Keittiökalustealan asiakkaiden ostokäyttäytyminen ja asiakastyytyväisyys : case: keittiökalustealan erikoisliike
Niemi, Annika (2018)
Niemi, Annika
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121421712
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018121421712
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä selvitettiin Turun seudulla toimivan keittiökalustealan erikoisliikkeen asiakkaiden ostokäyttäytymistä sekä asiakastyytyväisyyttä 1.9.2017-1.9.2018 välillä. Selvityksen aihe rajattiin kuluttaja-asiakkaisiin. Tavoitteena oli saada selville mitkä asiat ovat kunnossa ja missä on kehitettävää sekä mikä saa asiakkaan tekemään ostopäätöksen.
Myymälässä oli tehty jo vuoden 2017 aikana yritystoiminnan kehitystoimenpiteitä, mutta nyt haluttiin saada tarkemmin selvyyttä nykyisestä tilanteesta. Myös keinot, joilla saadaan kauppojen kiinnivetoprosenttia nousemaan, kiinnostivat toimeksiantajaa.
Tutkitusta myymälästä ostaneille asiakkaille selvitys toteutettiin puhelinhaastattelulla. Puhelinhaastattelua varten tavoiteltiin 77 asiakasta, joista 53 vastasi kyselyyn. Vastausprosentiksi tuli 69 %. Toiseen kalustetoimittajaan päätyneille asiakkaille selvitys tehtiin sähköpostikyselyllä. 173 asiakasta sai sähköpostiin kyselylinkin, joista 34 vastasi kyselyyn ja vastausprosentiksi tuli 20 %.
Selvityksen avulla saatiin paljon hyvää tietoa asiakastyytyväisyydestä sekä ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä. Selvityksen avulla tuli ilmi, että ne asiakkaat, jotka olivat ostaneet tutkitusta myymälästä, olivat tyytyväisempiä myyjän sekä selvityksen kohteena olevan myymälän toimintaan kuin ne asiakkaat, jotka päätyivät ostamaan toiselta kalustetoimittajalta. Toiseen kalustetoimittajaan päätymisen yleisin syy selvityksen perusteella oli hinta.
Myös muutamia tärkeitä kehityskohteita tuli ilmi, joita lähdetään viemään eteenpäin. Kehityskohteet liittyivät mm. toimitusketjun toimivuuteen, asennuspalveluun, tarjouksen selkeyteen sekä asiakkaan odotuksien täyttämiseen. Myös brändin vahvistaminen olisi selvityksen perusteella tarpeen.
Myymälässä oli tehty jo vuoden 2017 aikana yritystoiminnan kehitystoimenpiteitä, mutta nyt haluttiin saada tarkemmin selvyyttä nykyisestä tilanteesta. Myös keinot, joilla saadaan kauppojen kiinnivetoprosenttia nousemaan, kiinnostivat toimeksiantajaa.
Tutkitusta myymälästä ostaneille asiakkaille selvitys toteutettiin puhelinhaastattelulla. Puhelinhaastattelua varten tavoiteltiin 77 asiakasta, joista 53 vastasi kyselyyn. Vastausprosentiksi tuli 69 %. Toiseen kalustetoimittajaan päätyneille asiakkaille selvitys tehtiin sähköpostikyselyllä. 173 asiakasta sai sähköpostiin kyselylinkin, joista 34 vastasi kyselyyn ja vastausprosentiksi tuli 20 %.
Selvityksen avulla saatiin paljon hyvää tietoa asiakastyytyväisyydestä sekä ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä. Selvityksen avulla tuli ilmi, että ne asiakkaat, jotka olivat ostaneet tutkitusta myymälästä, olivat tyytyväisempiä myyjän sekä selvityksen kohteena olevan myymälän toimintaan kuin ne asiakkaat, jotka päätyivät ostamaan toiselta kalustetoimittajalta. Toiseen kalustetoimittajaan päätymisen yleisin syy selvityksen perusteella oli hinta.
Myös muutamia tärkeitä kehityskohteita tuli ilmi, joita lähdetään viemään eteenpäin. Kehityskohteet liittyivät mm. toimitusketjun toimivuuteen, asennuspalveluun, tarjouksen selkeyteen sekä asiakkaan odotuksien täyttämiseen. Myös brändin vahvistaminen olisi selvityksen perusteella tarpeen.