Palvelutorin kehittämistarpeiden kartoitus : case: S-Market Kuusaankeskus
Hellgren, Sonja (2010)
Hellgren, Sonja
Lahden ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010113016323
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010113016323
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää kuinka tyytyväisiä S-market Kuusaankeskuksen asiakkaat ovat palvelutoriin ja paistopisteeseen ja kuinka he kokevat palvelutorin tarjonnan ja palvelun. Tutkimus tuloksia verrataan aiemmin tehtyyn tutkimukseen, joka selvitti mitä tuotteita uuteen palvelutoriin haluttiin. Aiemman ja tämän tutkimuksen pohjalta pyritään kehittämään palvelutori konseptia.
Teoreettinen viitekehys muodostuu S-ryhmän ojentamispalvelu konseptista sekä palvelua, tuotekehitystä, tuotteiden valikoimaa ja lajitelmaa ja tuotetutkimusta käsittelevästä kirjallisuudesta. Tutkimuksessa on yhdistetty eri tutkimusmenetelmiä. Asiakaskyselyn tulokset ovat pohjana johtopäätöksille asiakkaiden tyytyväisyydestä palvelutoriin ja paistopisteeseen sekä kehitysideoille.
Empiirisen aineiston keruu toteutettiin myymälän palvelutorin ja paistopisteen välittömässä läheisyydessä kvantitatiivisena lomakekyselynä. Lomake koostui taustatiedon keräävistä kysymyksistä ja avoimista mielipidekysymyksistä. Jokainen vastaaja haastateltiin henkilökohtaisesti. Osallistuvaa havainnointia on käytetty tutkimusmuotona työskentelemällä myymälän työryhmän jäsenenä.
Tuloksista ilmeni, että vastanneet olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä palvelutoriin ja sen palvelevaan henkilökuntaan. Tulokset osoittivat asiakkaiden haluavan muutoksia palvelutorilla myytäviin tuotteisiin. Eniten toivottiin lisää erilaisia suomalaisia kalalajeja tuoreina fileinä. Paistopisteen osalta vastaajat arvioivat paistopisteen toimivan hyvin tuollaisenaan. Kuitenkin joitain yksittäisiä tuotetoiveita esitettiin.
Tämän työn avulla S-market Kuusaankeskus voi kehittää tuotevalintojaan palvelutorin ja paistopisteen tuotteiden osalta. Tutkimuksen avulla ei voi suoraan sanoa mitä tuotteita on jätettävä pois valikoimasta, mutta uusia tuotetoiveita valikoimaan on esitetty. Yhtenä ehdotuksena mainittakoon teemapäivät, jolloin tiettynä viikonpäivänä olisi aina saatavana tiettyä tuotetta.
Teoreettinen viitekehys muodostuu S-ryhmän ojentamispalvelu konseptista sekä palvelua, tuotekehitystä, tuotteiden valikoimaa ja lajitelmaa ja tuotetutkimusta käsittelevästä kirjallisuudesta. Tutkimuksessa on yhdistetty eri tutkimusmenetelmiä. Asiakaskyselyn tulokset ovat pohjana johtopäätöksille asiakkaiden tyytyväisyydestä palvelutoriin ja paistopisteeseen sekä kehitysideoille.
Empiirisen aineiston keruu toteutettiin myymälän palvelutorin ja paistopisteen välittömässä läheisyydessä kvantitatiivisena lomakekyselynä. Lomake koostui taustatiedon keräävistä kysymyksistä ja avoimista mielipidekysymyksistä. Jokainen vastaaja haastateltiin henkilökohtaisesti. Osallistuvaa havainnointia on käytetty tutkimusmuotona työskentelemällä myymälän työryhmän jäsenenä.
Tuloksista ilmeni, että vastanneet olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä palvelutoriin ja sen palvelevaan henkilökuntaan. Tulokset osoittivat asiakkaiden haluavan muutoksia palvelutorilla myytäviin tuotteisiin. Eniten toivottiin lisää erilaisia suomalaisia kalalajeja tuoreina fileinä. Paistopisteen osalta vastaajat arvioivat paistopisteen toimivan hyvin tuollaisenaan. Kuitenkin joitain yksittäisiä tuotetoiveita esitettiin.
Tämän työn avulla S-market Kuusaankeskus voi kehittää tuotevalintojaan palvelutorin ja paistopisteen tuotteiden osalta. Tutkimuksen avulla ei voi suoraan sanoa mitä tuotteita on jätettävä pois valikoimasta, mutta uusia tuotetoiveita valikoimaan on esitetty. Yhtenä ehdotuksena mainittakoon teemapäivät, jolloin tiettynä viikonpäivänä olisi aina saatavana tiettyä tuotetta.