”HENGES JA TUKENA ILMAN TUOMITSEMISTA” : Satu-projektin asiakkaiden kokemuksia palveluohjauksesta
Tuovinen, Heidi; Nuojua, Annina (2018)
Tuovinen, Heidi
Nuojua, Annina
Diakonia-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112618175
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018112618175
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Nuojua, Annina ja Tuovinen Heidi. ”HENGES JA TUKENA ILMAN TUOMITSEMISTA – Satu-projektin
asiakkaiden kokemuksia palveluohjauksesta.
Helsinki, syksy 2018. 50 sivua, 3 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu.
Hoitotyön koulutusohjelma, sairaanhoitaja (AMK).
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Tukikohta ry:n Satu-projektin asiakkaiden kokemuksia
palveluohjauksesta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa Satu- projektin asiakkaiden
kokemuksista ja saamistaan hyödyistä.
Opinnäytetyö toteutettiin työelämäyhteistyössä Tukikohta ry:n kanssa. Opinnäytetyö koostui
palveluohjauksen teoreettisista lähtökohdista ja tutkimuksesta, joka kohdistui Satu-projektin
tuottamaan palveluohjaukseen. Aineisto kerättiin käyttämällä puolistrukturoitua teemahaastattelua
ja analysoitiin sisällönanalyysilla. Tutkimukseen osallistui kuusi Satu-projektin palveluohjauksen
piirissä olevaa asiakasta ja haastattelut toteutettiin syys–lokakuussa 2016 Tukikohta ry:n tiloissa.
Haastatteluteemat olivat palveluihin kiinnittyminen ja edunvalvonta, elämäntilanteen hallinta ja
elämänlaatu sekä asiakaslähtöisyys ja yksilöllisyys. Teemoja olivat myös kohtaamisen merkitys
palveluohjauksessa ja hyvä palveluohjaus asiakasnäkökulmasta.
Tulosten mukaan palveluohjaukselle on tarvetta. Tukikohta ry:n palveluohjaus toteutui
asiakaslähtöisesti, yksilöllisesti ja ennakkoluulottomasti. Palveluohjauksen merkittävin hyöty
asiakkaalle oli psykososiaalisen tuen saaminen. Tuloksissa vaikuttavaksi asiaksi palveluohjauksen
hyödyssä asiakkaalle nousi myös kohtaamisen laatu.
Tuloksia voidaan hyödyntää asiakaslähtöisen palveluohjauksen kehittämisessä, uusien hankkeiden
suunnittelussa ja projektirahoitusta haettaessa. Tulosten perusteella olisi tarpeen kehittää
strukturoidumpi palveluohjauksen esittely asiakkaalle sekä esimerkiksi lomake, jonka avulla
palveluohjaaja voisi varmistaa kartoittaneensa riittävästi asiakkaan psyykkisiä, fyysisiä ja sosiaalisia
tarpeita. Myös tätä opinnäytetyötä laajemmalla otannalla tehty tutkimus voisi auttaa
palveluohjauksen asiakaslähtöisessä kehittämisessä.
Nuojua, Annina ja Tuovinen Heidi. ”HENGES JA TUKENA ILMAN TUOMITSEMISTA – Satu-projektin
asiakkaiden kokemuksia palveluohjauksesta.
Helsinki, syksy 2018. 50 sivua, 3 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu.
Hoitotyön koulutusohjelma, sairaanhoitaja (AMK).
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Tukikohta ry:n Satu-projektin asiakkaiden kokemuksia
palveluohjauksesta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa Satu- projektin asiakkaiden
kokemuksista ja saamistaan hyödyistä.
Opinnäytetyö toteutettiin työelämäyhteistyössä Tukikohta ry:n kanssa. Opinnäytetyö koostui
palveluohjauksen teoreettisista lähtökohdista ja tutkimuksesta, joka kohdistui Satu-projektin
tuottamaan palveluohjaukseen. Aineisto kerättiin käyttämällä puolistrukturoitua teemahaastattelua
ja analysoitiin sisällönanalyysilla. Tutkimukseen osallistui kuusi Satu-projektin palveluohjauksen
piirissä olevaa asiakasta ja haastattelut toteutettiin syys–lokakuussa 2016 Tukikohta ry:n tiloissa.
Haastatteluteemat olivat palveluihin kiinnittyminen ja edunvalvonta, elämäntilanteen hallinta ja
elämänlaatu sekä asiakaslähtöisyys ja yksilöllisyys. Teemoja olivat myös kohtaamisen merkitys
palveluohjauksessa ja hyvä palveluohjaus asiakasnäkökulmasta.
Tulosten mukaan palveluohjaukselle on tarvetta. Tukikohta ry:n palveluohjaus toteutui
asiakaslähtöisesti, yksilöllisesti ja ennakkoluulottomasti. Palveluohjauksen merkittävin hyöty
asiakkaalle oli psykososiaalisen tuen saaminen. Tuloksissa vaikuttavaksi asiaksi palveluohjauksen
hyödyssä asiakkaalle nousi myös kohtaamisen laatu.
Tuloksia voidaan hyödyntää asiakaslähtöisen palveluohjauksen kehittämisessä, uusien hankkeiden
suunnittelussa ja projektirahoitusta haettaessa. Tulosten perusteella olisi tarpeen kehittää
strukturoidumpi palveluohjauksen esittely asiakkaalle sekä esimerkiksi lomake, jonka avulla
palveluohjaaja voisi varmistaa kartoittaneensa riittävästi asiakkaan psyykkisiä, fyysisiä ja sosiaalisia
tarpeita. Myös tätä opinnäytetyötä laajemmalla otannalla tehty tutkimus voisi auttaa
palveluohjauksen asiakaslähtöisessä kehittämisessä.