Palvelun laadun kehittäminen Laatutaksi Jokinen Oy:ssä
Jokinen, Aleksi (2018)
Jokinen, Aleksi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802052037
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802052037
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsitellään taksiyrityksen palvelun laadun kehittämistä ja toimialan muutostilannetta. Toimeksiantaja valikoitui toimeksiantajan tarpeen ja opinnäytetyön tekijän kiinnostuksen kohteesta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää yrityksen nykyistä palvelun laadun tilaa sekä työntekijöiden käyttäytymistä vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee palvelujen ominaispiirteitä sekä palvelun eri ulottuvuuksia. Teoriaosassa käsitellään lopuksi palvelun laadun teoriaa ja siihen liittyviä lainalaisuuksia.
Teoriaosuudessa esitellään myös tutkimuksessa käytetty kvantitatiivinen tutkimustyyppi SERVQUAL-menetelmä, minkä tarkoituksena on kerätä tietoa asiakkaan odotuksista ja kokemuksista sekä verrata niitä keskenään. Sen avulla yritys saa arvokasta tietoa laadun nykytilanteesta ja mahdollisista kehityskohteista.
Tutkimuksen tulokset analysoitiin tilasto-ohjelma SPSS-ohjelmalla ja lopuksi käsiteltiin Microsoft Excel taulukointiohjelmalla. Tulokset esitettiin työn lopussa arvioiden tulosten merkittävyyttä toimeksiantajalle. Toimeksiantaja koki saaneensa arvokasta tietoa toiminnan nykytasosta ja sen kehityskohteista.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee palvelujen ominaispiirteitä sekä palvelun eri ulottuvuuksia. Teoriaosassa käsitellään lopuksi palvelun laadun teoriaa ja siihen liittyviä lainalaisuuksia.
Teoriaosuudessa esitellään myös tutkimuksessa käytetty kvantitatiivinen tutkimustyyppi SERVQUAL-menetelmä, minkä tarkoituksena on kerätä tietoa asiakkaan odotuksista ja kokemuksista sekä verrata niitä keskenään. Sen avulla yritys saa arvokasta tietoa laadun nykytilanteesta ja mahdollisista kehityskohteista.
Tutkimuksen tulokset analysoitiin tilasto-ohjelma SPSS-ohjelmalla ja lopuksi käsiteltiin Microsoft Excel taulukointiohjelmalla. Tulokset esitettiin työn lopussa arvioiden tulosten merkittävyyttä toimeksiantajalle. Toimeksiantaja koki saaneensa arvokasta tietoa toiminnan nykytasosta ja sen kehityskohteista.