Asiakastyytyväisyystutkimus mielikuvien vaikutuksesta tyytyväisyyteen asuntolainaprosessissa, Case Nordea
Laitinen, Inkeri (2010)
Laitinen, Inkeri
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010092213193
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010092213193
Tiivistelmä
Asuntolainamarkkinoilla on tapahtunut suuria muutoksia viimeisten kymmenen vuoden aikana. Korot ovat nousseet ja laskeneet, mikä on vaikuttanut paljon asuntojen hintamarkkinoihin sekä asuntolainaa hakevien potentiaalisten asiakkaiden määriin. Pankkipalveluita kehitetään jatkuvasti ja myös asuntolainaprosessi on tärkeä saada toimivaksi asiakkaan kannalta.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Nordea Pankki Suomi Oyj:n laina-asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä palveluun asuntolainaprosessissa: miten mielikuvat vaikuttavat asiakkaan käyttäytymiseen sekä tyytyväisyyteen palvelusta. Tällä tutkimuksella oli tarkoitus selvittää, mitä kautta yrityksen asiakkaat varasivat lainaneuvottelun, oliko palvelu helposti saavutettavissa ja miten asiakkaat kokivat henkilökohtaisen palvelun ja sen laadun. Eniten tutkimuksessa panostettiin asiakasneuvojan palveluun ja sen laadun mittaamiseen.
Opinnäytetyöni teoreettinen viitekehys muodostuu imagomarkkinoinnista, palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä. Tutkimus toteutettiin strukturoidulla kyselylomakkeella. Kyselylomakkeet jaettiin Nordea Pankki Suomi Oyj:n konttorissa heinäkuu – marraskuu 2008 välisenä aikana. Kohteena olivat lainaneuvottelussa käyneet asiakkaat. Vastausprosentti tutkimukseni kyselylle oli 60 prosenttia.
Tutkimuksen tuloksien perusteella voidaan sanoa, että Nordea Pankki Suomi Oyj:n Piispansillan konttorissa lainaneuvottelussa kesä-marraskuussa 2008 käyneet asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen palveluun ja toimintaan. Voidaan myös todeta, että palvelun saavutettavuus on mielekästä asiakkaille. Asiakkaat ovat myös tyytyväisiä erityisesti heitä palvelleeseen asiakasneuvojaan.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Nordea Pankki Suomi Oyj:n laina-asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä palveluun asuntolainaprosessissa: miten mielikuvat vaikuttavat asiakkaan käyttäytymiseen sekä tyytyväisyyteen palvelusta. Tällä tutkimuksella oli tarkoitus selvittää, mitä kautta yrityksen asiakkaat varasivat lainaneuvottelun, oliko palvelu helposti saavutettavissa ja miten asiakkaat kokivat henkilökohtaisen palvelun ja sen laadun. Eniten tutkimuksessa panostettiin asiakasneuvojan palveluun ja sen laadun mittaamiseen.
Opinnäytetyöni teoreettinen viitekehys muodostuu imagomarkkinoinnista, palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä. Tutkimus toteutettiin strukturoidulla kyselylomakkeella. Kyselylomakkeet jaettiin Nordea Pankki Suomi Oyj:n konttorissa heinäkuu – marraskuu 2008 välisenä aikana. Kohteena olivat lainaneuvottelussa käyneet asiakkaat. Vastausprosentti tutkimukseni kyselylle oli 60 prosenttia.
Tutkimuksen tuloksien perusteella voidaan sanoa, että Nordea Pankki Suomi Oyj:n Piispansillan konttorissa lainaneuvottelussa kesä-marraskuussa 2008 käyneet asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen palveluun ja toimintaan. Voidaan myös todeta, että palvelun saavutettavuus on mielekästä asiakkaille. Asiakkaat ovat myös tyytyväisiä erityisesti heitä palvelleeseen asiakasneuvojaan.