Asiakasprosessien kehittäminen Lean-menetelmien avulla Askolan kunnan sotepalveluissa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on arvioida ja kehittää Askolan kunnan sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakasprosesseja. Kehittämisen välineinä käytetään Lean-menetelmiä, PDCA-syklien kahta kehittämiskierrosta, joiden aikana etsitään nsimmäisellä kierroksella yhteistyöstä hukkaa ja toisella kierroksella etsitään hukkaa esimiehen omasta työstä.

Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää Askolan kunnan sosiaali- ja terveyspalveluiden prosesseja niin, että asiakkaat ja työntekijät hyötyvät kehittämistutkimuksesta. Tämä tapahtuu tunnistamalla kehittämiskohteet ja löytämällä hukkaa prosesseista. Hukkien etsimisellä ja tunnistamisella tähdätään yhteistyön tiivistämiseen eri työntekijöiden kesken, työn tehostamiseen sitä varsinaisesti muuttamatta niin, että turhaa ja päällekkäistä tekemistä vähennetään ja poistetaan. Tarkoituksena on, että asiakas hyötyy tästä kaikesta.

Opinnäytetyön tehtävänä on löytää vastauksia kysymyksiin: 1) millaisia hukkia perusturvan johtoryhmän ja työntekijöiden välisestä yhteistyöstä löytyy sekä 2) millaista hukkaa löytyy kunkin esimiehen omasta työstä ja miten näitä hukkia voisi poistaa.

Tutkimuksellisena menetelmänä on osallistuva havainnointi. Havainnoinnissa kiinnitetään huomiota johtamiseen, ilmapiiriin ja keskustelukulttuuriin. Näillä on oleellinen merkitys muutoksen onnistumisessa.

Kehittämistyön ja Lean-menetelmien avulla saatiin monia tuloksia. Askolan kunnan sotepalveluiden työntekijöiden päällekkäisiä töitä vähennettiin ja toimenkuvia uudistettiin, asioiden liiallinen varmistelu lopetettiin. Kuntoutustyöryhmä alkoi kokoontua jälleen pitkän tauon jälkeen ja senioreille kehitettiin joka viikko kokoontuva ryhmä, missä kotona asuvat vanhukset kokoontuvat palvelutalossa ja heille on järjestetty liikuntaa ja samalla he saavat tukea ja palveluohjausta. Palveluohjausta parannettiin muidenkin asukkaiden osalta ja siihen kehitettiin uusia työmuotoja paikkoihin, missä kuntalaiset muutenkin käyvät. Kunnan budjetti rakentuu nyt paremmin esimiesten yhteistyössä, missä kuntalaiset nähdään yhteisinä asiakkaina eikä ”omina” asiakkaina. Työterveyshuolto on raportoinut työntekijöiden paremmasta viihtymisestä ja siitä, että työnkuvat ovat selkeämmät työntekijöille.

Lean-menetelmät soveltuvat niin terveydenhuollon kuin sosiaalipalveluiden uudelleen järjestämiseen. Tärkeää on, että pääroolissa on asiakas eikä tehostaminen sinänsä. Kehittämiskohteena tuli esiin kustannusten säästämisen mittaaminen ja kehittämisen jatkuminen. Lean tarkoittaa jatkuvaa parantamista ja tämä opinnäytetyö oli osa Askolan kunnan sotepalveluiden kehittämistä.

The purpose of this thesis is to evaluate and develop the client processes of the social and health services in the municipality of Askola. The method used is based on Lean management and the two development rounds of PDCA-cycles; during the first round the search concentrates on waste in co-operation and during the second round the search is for waste in the employee’s own work.

The aim is to develop these processes for the social and health services in such a way that the clients and employees benefit from this developmental research. This is done via identifying the development objects and finding waste in the processes in order to tighten co-operation between different employees and to streamline the work without changing it by reducing and eliminating futile and overlapping work. The end goal is to benefit the client.

This thesis answers the following questions: 1) what kind of waste there is in the co-operation of the employees in the basic social security and 2) what kind of waste there is in each supervisor’s work and how to eliminate this waste. The research method is participatory observation, with the focus on management, work climate and communication culture – all of which are relevant in succeeding the change.

Many positive outcomes were found through this development work and using the lean methods. Overlapping work in the social and health services was reduced, job descriptions were renewed, and unnecessary preparations were stopped. The rehabilitation team started regular meetings after a long break and senior citizens living at home were directed to a weekly group, where they exercised, got support and service information. Information about the services for all the inhabitants was improved and new working methods were developed for the places the inhabitants visited regularly. The budget of the municipality is now built on better co-operation of the supervisors, and the inhabitants of the municipality are common clients instead of each sectors’ “own” clients. It has been noted in the occupational health services that the employees are more satisfied with their work and find their job descriptions clearer.

Lean methods suit well in reorganizing both the health and social services. The most important thing is the clients themselves, and not the rationalization as such. The further development needs are measuring the expense savings and the need for general further development. Lean means constant improvement, and this thesis was part of the service development in the municipality of Askola.