Kriisiviestintä sosiaalisessa mediassa : Case: K-Citymarket
Suomi, Janina (2018)
Suomi, Janina
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060111993
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060111993
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsitteli kriisiviestintää sosiaalisessa mediassa, ja sen tarkaste-lun kohteena olivat K-Citymarketit. Työn tarkoituksena oli antaa K-kauppiaille konkreettinen toimintaohjeistus kriisiviestintätilanteisiin sekä niihin varautumi-seen ja ennaltaehkäisyyn. Kriisitilanteista työn pääpaino keskittyi mainekriisei-hin ja niihin reagoimiseen. Lisäksi työstä sai päivitetyn tiedon sosiaalisen medi-an trendeistä vuonna 2018 sekä ohjeita asiakaspalveluun sosiaalisessa medi-assa.
Tutkimustietoa kerättiin kvalitatiivisen tutkimuksen avulla haastattelemalla kol-mea K-Citymarket kauppiasta sekä Keskon ja K-kauppiasliiton viestinnän hen-kilöstöä yhteisellä sähköpostihaastattelulla. Tutkimuksella haluttiin selvittää K-kauppiaiden taustoja ja valmiuksia sosiaalisen median kriisiviestinnän tilantei-siin sekä kuunnella heidän toiveitaan, jotta ohjeistuksesta saatiin heille räätälöi-ty ja mahdollisimman hyödyllinen kokonaisuus. Keskon ja K-kauppiasliiton nä-kökulmalla haluttiin tuoda esiin heidän yhteistyötä kauppiaiden kanssa sosiaali-sen median kriisiviestinnän tilanteissa.
Haastattelun keskeisimmät tulokset osoittivat, että aihe on ajankohtainen ja maineriskin mahdollisuus on olemassa jokaisella. Vaikka kukaan vastaajista ei ollut kohdannut vielä urallaan varsinaisia kriisitilanteita, haastateltavat olivat yhtä mieltä siitä, että kriisi voi lähteä liikkeelle hyvinkin pienestä ja mahdollisesti jopa itsestä riippumattomasta tilanteesta. Kauppiaat pitivät Keskon ja K-kauppiasliiton tukea helpottavana, ja kynnys pyytää apua oli hyvin pieni. Lisäksi tuloksista ilmeni, että tilanteisiin ennalta varautumista pidettiin lähes mahdotto-mana, ja vaikka kohun keskelle joutuminen hieman pelottaisi, niin sosiaalisen median käyttöön se ei kuitenkaan vaikuttanut.
Tuloksista pystyttiin päättelemään, että riskit ymmärrettiin ja niitä pidettiin jopa todennäköisinä, mutta usein myös oman käden ulottumattomissa. Kontrollin puute oli selkeästi yksi huolestuttava tekijä, kun oli kyse yrityksen maineesta. Tulokset osoittivat myös, että kriisiviestintätaitojen osaamista pidettiin tärkeänä, mutta vahva yhteistyö Keskon ja K-kauppiasliiton kanssa helpotti paineita.
Tutkimustietoa kerättiin kvalitatiivisen tutkimuksen avulla haastattelemalla kol-mea K-Citymarket kauppiasta sekä Keskon ja K-kauppiasliiton viestinnän hen-kilöstöä yhteisellä sähköpostihaastattelulla. Tutkimuksella haluttiin selvittää K-kauppiaiden taustoja ja valmiuksia sosiaalisen median kriisiviestinnän tilantei-siin sekä kuunnella heidän toiveitaan, jotta ohjeistuksesta saatiin heille räätälöi-ty ja mahdollisimman hyödyllinen kokonaisuus. Keskon ja K-kauppiasliiton nä-kökulmalla haluttiin tuoda esiin heidän yhteistyötä kauppiaiden kanssa sosiaali-sen median kriisiviestinnän tilanteissa.
Haastattelun keskeisimmät tulokset osoittivat, että aihe on ajankohtainen ja maineriskin mahdollisuus on olemassa jokaisella. Vaikka kukaan vastaajista ei ollut kohdannut vielä urallaan varsinaisia kriisitilanteita, haastateltavat olivat yhtä mieltä siitä, että kriisi voi lähteä liikkeelle hyvinkin pienestä ja mahdollisesti jopa itsestä riippumattomasta tilanteesta. Kauppiaat pitivät Keskon ja K-kauppiasliiton tukea helpottavana, ja kynnys pyytää apua oli hyvin pieni. Lisäksi tuloksista ilmeni, että tilanteisiin ennalta varautumista pidettiin lähes mahdotto-mana, ja vaikka kohun keskelle joutuminen hieman pelottaisi, niin sosiaalisen median käyttöön se ei kuitenkaan vaikuttanut.
Tuloksista pystyttiin päättelemään, että riskit ymmärrettiin ja niitä pidettiin jopa todennäköisinä, mutta usein myös oman käden ulottumattomissa. Kontrollin puute oli selkeästi yksi huolestuttava tekijä, kun oli kyse yrityksen maineesta. Tulokset osoittivat myös, että kriisiviestintätaitojen osaamista pidettiin tärkeänä, mutta vahva yhteistyö Keskon ja K-kauppiasliiton kanssa helpotti paineita.