Asiakkaiden epäasiallinen käyttäytyminen ja väkivalta ravintolayrityksen eri ketjuissa ja niiden toimipaikoissa henkilökunnan näkökulmasta
Keijonen, Tiia; Nyrhi, Janika (2018)
Keijonen, Tiia
Nyrhi, Janika
Saimaan ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801251647
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801251647
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, tapahtuuko yhteistyöyrityksen eri toimipisteillä asiakkaiden taholta koettua epäasiallista käyttäytymistä ja väkivallan uhkaa henkilökuntaa kohtaan. Yhteistyökumppani tässä opinnäytetyössä oli ravintolayritys, jonka omistuksessa on ravintolaketjuja ympäri Suomen pitäen sisällään liikenneasemia, à la carte -ravintoloita, yökerhoja, baareja ja pubeja. Kaikista yrityksen ravintolaketjuista valikoitiin neljä jokaiselta toimialalta, ja niiden sattumanvaraisesti valikoidut 39 toimipistettä osallistui tutkimukseen. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuottaa yhteistyöyritykselle tietoa siitä, kuinka suuri osuus henkilökunnasta oli kohdannut epäasiallisia ja/tai uhkaavia tilanteita sekä millaisia epäasiallisia ja uhkaavia tilanteita yrityksen henkilökunta kohtaa työskennellessään. Tutkimuksessa selvitettiin myös, miten esimiehet reagoivat mahdolliseen epäasialliseen käyttäytymiseen ja oliko tilanteisiin valmistauduttu ennalta. Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena postikyselynä, jota täydennettiin avokysymyksillä. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käytettiin lähteinä aiempia opinnäytetöitä, aiheeseen liittyvää kirjallisuutta sekä internetlähteitä.
Tulosten mukaan 85,7 % vastanneista oli kokenut asiakkaan taholta yrityksessä epäasiallista käytöstä ja 51 % vastaajista väkivallan uhkaa. Kyselyyn vastasi 49 työntekijää ja heistä suurin osa työskenteli joko yökerhossa, baarissa tai pubissa. Vastaajista suurin osa oli naisia. Työntekijän iän ei havaittu olevan riippuvainen koetun häirinnän esiintyvyyteen. Esimiehen tietämättömyys tapahtuneista häirintätilanteista oli joiltakin osin vähäinen. Esimiehelle tiedottamatta jättäminen vaikuttaa siihen, että tilanteiden ehkäiseminen on lähes mahdotonta. Opinnäytetyö pitää sisällään kehitysehdotuksia yhteistyöyritykselle toiminnan parantamiseksi.
Mahdollisia jatkotutkimusaiheita voisi olla miesten ja naisten kokeman epäasiallisen käyttäytymisen eroavaisuudet. Myös opinnäytetyön kehitysehdotusten käytettävyyttä ja vaikuttavuutta voisi selvittää jatkotutkimuksella.
Tulosten mukaan 85,7 % vastanneista oli kokenut asiakkaan taholta yrityksessä epäasiallista käytöstä ja 51 % vastaajista väkivallan uhkaa. Kyselyyn vastasi 49 työntekijää ja heistä suurin osa työskenteli joko yökerhossa, baarissa tai pubissa. Vastaajista suurin osa oli naisia. Työntekijän iän ei havaittu olevan riippuvainen koetun häirinnän esiintyvyyteen. Esimiehen tietämättömyys tapahtuneista häirintätilanteista oli joiltakin osin vähäinen. Esimiehelle tiedottamatta jättäminen vaikuttaa siihen, että tilanteiden ehkäiseminen on lähes mahdotonta. Opinnäytetyö pitää sisällään kehitysehdotuksia yhteistyöyritykselle toiminnan parantamiseksi.
Mahdollisia jatkotutkimusaiheita voisi olla miesten ja naisten kokeman epäasiallisen käyttäytymisen eroavaisuudet. Myös opinnäytetyön kehitysehdotusten käytettävyyttä ja vaikuttavuutta voisi selvittää jatkotutkimuksella.