Logistiikkaprosessi sähköisen kaupankäynnin lisäarvopalveluksi
Kaitila, Santeri (2017)
Kaitila, Santeri
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017110216511
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017110216511
Tiivistelmä
Tämä tutkimus tehtiin sähköisen kaupankäynnin alalle toimivalle Yritys X:lle. Kehittämistehtävän tavoitteena oli kehittää sähköiseen huutokauppaan sopiva logistinen lisäarvopalvelu ja selvittää miten prosessikehityksen avulla luodaan logistinen lisäarvopalvelun prosessi. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena oli kehittää asiakaspalvelua ja lisätä palveluportfolion tarjontaa.
Logistisella lisäarvopalvelulla tarkoitettiin Yritys X:n huutokauppasivujen kautta tarjottavaa fyysistä tavaroiden kuljetusta ja siihen liittyvää asiakaspalveluprosessia. Yritys X:n sivujen kautta välittyy kymmeniä tuhansia kuljetuksia joka vuosi. Tämän johdosta lisäarvopalvelu oikein toteutettuna oli merkittävä asiakaspalvelumahdollisuus ja asiakkaan sitouttamiskeino. Logistisella lisäarvopalvelulla oli myös mahdollista tuottaa kustannussäästöjä palvelua käyttäville asiakkaille.
Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena ja sen viitekehys rakentui Six Sigman DMAIC- ja DMADV- metodologioiden käyttöön logistisen lisäarvopalvelun suunnittelussa ja toteuttamisessa. Tutkimuksessa käytettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä ja mittareita.
Kehittämishankkeessa tehtiin selvitys, jonka avulla määritettiin asiakkaan tarve logistiselle asiakaspalveluprosessille. Selvityksessä varmistettiin kuljetusmäärien ja kustannusten kautta asiakkaan tarve mahdolliselle lisäarvopalvelulle. Asiakkaan tarpeen pohjalta Yritys X:lle luotiin logistinen kuljetus- ja asiakaspalveluprosessi lisäarvopalveluksi.
Kehityshankkeen aikana todettiin Yritys X:n sähköisen huutokaupan asiakkailla olevan tarve tavaroiden fyysistä kuljetusta tarjoavalle lisäarvopalvelulle ja yrityksen kannattaa tarjota lisäarvopalvelua. Kehityshankkeen perusteella avulla luodun prosessin todettiin toimivan.
Kehittämishankkeen tavoitteet saavutettiin. Yritys X:n palveluportfolioon luotiin logistinen lisäarvopalvelu ja parannettiin Yritys X:n kuljetuksiin liittyvää asiakaspalvelua. Ensimmäinen testikuljetus suoritettiin ja laskutettiin.
Logistisella lisäarvopalvelulla tarkoitettiin Yritys X:n huutokauppasivujen kautta tarjottavaa fyysistä tavaroiden kuljetusta ja siihen liittyvää asiakaspalveluprosessia. Yritys X:n sivujen kautta välittyy kymmeniä tuhansia kuljetuksia joka vuosi. Tämän johdosta lisäarvopalvelu oikein toteutettuna oli merkittävä asiakaspalvelumahdollisuus ja asiakkaan sitouttamiskeino. Logistisella lisäarvopalvelulla oli myös mahdollista tuottaa kustannussäästöjä palvelua käyttäville asiakkaille.
Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena ja sen viitekehys rakentui Six Sigman DMAIC- ja DMADV- metodologioiden käyttöön logistisen lisäarvopalvelun suunnittelussa ja toteuttamisessa. Tutkimuksessa käytettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä ja mittareita.
Kehittämishankkeessa tehtiin selvitys, jonka avulla määritettiin asiakkaan tarve logistiselle asiakaspalveluprosessille. Selvityksessä varmistettiin kuljetusmäärien ja kustannusten kautta asiakkaan tarve mahdolliselle lisäarvopalvelulle. Asiakkaan tarpeen pohjalta Yritys X:lle luotiin logistinen kuljetus- ja asiakaspalveluprosessi lisäarvopalveluksi.
Kehityshankkeen aikana todettiin Yritys X:n sähköisen huutokaupan asiakkailla olevan tarve tavaroiden fyysistä kuljetusta tarjoavalle lisäarvopalvelulle ja yrityksen kannattaa tarjota lisäarvopalvelua. Kehityshankkeen perusteella avulla luodun prosessin todettiin toimivan.
Kehittämishankkeen tavoitteet saavutettiin. Yritys X:n palveluportfolioon luotiin logistinen lisäarvopalvelu ja parannettiin Yritys X:n kuljetuksiin liittyvää asiakaspalvelua. Ensimmäinen testikuljetus suoritettiin ja laskutettiin.