Asiakastyytyväisyystutkimus Nostorent Oy:lle
Fröberg, Janina (2010)
Fröberg, Janina
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2010
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060111106
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010060111106
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli hankkia tietoa Nostorent Oy:n asiakkaista, asiakastyytyväisyydestä ja asiakkaiden henkilönostinvuokraustarpeista. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös kartoittaa asiakkaan ensikontaktia Nostorentiin, asiakkaan tarvetta lisäpalveluille ja halukkuutta vuokrata muita tuotteita. Opinnäytetyö tehtiin Nostorent Oy:n toimeksiannosta. Nostorent Oy on henkilönostimia vuokraava yritys, joka toimii viidellä paikkakunnalla Etelä- ja Länsi-Suomessa. Tutkimus toteutettiin kolmessa suurimassa toimipisteessä Vantaalla, Porissa ja Kaarinassa.
Tutkimuksen tekijä hyödynsi sekä kvalitatiivista tutkimusmenetelmää kuin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvalitatiivista menetelmää käytettiin haastattelujen, keskustelujen ja havainnoinnin avulla kerätyn aineiston tutkimiseen. Asiakastyytyväisyyskyselyyn saadut 27 vastausta tutkittiin kvantitatiivista menetelmää käyttäen. Tutkimusaineistoa hankittiin jo olemassa oleville asiakkaille suunnatun kyselyn avulla ja haastattelemalla Porin ja Kaarinan toimipisteiden aluepäälliköitä sekä havainnoimalla opinnäytetyön tekijän työssä Vantaan aluepäällikkönä. Tutkimuksen tekijä havainnoi lisäksi ryhmäkeskustelua, johon tutkimuksen tekijän lisäksi osallistuivat Porin ja Kaarinan aluepäälliköt. Tutkimusta varten kerätyn aineiston lisäksi tutkittiin ja hyödynnettiin Nostorentin asiakasrekistereitä ja aiempaa laskutusta. Teoreettisesti tutkimusaineistoa tarkasteltiin niin kuluttajan kuin yritysten ja yhteisöjen ostokäyttäytymisen ja asiakashallinnan ja asiakastyytyväisyyden teorioihin pohjautuen.
Tutkimustuloksia tarkasteltiin sekä koko Nostorentin kannalta että toimipaikkakohtaisesti. Tutkimuksessa selvisi, että suurin osa asiakkaista on yrittäjiä, jotka päättävät itse, mistä nostimensa vuokraavat. Autoalustaiset ja perässä hinattavat henkilönostimet 15 metrin ja 30 metrin välisellä korkeudella olivat suosituimpia. Nostorentin toimipisteiden sijainti oli tärkeä näkyvyyden ja uusien asiakaskontaktien kannalta. Monet Nostorentin asiakkaista vuokrasivat nostimia myös muualta. Osa asiakkaista kokee lisäpalvelut eli autoalustaisen nostimen vuokraamisen kuljettajan kanssa ja nostimen kuljetuksen työmaalle tärkeiksi. Muissa vuokrattavissa tuotteissa tarvitaan lisäselvityksiä. Nostorentin asiakkaat olivat tyytyväisiä palveluun, koneisiin, sijaintiin, hintoihin ja aukioloaikoihin. Toimenpidesuosituksena ehdotettiin eri toimipisteiden välisten erojen syiden selvitystä.
Tutkimuksen tekijä hyödynsi sekä kvalitatiivista tutkimusmenetelmää kuin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvalitatiivista menetelmää käytettiin haastattelujen, keskustelujen ja havainnoinnin avulla kerätyn aineiston tutkimiseen. Asiakastyytyväisyyskyselyyn saadut 27 vastausta tutkittiin kvantitatiivista menetelmää käyttäen. Tutkimusaineistoa hankittiin jo olemassa oleville asiakkaille suunnatun kyselyn avulla ja haastattelemalla Porin ja Kaarinan toimipisteiden aluepäälliköitä sekä havainnoimalla opinnäytetyön tekijän työssä Vantaan aluepäällikkönä. Tutkimuksen tekijä havainnoi lisäksi ryhmäkeskustelua, johon tutkimuksen tekijän lisäksi osallistuivat Porin ja Kaarinan aluepäälliköt. Tutkimusta varten kerätyn aineiston lisäksi tutkittiin ja hyödynnettiin Nostorentin asiakasrekistereitä ja aiempaa laskutusta. Teoreettisesti tutkimusaineistoa tarkasteltiin niin kuluttajan kuin yritysten ja yhteisöjen ostokäyttäytymisen ja asiakashallinnan ja asiakastyytyväisyyden teorioihin pohjautuen.
Tutkimustuloksia tarkasteltiin sekä koko Nostorentin kannalta että toimipaikkakohtaisesti. Tutkimuksessa selvisi, että suurin osa asiakkaista on yrittäjiä, jotka päättävät itse, mistä nostimensa vuokraavat. Autoalustaiset ja perässä hinattavat henkilönostimet 15 metrin ja 30 metrin välisellä korkeudella olivat suosituimpia. Nostorentin toimipisteiden sijainti oli tärkeä näkyvyyden ja uusien asiakaskontaktien kannalta. Monet Nostorentin asiakkaista vuokrasivat nostimia myös muualta. Osa asiakkaista kokee lisäpalvelut eli autoalustaisen nostimen vuokraamisen kuljettajan kanssa ja nostimen kuljetuksen työmaalle tärkeiksi. Muissa vuokrattavissa tuotteissa tarvitaan lisäselvityksiä. Nostorentin asiakkaat olivat tyytyväisiä palveluun, koneisiin, sijaintiin, hintoihin ja aukioloaikoihin. Toimenpidesuosituksena ehdotettiin eri toimipisteiden välisten erojen syiden selvitystä.