Onko asiakas aina oikeassa? : asiakastyytyväisyys CASE yritys x
Laakso, Linda (2017)
Laakso, Linda
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017110316555
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017110316555
Tiivistelmä
Asiakaspalvelu sekä asiakastyytyväisyys ovat ensiarvoisen tärkeitä asioita yritykselle. Hyvän palvelun merkitys korostuu, kun useat yritykset tarjoavat markkinoilla samaa tuotetta ja niiden ominaisuudet on helppo kopioida. Tuotteen sijaan yrityksen tulee keskittyä henkilökohtaisen palvelun tarjoamiseen asiakkaille. Palvelulla käydään tulevaisuuden kilpailua.
Tässä opinnäytetyössä on teoriaosuus sekä tutkimusosuus. Ensimmäisessä teoriaosuudessa keskitytään asiakaspalvelun laatuun ja asiakaskeskeisyyteen kilpailutekijänä. Toisessa teoriaosuudessa tutkitaan perinteistä myyntiprosessimallia ja sen eri vaiheita. Kolmannessa teoriaosuudessa keskitytään asiakastyytyväisyyteen, josta päästään tutkittavan yrityksen sekä tutkimuksen pariin.
Tutkimusosuutena toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus ensimmäistä kertaa tutkittavassa toimipisteessä. Tutkimuksen on tarkoituksena olla hyötynä toimeksiantajayritykselle sekä sen työntekijöille tulevaisuudessa.
Tutkimuksen toteutus onnistui ja tuloksista laadittiin tutkittavan yrityksen sales funnel – myyntisuppilo, jota voidaan käyttää jatkossa myynnin seuraamisen ja sen kasvun apuvälineenä.
Tässä opinnäytetyössä on teoriaosuus sekä tutkimusosuus. Ensimmäisessä teoriaosuudessa keskitytään asiakaspalvelun laatuun ja asiakaskeskeisyyteen kilpailutekijänä. Toisessa teoriaosuudessa tutkitaan perinteistä myyntiprosessimallia ja sen eri vaiheita. Kolmannessa teoriaosuudessa keskitytään asiakastyytyväisyyteen, josta päästään tutkittavan yrityksen sekä tutkimuksen pariin.
Tutkimusosuutena toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus ensimmäistä kertaa tutkittavassa toimipisteessä. Tutkimuksen on tarkoituksena olla hyötynä toimeksiantajayritykselle sekä sen työntekijöille tulevaisuudessa.
Tutkimuksen toteutus onnistui ja tuloksista laadittiin tutkittavan yrityksen sales funnel – myyntisuppilo, jota voidaan käyttää jatkossa myynnin seuraamisen ja sen kasvun apuvälineenä.