Asiakastyytyväisyystutkimus : Häjy-liike, Teuva

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia Häjy-liikkeen asiakkaiden tyytyväisyyttä liikkeen palveluihin, toimintoihin ja lajitelmaan. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Häjy-liikkeen toimintaa ja kohdentaa markkinointia saatujen tutkimustulosten pohjalta. Tutkimuksella haluttiin lisäksi saada tietoa eri asiakassegmenteistä.

Opinnäytetyön teoreettiset lähtökohdat paneutuivat asiakastyytyväisyyden muodostumiseen, asiakassuhdemarkkinointiin, imagon eli mielikuvien vaikutukseen asiakkaiden odotuksissa ja tyytyväisyydessä, sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamisen vaiheisiin.

Empiirinen osuus tässä opinnäytetyössä koostui asiakastyytyväisyystutkimuksesta, sekä sosiaalisen median toimintasuunnitelmasta Häjy-liikkeelle. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin lomakekyselynä liikkeessä ajalla 16.7–15.8.2010. Tutkimukseen vastasi 126 asiakasta sattumanvaraisesti. Tutkimus oli sekä laadullinen, että määrällinen.

Asiakastyytyväisyystutkimus onnistui hyvin ja vastasi sille annettua tarkoitusta. Tutkimuksen tulokset näyttivät asiakkaiden olevan tyytyväisiä liikkeen toimintoihin ja palveluihin. Koska tutkimus sisälsi paljon avoimia vastausvaihtoehtoja, saatiin asiakkailta tärkeää palautetta ja ideoita Häjy-liikkeen toiminnan kehittämiseen.

Tulevaisuudessa Häjy-liikkeen tulisi edelleen kehittää toimintaansa asiakaslähtöisesti, luoda asiakasrekisteri sekä hankkia näkyvyyttä sosiaalisissa medioissa. Lisäksi markkinointitoimenpiteitä tulisi kohdentaa etenkin Itä- ja Pohjois-Suomeen.

The main purpose of this study was to research customer satisfaction in the Häjy-store. Häjy-store is a fan article shop in Teuva, South Ostrobothnia. Other purposes were to gather information about customer service, function of the store and store assortments and learn more about store customer segments. The objective of this study was to develop Häjy-store functions.

The theoretical part of the research consists of customer satisfaction, customer relationship marketing and how image contributes to customer expectations. One of the theoretical parts is the implementation of the customer satisfaction survey.

The empirical parts consist of a customer satisfaction survey and a plan for social media. The research method was both qualitative and quantitative. The survey was conducted between 16 July and 15 August 2010 at the Häjy-store, the data was collected via questionnaires and 126 customer responses were received.

The results showed that customer satisfaction with the Häjy-store was good. Because the study also included response and ideas from customers, it is easy to develop the Häjy-store in the future.

The results indicate that the Häjy-store should develop its operations in a customer-oriented manner, keep a customer register and establish a social media presence. There is also a need to allocate marketing in Eastern and Northern Finland.