Palvelun laadun arviointi ja kehittäminen Pankki X:ssä
Kukkola, Anna-Mari (2009)
Kukkola, Anna-Mari
Lahden ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200903081623
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200903081623
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia palvelun laatua ja sen kehittämistä Pankki X:ssä. Tutkija valitsi aiheen, koska palvelun laatua ei ole koskaan aiemmin tutkittu yrityksessä. Toisaalta myös laatuun panostaminen on nimetty yhdeksi Pankki X:n strategian kriittiseksi menestystekijäksi. Tutkimuksen teoriapohjana on palvelun laatuun ja sen kehittämiseen liittyvä teoria.
Palvelun laadun nykytilan kartoituksella haettiin vastausta kysymykseen: ”Kuinka myyntihenkilöstö ja asiakkaat kokevat palvelun laadun tällä hetkellä Pankki X:ssä?”. Nykytilan kartoitus toteutettiin hahmottamalla kalanruotokaavion avulla myyntitiimien näkemys palvelun laatuun vaikuttavista tekijöistä pankissa, haastattelemalla toimihenkilöitä ja asiakkaita, sekä havainnoimalla asiakaskohtaamisia. Asiakaskohtaamisten havainnoinnissa tutkittiin myös, edetäänkö neuvotteluissa laadukkaan tapaamisen pohjana olevien Pankkiryhmä-Y:n mallien mukaisesti. Nykytilan selvittyä etsittiin vastaus kysymykseen: ”Millä tavalla palvelun laatua voidaan parantaa ja mitkä ovat sen vaikutukset pankin toimintaan?”.
Nykytilan kartoituksen tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Pankki X:ään sekä sieltä saatuun palveluun. Toimihenkilöt kokivat ammattitaidon ja asiakaspalvelun olevan hyvällä tasolla. Pankkiryhmä-Y:n luomien mallien mukainen eteneminen neuvotteluissa osoittautui toteutuvan joiltain osin erinomaisesti, mutta kehitettävää kuitenkin löytyi. Tulokset osoittivat liiallisen tavoitehakuisuuden, henkilömuutoksista johtuvan ammattitaidottomuuden sekä tiimien välisen yhteistyön vaativan parantamista.
Palvelun laadun nykytilakartoituksen tuloksista tehdyn 8-kenttä SWOT -analyysin perusteella tutkija valitsi työkierron konkreettiseksi menetelmäksi, jolla palvelun laatua voidaan parantaa. Opinnäytetyön tuotoksena Pankki X:lle laadittiin työkiertosuunnitelma. Työkiertosuunnitelman jalkauttaminen jatkuu tämän tutkimuksen jälkeen.
Palvelun laadun nykytilan kartoituksella haettiin vastausta kysymykseen: ”Kuinka myyntihenkilöstö ja asiakkaat kokevat palvelun laadun tällä hetkellä Pankki X:ssä?”. Nykytilan kartoitus toteutettiin hahmottamalla kalanruotokaavion avulla myyntitiimien näkemys palvelun laatuun vaikuttavista tekijöistä pankissa, haastattelemalla toimihenkilöitä ja asiakkaita, sekä havainnoimalla asiakaskohtaamisia. Asiakaskohtaamisten havainnoinnissa tutkittiin myös, edetäänkö neuvotteluissa laadukkaan tapaamisen pohjana olevien Pankkiryhmä-Y:n mallien mukaisesti. Nykytilan selvittyä etsittiin vastaus kysymykseen: ”Millä tavalla palvelun laatua voidaan parantaa ja mitkä ovat sen vaikutukset pankin toimintaan?”.
Nykytilan kartoituksen tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Pankki X:ään sekä sieltä saatuun palveluun. Toimihenkilöt kokivat ammattitaidon ja asiakaspalvelun olevan hyvällä tasolla. Pankkiryhmä-Y:n luomien mallien mukainen eteneminen neuvotteluissa osoittautui toteutuvan joiltain osin erinomaisesti, mutta kehitettävää kuitenkin löytyi. Tulokset osoittivat liiallisen tavoitehakuisuuden, henkilömuutoksista johtuvan ammattitaidottomuuden sekä tiimien välisen yhteistyön vaativan parantamista.
Palvelun laadun nykytilakartoituksen tuloksista tehdyn 8-kenttä SWOT -analyysin perusteella tutkija valitsi työkierron konkreettiseksi menetelmäksi, jolla palvelun laatua voidaan parantaa. Opinnäytetyön tuotoksena Pankki X:lle laadittiin työkiertosuunnitelma. Työkiertosuunnitelman jalkauttaminen jatkuu tämän tutkimuksen jälkeen.