Tuotetietouden hallinnan merkitys ruokaravintolan myyntityössä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, minkälainen vaikutus tarjoiluhenkilökunnan uuteen ruokalistaan kouluttamisella on heidän käsitykseensä omasta tuotetietoudestaan. Asiaa tarkasteltiin sekä vakituisten työntekijöiden että tarvittaessa töihin kutsuttavien näkökulmasta. Tarvittaessa töihin kutsuttavat eivät osallistuneet ruokalistakoulutukseen. Tutkimuksen kohteena oli eteläkarjalainen ruokaravintola.

Työn tavoitteena oli saada kattava yleiskäsitys siitä, miten kouluttaminen vaikuttaa tarjoiluhenkilökunnan tuotetietouskäsitykseen, ja millaisena he pitävät henkilökohtaisen asiakaspalvelunsa laatua. Tämän ohella pyrittiin selvittämään, riittävätkö olemassa olevat keinot ja resurssit perehdyttämään vakituisen henkilökunnan uuteen listaan, ja miten tarvittaessa töihin kutsuttavat kokevat selviävänsä sen tuomista haasteista työssään. Lisäksi kartoitettiin ne syyt, joiden vuoksi tarvittaessa töihin kutsuttavat eivät saaneet osallistua koulutukseen.

Opinnäytetyön teoriaosiossa käsiteltiin hyvää asiakaspalvelua ja asiakaspalvelijaa, tuotetietoutta sekä yrityksen palveluilmapiiriä. Tietoa hankittiin sekä kirja-, lehti- että Internet-lähteistä. Empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ja tiedonhankintamenetelmänä käytettiin puolistrukturoituja teemahaastatteluja. Tutkimukseen haastateltiin kolmea vakituista työntekijää ja kahta tarvittaessa töihin kutsuttavaa. Tarvittaessa töihin kutsuttavien kouluttamatta jättämisen syyt selvitettiin tiedustelemalla asiaa kyseisen ruokaravintolan ravintolapäälliköltä.

Tutkimuksen tuloksista saatiin selville, että ruokalistakoulutukseen osallistumisella on merkitystä tarjoilijoiden tuotetietouden hallintaan. Tarjoiluhenkilökunnan käsitys omasta tuotetietoudestaan oli vaihteleva, mutta tuloksien perusteella vakituiset pitivät sitä parempana kuin tarvittaessa töihin kutsuttavat. Koulutuksen osalta toivottiin parannusta esimerkiksi viinien ja jälkiruokien läpikäyntiin. Lisäksi koulutustilaisuutta pidettiin liian nopeatahtisena ja sen oheen toivottiin kirjallista materiaalia. Tarvittaessa töihin kutsuttavat kokivat selviävänsä uuden listan haasteista kohtalaisesti. Kouluttamatta jättämiseen vaikuttivat muun muassa koulutettavien määrä sekä tarvittaessa töihin kutsuttavien vähäiset työvuorot.

The purpose of this Bachelor’s thesis was to find out what kind of impact the training for the new menu has to the serving personnel’s conception of their product knowledge. The matter was investigated from regular workers’ and extras’ point of view. The extras did not participate in the training. The study case was a South-Karelian food restaurant.

The goal was to get an extensive, but general idea what kind of an effect the training has on the serving personnel’s product knowledge concept and what kind of quality they think their customer service has. The aim was to define if the existing ways and resources are enough to train the regular workers to the new menu and how the extras think they can cope with the challenges caused by it. The reasons for the fact that extras were not allowed to attend the training were also determined.

The theory of the thesis consisted of good customer service and customer servant, product knowledge and service atmosphere. The study material was collected from books and magazines and on the Internet. The empirical part of the thesis was a qualitative research and the information was gathered with semi-structured themed interviews. Five persons were interviewed for the study. Three of them were regular workers and two were extras. The restaurant manager of the food restaurant in question was enquired about the reasons for not training the extras.

It became evident from the results that attending the menu training has an impact on the serving personnel’s conception of their product knowledge. The conception varied, but according to the results, regular workers considered it to be better. The interviewees hoped that in the future the training could be gone through more slowly, and the wines and the desserts more specifically. A need for written material was brought out. The extras experienced that they have survived moderately from the challenges caused by the new menu. The reasons for not training the extras had a connection with the number of people attending the menu training and the slight amount of extras’ working shifts.