Palvelukokemuksen kartoitus : Case: FOREXin Nettivaluutta-palvelu
Karhu, Lauriina (2018)
Karhu, Lauriina
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805087230
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805087230
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön kohdeyrityksenä toimii FOREX Bank Ab filial i Finland (jatkossa FOREX). Opinnäytetyön tavoite on kartoittaa kohdeyrityksen verkkokaupan asiakaskokemusta. Verkkokauppa eli Nettivaluutta-palvelu on yksi FOREXin palvelukonsepteista, jossa yksityishenkilö voi ostaa ulkomaan valuuttaa verkosta. Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaan kokemaa kokonaisvaltaista kuvaa palvelun käytöstä ja sen ominaisuuksista.
Työn on tarkoitus antaa Nettivaluutan työntekijöille tietoja asiakkaiden odotuksista, tarpeista ja ostokäyttäytymisestä. Valuutan verkkokaupan alalla on vain vähän kilpailua, joten asiakaskäyttäytymisestä ei ole saatavilla paljoa tietoa. Työn lopputulos antaa palvelukokemuksen kartoituksen lisäksi kehitysehdotuksia Nettivaluutan parantamiseksi kohti käyttäjäystävällistä palvelua.
Tutkimus toteutettiin asiakaskyselyn avulla. Kyselyssä käytettiin sekä kvantitatiivisia eli määrällisiä menetelmiä että kvalitatiivisia eli laadullisia menetelmiä. Kohderyhmä rajattiin Nettivaluutta-palvelun asiakkaisiin. Tämän vuoksi kyselyyn pystyivät vastaamaan vain ne, jotka olivat suorittaneet valuuttatilauksen loppuun asti. Kyselyyn vastasi 72 henkilöä.
Opinnäytetyön perusteella voidaan todeta, että Nettivaluutta-palvelu täyttää pääosin asiakkaiden tarpeet. Palvelua voidaan kuitenkin kehittää käyttäjäystävällisemmäksi. Työssä käytetään palvelumuotoilun ja asiakaspolkumallin käytäntöjä kehitysehdotusten rakentamisessa. Verkkokaupan maailmassa täytyy muistaa se, että ympäristö, laitteet ja käyttäjät muuttuvat nopealla tahdilla. Sen takia prosesseja on syytä kehittää jatkuvasti.
Työn on tarkoitus antaa Nettivaluutan työntekijöille tietoja asiakkaiden odotuksista, tarpeista ja ostokäyttäytymisestä. Valuutan verkkokaupan alalla on vain vähän kilpailua, joten asiakaskäyttäytymisestä ei ole saatavilla paljoa tietoa. Työn lopputulos antaa palvelukokemuksen kartoituksen lisäksi kehitysehdotuksia Nettivaluutan parantamiseksi kohti käyttäjäystävällistä palvelua.
Tutkimus toteutettiin asiakaskyselyn avulla. Kyselyssä käytettiin sekä kvantitatiivisia eli määrällisiä menetelmiä että kvalitatiivisia eli laadullisia menetelmiä. Kohderyhmä rajattiin Nettivaluutta-palvelun asiakkaisiin. Tämän vuoksi kyselyyn pystyivät vastaamaan vain ne, jotka olivat suorittaneet valuuttatilauksen loppuun asti. Kyselyyn vastasi 72 henkilöä.
Opinnäytetyön perusteella voidaan todeta, että Nettivaluutta-palvelu täyttää pääosin asiakkaiden tarpeet. Palvelua voidaan kuitenkin kehittää käyttäjäystävällisemmäksi. Työssä käytetään palvelumuotoilun ja asiakaspolkumallin käytäntöjä kehitysehdotusten rakentamisessa. Verkkokaupan maailmassa täytyy muistaa se, että ympäristö, laitteet ja käyttäjät muuttuvat nopealla tahdilla. Sen takia prosesseja on syytä kehittää jatkuvasti.