattelusta, jotka toteutettiin virtuaalisesti teemahaastattelun muodossa. Aineiston analysoinnissa hyödynnettiin induktiivista sisällönanalyysiä. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu B2B-myynnin, asiakasarvon muodostumisen ja positiivisen asiakaskokemuksen teorioista. Opinnäytetyön empiirisessä osassa kuvataan yksityiskohtaisesti työn toteuttaminen ja toteutuksen vaiheittainen eteneminen.
Opinnäytetyön tuloksien mukaan Mediamaisteri Oy:n yritysasiakkaan positiivinen asiakaskokemus palvelujen hankintavaiheessa ja ensimmäisen asiakastapaamisen aikana koostuu myyjäyrityksen koetusta osaamisesta ja ammattitaidosta, palveluasenteesta, asiakaslähtöisyydestä, vuorovaikutustaidoista, yhteistyötaidoista, avoimuuden ja luottamuksen tunteen herättämisestä ja projektinhallinnasta. Opinnäytetyön tutkimusaineiston pohjalta kerätty asiakastieto kiteytettiin Mediamaisteri Oy:n yritysasiakkaan asiakasprofiileiksi, joita voidaan tulevaisuudessa hyödyntää yrityksen asiakaslähtöisen myyntiprosessin kehittämisessä suuntaamaan toimintaa kohti todellista asiakasarvoa asiakkuuden alkuvaiheesta alkaen. Voidaan todeta, että opinnäytetyön tuloksilla on yhteyttä opinnäytetyön viitekehyksessä esitettyyn aikaisempaan teoreettiseen tietoon B2B-myynnistä, asiakasarvon muodostumisesta ja positiivisesta asiakaskokemuksesta. Opinnäytetyön tuloksissa ilmeni, että asiakasymmärryksen tavoittelu jää palvelujen hankintavaiheessa ja ensimmäisessä asiakastapaamisessa usein pinnalliselle tasolle. Jatkotutkimus etenkin vuorovaikutustaitojen merkityksestä B2B-myyntiprosessin alussa ja ensimmäisessä B2B-myyntitapaamisessa arvonluonnin ja arvomyynnin edellyttämän asiakasymmärryksen saavuttamiseksi on suositeltavaa.
Opinnäytetyön tutkimuksellisen osuuden toteuttamisen pohjana on kvalitatiivinen tutkimusote ja palvelumuotoilun prosessi. Tutkimuskohde tarkennettiin kuvaamalla Mediamaisteri Oy:n asiakkuuden alkuvaiheen palvelupolku, josta rajattiin tutkimuksen kohteeksi ensimmäinen asiakastapaaminen ja sitä edeltävä aika, jolloin asiakas kiinnostuu yrityksen palveluista ja ensikontakti yritykseen tapahtuu. Tutkimusaineisto muodostuu kuudesta Mediamaisteri Oy:n yritysasiakkaan haastattelusta, jotka toteutettiin virtuaalisesti teemahaastattelun muodossa. Aineiston analysoinnissa hyödynnettiin induktiivista sisällönanalyysiä. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu B2B-myynnin, asiakasarvon muodostumisen ja positiivisen asiakaskokemuksen teorioista. Opinnäytetyön empiirisessä osassa kuvataan yksityiskohtaisesti työn toteuttaminen ja toteutuksen vaiheittainen eteneminen.
Opinnäytetyön tuloksien mukaan Mediamaisteri Oy:n yritysasiakkaan positiivinen asiakaskokemus palvelujen hankintavaiheessa ja ensimmäisen asiakastapaamisen aikana koostuu myyjäyrityksen koetusta osaamisesta ja ammattitaidosta, palveluasenteesta, asiakaslähtöisyydestä, vuorovaikutustaidoista, yhteistyötaidoista, avoimuuden ja luottamuksen tunteen herättämisestä ja projektinhallinnasta. Opinnäytetyön tutkimusaineiston pohjalta kerätty asiakastieto kiteytettiin Mediamaisteri Oy:n yritysasiakkaan asiakasprofiileiksi, joita voidaan tulevaisuudessa hyödyntää yrityksen asiakaslähtöisen myyntiprosessin kehittämisessä suuntaamaan toimintaa kohti todellista asiakasarvoa asiakkuuden alkuvaiheesta alkaen. Voidaan todeta, että opinnäytetyön tuloksilla on yhteyttä opinnäytetyön viitekehyksessä esitettyyn aikaisempaan teoreettiseen tietoon B2B-myynnistä, asiakasarvon muodostumisesta ja positiivisesta asiakaskokemuksesta. Opinnäytetyön tuloksissa ilmeni, että asiakasymmärryksen tavoittelu jää palvelujen hankintavaiheessa ja ensimmäisessä asiakastapaamisessa usein pinnalliselle tasolle. Jatkotutkimus etenkin vuorovaikutustaitojen merkityksestä B2B-myyntiprosessin alussa ja ensimmäisessä B2B-myyntitapaamisessa arvonluonnin ja arvomyynnin edellyttämän asiakasymmärryksen saavuttamiseksi on suositeltavaa.