Toimintamanuaalin laatiminen laatujohtamisen ja yhteisöviestinnän kehittämiseksi
Ketonen, Tia Kristiina (2008)
Ketonen, Tia Kristiina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200902101427
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200902101427
Tiivistelmä
Laadun korostaminen ja laatujohtaminen ovat levinneet länsimaihin organisaatiokulttuurin esiintulon kautta
1980-luvulla. Laatujohtaminen on lisääntymässä myös suomalaisessa johtamisessa ja laatu on nähty tärkeänä tekijänä tulevaisuuden kilpailukeinojen joukossa. Laatu korostuu varsinkin palvelualalla ja sen pitäminen vakaa-na ja tasaisena on haastavaa. Laatujohtaminen tarkoittaa koko yrityksen sitoutumista laadun ja palvelun kehit-tämiseen ja sen ylläpitämiseen.
Laadin opinnäytetyönäni RK Sijoitus ja Vuokraus Oy:lle toimintamanuaalin, joka pohjautuu laatujohtamiseen. Tässä opinnäytetyössä käytän toimintamanuaali-käsitettä kuvaamassa työskentelyopasta, joka yritykseen laadit-tiin. Toimintamanuaalin tarkoituksena on saattaa kaikki tärkeä, käytettävä tieto kirjalliseen muotoon. Yhtenäi-nen työskentelytapa kehittää yrityksen yhteisöviestintää, jolla tarkoitetaan kaikkea sitä viestintää, joka tapah-tuu yhteisön sisällä, sekä yhteisön ja sen ulkopuolisen maailman välillä. Tutkimuskysymykseksi asetin sen, kuinka saada toimintaa yhtenäistettyä laatujohtamisen ja toimintamanuaalin avulla. Opinnäytetyöni pääkäsitteitä ovat laatujohtaminen, yhteisöviestintä ja toimintamanuaali.
Opinnäytetyöni on toiminnallinen ja tutkimuksen lähestymistapana on toimintatutkimus. Käsittelen opinnäyte-työssäni toimintatutkimuksen teoriaa ja esittelen käyttämäni tutkimusmenetelmät: syvähaastattelun ja havain-noinnin. Tutkimustulokset analysoin sisällön analyysin menetelmällä. Toimintamanuaalin laadinta toteutettiin syksyn 2008 aikana yhteistyössä RK-Sijoitus ja Vuokraus Oy:n kanssa. Toimintamanuaalin sisältö koostuu neljästä yrityksen
palvelusta ja niiden prosesseista. Palveluita ovat asuntojen vuokraus, mökkien vuokraus, autovuokraus, sekä öljytuotteiden ja –laitteiden verkkokauppa. Toimintamanuaalissa esitellään näihin palvelutoimintoihin liittyvät työtehtävät ja –prosessit.
Tutkimuksen tuloksista ilmenee, että toimintamanuaali on tarpeellinen ja sen avulla yrityksen toimintaa saadaan yhtenäistettyä. Jotta yrityksen toiminta olisi tasalaatuista, tarvitaan yhteneväiset työskentelytavat, jotka toi-mintamanuaalissa määritellään. Toimintamanuaalin avulla yritys voi siis tulevaisuudessakin taata laadukkaan ja yhteneväisen palvelun, sekä palvelutoimintojen hoitamisen asiakkailleen.
1980-luvulla. Laatujohtaminen on lisääntymässä myös suomalaisessa johtamisessa ja laatu on nähty tärkeänä tekijänä tulevaisuuden kilpailukeinojen joukossa. Laatu korostuu varsinkin palvelualalla ja sen pitäminen vakaa-na ja tasaisena on haastavaa. Laatujohtaminen tarkoittaa koko yrityksen sitoutumista laadun ja palvelun kehit-tämiseen ja sen ylläpitämiseen.
Laadin opinnäytetyönäni RK Sijoitus ja Vuokraus Oy:lle toimintamanuaalin, joka pohjautuu laatujohtamiseen. Tässä opinnäytetyössä käytän toimintamanuaali-käsitettä kuvaamassa työskentelyopasta, joka yritykseen laadit-tiin. Toimintamanuaalin tarkoituksena on saattaa kaikki tärkeä, käytettävä tieto kirjalliseen muotoon. Yhtenäi-nen työskentelytapa kehittää yrityksen yhteisöviestintää, jolla tarkoitetaan kaikkea sitä viestintää, joka tapah-tuu yhteisön sisällä, sekä yhteisön ja sen ulkopuolisen maailman välillä. Tutkimuskysymykseksi asetin sen, kuinka saada toimintaa yhtenäistettyä laatujohtamisen ja toimintamanuaalin avulla. Opinnäytetyöni pääkäsitteitä ovat laatujohtaminen, yhteisöviestintä ja toimintamanuaali.
Opinnäytetyöni on toiminnallinen ja tutkimuksen lähestymistapana on toimintatutkimus. Käsittelen opinnäyte-työssäni toimintatutkimuksen teoriaa ja esittelen käyttämäni tutkimusmenetelmät: syvähaastattelun ja havain-noinnin. Tutkimustulokset analysoin sisällön analyysin menetelmällä. Toimintamanuaalin laadinta toteutettiin syksyn 2008 aikana yhteistyössä RK-Sijoitus ja Vuokraus Oy:n kanssa. Toimintamanuaalin sisältö koostuu neljästä yrityksen
palvelusta ja niiden prosesseista. Palveluita ovat asuntojen vuokraus, mökkien vuokraus, autovuokraus, sekä öljytuotteiden ja –laitteiden verkkokauppa. Toimintamanuaalissa esitellään näihin palvelutoimintoihin liittyvät työtehtävät ja –prosessit.
Tutkimuksen tuloksista ilmenee, että toimintamanuaali on tarpeellinen ja sen avulla yrityksen toimintaa saadaan yhtenäistettyä. Jotta yrityksen toiminta olisi tasalaatuista, tarvitaan yhteneväiset työskentelytavat, jotka toi-mintamanuaalissa määritellään. Toimintamanuaalin avulla yritys voi siis tulevaisuudessakin taata laadukkaan ja yhteneväisen palvelun, sekä palvelutoimintojen hoitamisen asiakkailleen.