Verkkotapaamisten vaikutus pankin asiakastyytyväisyyteen
Jormanainen, Aleksi (2018)
Jormanainen, Aleksi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805158307
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805158307
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä koskien verkkotapaamiskokemusta toimeksiantaja pankin kanssa. Tavoitteeseen kuului myös selvittää, miksi asiakkaat olivat valinneet tämän tavan asioida ja miksi he kokivat sen hyväksi tavaksi asioida pankin kanssa nyt sekä tulevaisuudessa. Tutkimuksessa pyrittiin ottamaan selvää siitä, olivatko asiakkaat kokeneet saavansa lisäarvoa verkkotapaamisista. Lisäksi tutkimuksessa otettiin selvää, minkä asiakkaat olivat kokeneet verkkotapaamisissa erityisen hyväksi tai mistä löytyisi kehitettävää.
Opinnäytetyön toimeksiantaja oli yksi Suomessa toimivista finanssialan yrityksistä, jonka päätehtävänä on pankkitoiminta. Toimeksiantajalta ei saatu lupaa julkistaa, kenelle tämä opinnäytetyö toteutettiin. Kuitenkin opinnäytetyö tehtiin vahvassa yhteistyössä toimeksiantajan henkilöstön sekä sen asiakkaiden kanssa. Toimeksiantajan puolelta saatiin ideoita sekä tukea tutkimuksen toteuttamiseen.
Teoriaosuudessa käsiteltiin pääosin asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen eri käsitteitä. Myös asiakastyytyväisyys sekä monikanavainen liiketoiminta avattiin opinnäytetyössä. Näiden lisäksi finassiala sekä verkkotapaaminen tultiin tässä osiossa esittelemään yleisellä tasolla.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, joka oli asiakastyytyväisyyskysely internetissä. Linkki tutkimukseen lähetettiin kaikille asiakkaille, jotka olivat antaneet siihen luvan verkkotapaamisen yhteydessä. Linkin asiakkaat saivat verkkopankin välityksellä, joka pyrittiin lähettämään mahdollisimman nopeasti tapaamisen jälkeen. Asiakkaita tutkimukseen keräsi vastaamaan yksi pääkaupunkiseudulla toimiva Pankin X konttori, joka tekee asiakastapaamisia niin kasvotusten kuin verkossakin. Tutkimus toteutettiin joulukuun 2017 – helmikuun 2018 välisenä aikana.
Vastaukset, jotka saatiin tutkimuksesta olivat positiivia. Niiden perusteella pystyttiin toteamaan, että Pankin X asiakkaat olivat olleet tyytyväisiä verkkotapaamiskokemukseen ja haluavat myös jatkossa asioida tällä tavoin pankin kanssa. Oli hienoa huomata, että kaikki vastanneista asiakkaista suosittelisivat tuttavilleen tätä tapaa asioida Pankin X kanssa. Tuloksista saatiin myös selville, mikä oli vaikuttanut eniten asiakkaiden päätökseen valita verkkotapaaminen ja oliko tämä tapa tuonut lisäarvoa heidän pankkiasiointiinsa. Kehittämisehdotuksiakin saatiin asiakkaiden suunnalta, jotta toimeksiantaja pystyy kehittämään verkkotapaamiskokemuksesta entistäkin paremman jatkossa.
Opinnäytetyön toimeksiantaja oli yksi Suomessa toimivista finanssialan yrityksistä, jonka päätehtävänä on pankkitoiminta. Toimeksiantajalta ei saatu lupaa julkistaa, kenelle tämä opinnäytetyö toteutettiin. Kuitenkin opinnäytetyö tehtiin vahvassa yhteistyössä toimeksiantajan henkilöstön sekä sen asiakkaiden kanssa. Toimeksiantajan puolelta saatiin ideoita sekä tukea tutkimuksen toteuttamiseen.
Teoriaosuudessa käsiteltiin pääosin asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen eri käsitteitä. Myös asiakastyytyväisyys sekä monikanavainen liiketoiminta avattiin opinnäytetyössä. Näiden lisäksi finassiala sekä verkkotapaaminen tultiin tässä osiossa esittelemään yleisellä tasolla.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, joka oli asiakastyytyväisyyskysely internetissä. Linkki tutkimukseen lähetettiin kaikille asiakkaille, jotka olivat antaneet siihen luvan verkkotapaamisen yhteydessä. Linkin asiakkaat saivat verkkopankin välityksellä, joka pyrittiin lähettämään mahdollisimman nopeasti tapaamisen jälkeen. Asiakkaita tutkimukseen keräsi vastaamaan yksi pääkaupunkiseudulla toimiva Pankin X konttori, joka tekee asiakastapaamisia niin kasvotusten kuin verkossakin. Tutkimus toteutettiin joulukuun 2017 – helmikuun 2018 välisenä aikana.
Vastaukset, jotka saatiin tutkimuksesta olivat positiivia. Niiden perusteella pystyttiin toteamaan, että Pankin X asiakkaat olivat olleet tyytyväisiä verkkotapaamiskokemukseen ja haluavat myös jatkossa asioida tällä tavoin pankin kanssa. Oli hienoa huomata, että kaikki vastanneista asiakkaista suosittelisivat tuttavilleen tätä tapaa asioida Pankin X kanssa. Tuloksista saatiin myös selville, mikä oli vaikuttanut eniten asiakkaiden päätökseen valita verkkotapaaminen ja oliko tämä tapa tuonut lisäarvoa heidän pankkiasiointiinsa. Kehittämisehdotuksiakin saatiin asiakkaiden suunnalta, jotta toimeksiantaja pystyy kehittämään verkkotapaamiskokemuksesta entistäkin paremman jatkossa.