Matkalla matkalle - haastattelututkimus Turun lentoaseman lähtöselvityspalvelusta
Lehtonen, Jenni (2010)
Lehtonen, Jenni
Turun ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005189685
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005189685
Tiivistelmä
Millainen on tehokkaasti toimiva ja käyttäjäystävällinen lähtöselvitys? Haastavaksi kysymyksen tekee sen laaja asiakaskunta, sillä lentomatkustus on nykyään tuttu matkustusmuoto yhä useammalle henkilölle. Tässä opinnäytetyössä tutkittiin lähtöselvitysprosessia Turun lentoasemalla. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää lähtöselvityksen heikkouksia sekä suunnitella tehokkaampi ja käytettävämpi tuote. Tutkimuksen toimeksiantajana toimi Inter Handling Turku Oy, joka tarjoaa maapalveluita Finnairille ja Finncomm Airlinesille.
Tutkimuksen tiedonhankintamenetelminä käytettiin kyselyä ja haastattelua, joista ensimmäinen tehtiin matkustajille ja jälkimmäinen Inter Handling Turku Oy:n lentoliikennevirkailijoille. Kyselyn kautta selvitettiin tyypillinen Turku-Helsinki -reittiä käyttävä lentomatkustaja. Sen avulla tutkittiin myös matkustajien käyttäytymistä ja asennoitumista lähtöselvitystä kohtaan. Matkustajat saivat lisäksi antaa ehdotuksia lähtöselvityksen kehittämiseksi. Haastattattelun tarkoituksena oli selvittää virkailijoiden ajatuksia lähtöselvityksen heikkouksista sekä siitä, miten he kehittäisivät prosessia.
Tutkimuskysymyksiä lähestyttiin palvelumuotoilun ja prosessinhallinnan teorioiden kautta. Olennaista oli ymmärtää, että palvelutapahtumaan vaikuttavat niin tilat, esineet, prosessit kuin ihmisetkin. Lähtöselvityspalvelun tuotteen kehittämisen kannalta oli tärkeää sisällyttää tutkimukseen myös käyttäjä- ja toimintokeskeinen ajattelu.
Lähtöselvityksen kehitysehdotusten tekemiseen hyödynnettiin kyselyssä ja haastattelussa saatuja aineistoja. Lähtöselvitysprosessia pyrittiin tarkastelemaan sekä matkustajan että virkailijan näkökulmasta. Kehitysehdotuksilla pyrittiin muun muassa tukemaan tuotantoketjun eheyttä sekä kiinnittämään huomiota myös pieniin yksityiskohtiin. Tutkimuksen tärkein tavoite oli löytää vaihtoehtoisia ratkaisuja nykyiselle lähtöselvitysprosessille, mikä hyödyttää sekä matkustajia että toimeksiantajaa.
Tutkimuksen tiedonhankintamenetelminä käytettiin kyselyä ja haastattelua, joista ensimmäinen tehtiin matkustajille ja jälkimmäinen Inter Handling Turku Oy:n lentoliikennevirkailijoille. Kyselyn kautta selvitettiin tyypillinen Turku-Helsinki -reittiä käyttävä lentomatkustaja. Sen avulla tutkittiin myös matkustajien käyttäytymistä ja asennoitumista lähtöselvitystä kohtaan. Matkustajat saivat lisäksi antaa ehdotuksia lähtöselvityksen kehittämiseksi. Haastattattelun tarkoituksena oli selvittää virkailijoiden ajatuksia lähtöselvityksen heikkouksista sekä siitä, miten he kehittäisivät prosessia.
Tutkimuskysymyksiä lähestyttiin palvelumuotoilun ja prosessinhallinnan teorioiden kautta. Olennaista oli ymmärtää, että palvelutapahtumaan vaikuttavat niin tilat, esineet, prosessit kuin ihmisetkin. Lähtöselvityspalvelun tuotteen kehittämisen kannalta oli tärkeää sisällyttää tutkimukseen myös käyttäjä- ja toimintokeskeinen ajattelu.
Lähtöselvityksen kehitysehdotusten tekemiseen hyödynnettiin kyselyssä ja haastattelussa saatuja aineistoja. Lähtöselvitysprosessia pyrittiin tarkastelemaan sekä matkustajan että virkailijan näkökulmasta. Kehitysehdotuksilla pyrittiin muun muassa tukemaan tuotantoketjun eheyttä sekä kiinnittämään huomiota myös pieniin yksityiskohtiin. Tutkimuksen tärkein tavoite oli löytää vaihtoehtoisia ratkaisuja nykyiselle lähtöselvitysprosessille, mikä hyödyttää sekä matkustajia että toimeksiantajaa.