Asiakastyytyväisyys osallistumisesta Hyvinvointi-TV:n lähetyksiin KOTIIN-hankkeessa
Puoskari, Daisy (2008)
Puoskari, Daisy
Laurea-ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200902191486
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200902191486
Tiivistelmä
InnoELLI-Senior –ohjelma 2006-2007 on Euroopan aluekehitysrahaston (EAKR) tukema innovatiivisten toimien ohjelma, joka toteutetaan Etelä-Suomen maakuntien liittoutuman alueella. Yksi sen hankkeista on KOTIIN-hanke, jonka päätavoitteena on tuottaa, kehittää, testata ja tuotteistaa Hyvinvointi-TV –järjestelmään perustuvat ohjaus- ja neuvontapalvelut sekä osallistumiseen innostavat ohjelmat ikääntyvien ja heidän läheistensä kotona asumisen tueksi. Laurea-ammattikorkeakoulu Otaniemessä vastaa hankkeen tutkimuksesta ja Hyvinvointi-TV:n sisällön tuotannosta.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia iäkkäiden asiakkaiden tyytyväisyyttä Hyvinvointi-TV:hen KOTIIN-hankkeessa. Tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyys Hy-vinvointi-TV:n ohjelmista, niihin osallistumisista ja Hyvinvointi-TV:n käytettävyydestä. Tutkimuksessa kartoitettiin myös toivomuksia Hyvinvointi-TV:n kehittämiseksi.
Teoreettisessa osassa käsiteltiin ikääntyvää ihmistä, kotihoitoa ja Hyvinvointi-TV:tä ja markkinointiteoreettisessa osassa asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyystutkimusta, vuorovaikutteista viestintää ja palvelun laatua.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, postitse lähetettävää strukturoitua kyselylomaketta ja haastattelua. Tutkittaviksi valikoituivat ne henkilöt, jotka sillä hetkellä olivat osallisina Hyvinvointi-TV-kokeilussa. Tutkimuksen kohderyhmään kuului 48 yli 65-vuotiasta asiakasta ja 28 heidän läheistään. Asiakkaita haastateltiin kesällä -07 Espoon, Lappeenrannan Turun ja Laitilan palvelutaloista sekä Laitilan ja Vantaan yksityiskodeista. Asiakkaiden vastausprosentti oli 94 %. Kirjeitse tavoitettavien 28 läheisen vastausprosentti oli 75 %. Tutkimustulokset analysoitiin SPSS -ohjelman avulla.
Tutkimustulokset osoittivat, että Hyvinvoint-TV:llä on hyvinvointia edistävä vaikutus iäkkäisiin asiakkaisiin. Ahkerien Hyvinvointi-TV:n käyttäjien mieliala virkistyi eniten. Monella yksinäisyyden tunne vähentyi ja turvallisuuden tunne lisääntyi. Ne, joiden mielestä tekniikan käyttö oli helppoa, osallistuivat lähetyksiin eniten. Hyvinvointi-TV auttoi myös solmimaan uusia kontakteja. Varsinkin miehet onnistuivat löytämään uusia tuttavuuksia Hyvinvointi-TV:n avulla. Tulevaisuudessa asiakastyytyväisyystutkimuksia kannattaa toistaa ja Hyvinvointi-TV:tä laajentaa uusille alueille.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia iäkkäiden asiakkaiden tyytyväisyyttä Hyvinvointi-TV:hen KOTIIN-hankkeessa. Tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyys Hy-vinvointi-TV:n ohjelmista, niihin osallistumisista ja Hyvinvointi-TV:n käytettävyydestä. Tutkimuksessa kartoitettiin myös toivomuksia Hyvinvointi-TV:n kehittämiseksi.
Teoreettisessa osassa käsiteltiin ikääntyvää ihmistä, kotihoitoa ja Hyvinvointi-TV:tä ja markkinointiteoreettisessa osassa asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyystutkimusta, vuorovaikutteista viestintää ja palvelun laatua.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, postitse lähetettävää strukturoitua kyselylomaketta ja haastattelua. Tutkittaviksi valikoituivat ne henkilöt, jotka sillä hetkellä olivat osallisina Hyvinvointi-TV-kokeilussa. Tutkimuksen kohderyhmään kuului 48 yli 65-vuotiasta asiakasta ja 28 heidän läheistään. Asiakkaita haastateltiin kesällä -07 Espoon, Lappeenrannan Turun ja Laitilan palvelutaloista sekä Laitilan ja Vantaan yksityiskodeista. Asiakkaiden vastausprosentti oli 94 %. Kirjeitse tavoitettavien 28 läheisen vastausprosentti oli 75 %. Tutkimustulokset analysoitiin SPSS -ohjelman avulla.
Tutkimustulokset osoittivat, että Hyvinvoint-TV:llä on hyvinvointia edistävä vaikutus iäkkäisiin asiakkaisiin. Ahkerien Hyvinvointi-TV:n käyttäjien mieliala virkistyi eniten. Monella yksinäisyyden tunne vähentyi ja turvallisuuden tunne lisääntyi. Ne, joiden mielestä tekniikan käyttö oli helppoa, osallistuivat lähetyksiin eniten. Hyvinvointi-TV auttoi myös solmimaan uusia kontakteja. Varsinkin miehet onnistuivat löytämään uusia tuttavuuksia Hyvinvointi-TV:n avulla. Tulevaisuudessa asiakastyytyväisyystutkimuksia kannattaa toistaa ja Hyvinvointi-TV:tä laajentaa uusille alueille.