Savonlinjan asiakkaiden sitouttaminen kaukoliikenteen palveluihin hyvän asiakaskokemuksen avulla
Pulkkinen, Jani (2018)
Pulkkinen, Jani
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052911032
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052911032
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tutkimusongelmina olivat, kuinka hyvin Savonlinja vastaa asiakkaan tarpeisiin, mitä yritys ja sen palvelut merkitsevät asiakkaalle ja kuinka asiakas saadaan sitoutettua. Lisäksi pyrittiin selvittämään, miksi asiakas valitsee juuri Savonlinjan palvelun. Aineistonhankintamenetelmänä toiminut kysely toimi myös Savonlinjan asiakastyytyväisyyskyselynä. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu palvelusta, brändistä, asiakkuuksien kehittämisestä ja asiakaskokemuksesta.
Tutkimuksessa käytettiin yhtä kvantitatiivista ja kahta kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivinen, strukturoitu kysely toteutettiin Webropol-alustalla ja jaettiin Savonlinjan Facebook- ja Twitter-tileillä kahden viikon ajan. Kvalitatiivisina aineistonhankintamenetelminä käytettiin teemahaastatteluja ja dokumenttianalyysiä. Haastattelut toteutettiin Savonlinjan kaukoliikenteen edestakaisilla reiteillä Mikkelin ja Varkauden sekä Mikkelin ja Jyväskylän välillä. Kaikki haastattelut toteutettiin anonyymina ja ne äänitettiin litteroinnin helpottamiseksi. Dokumenttianalyysin aineistona käytettiin liiketalouden ensimmäisen vuoden opiskelijoiden Savonlinjan kaukoliikenteen haamuasioinnin raportteja syksyltä 2017.
Tutkimuksessa selvisi, että Savonlinjan kaukoliikenteen palveluita käyttävät kaiken ikäiset asiakkaat, jotka ovat lähtökohtaisesti erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja voisivat suositella Savonlinjaa myös ystävilleen. Tärkeimpinä kriteereinä bussiyhtiötä valittaessa ovat aikataulun sopivuus, hinta ja sopiva reitti. Savonlinja mielletään kotimaisena, hyväntuulisena ja luotettavana palveluntarjoajana, jonka palvelu on ystävällistä ja avuliasta, matkaliput on helppo ostaa ja linja-autot ovat aikataulussa.
Savonlinja on onnistunut vakiinnuttamaan itsensä asiakkaiden mieliin luotettavana ja laadukkaana palveluntarjoajana, joka tarvittaessa joustaa palveluissaan asiakkaiden hyvinvoinnin takaamiseksi. Pääosa kehittämisehdotuksista koskee matkalippuja, paikkavarauksia ja matkojen informointia.
Tutkimuksessa käytettiin yhtä kvantitatiivista ja kahta kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivinen, strukturoitu kysely toteutettiin Webropol-alustalla ja jaettiin Savonlinjan Facebook- ja Twitter-tileillä kahden viikon ajan. Kvalitatiivisina aineistonhankintamenetelminä käytettiin teemahaastatteluja ja dokumenttianalyysiä. Haastattelut toteutettiin Savonlinjan kaukoliikenteen edestakaisilla reiteillä Mikkelin ja Varkauden sekä Mikkelin ja Jyväskylän välillä. Kaikki haastattelut toteutettiin anonyymina ja ne äänitettiin litteroinnin helpottamiseksi. Dokumenttianalyysin aineistona käytettiin liiketalouden ensimmäisen vuoden opiskelijoiden Savonlinjan kaukoliikenteen haamuasioinnin raportteja syksyltä 2017.
Tutkimuksessa selvisi, että Savonlinjan kaukoliikenteen palveluita käyttävät kaiken ikäiset asiakkaat, jotka ovat lähtökohtaisesti erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja voisivat suositella Savonlinjaa myös ystävilleen. Tärkeimpinä kriteereinä bussiyhtiötä valittaessa ovat aikataulun sopivuus, hinta ja sopiva reitti. Savonlinja mielletään kotimaisena, hyväntuulisena ja luotettavana palveluntarjoajana, jonka palvelu on ystävällistä ja avuliasta, matkaliput on helppo ostaa ja linja-autot ovat aikataulussa.
Savonlinja on onnistunut vakiinnuttamaan itsensä asiakkaiden mieliin luotettavana ja laadukkaana palveluntarjoajana, joka tarvittaessa joustaa palveluissaan asiakkaiden hyvinvoinnin takaamiseksi. Pääosa kehittämisehdotuksista koskee matkalippuja, paikkavarauksia ja matkojen informointia.