Valtion maantiestä yksityistieksi : maantien muutoksen mutkat

Abstract

Tehty tutkimus käsittelee valtion maanteiden yksityistämisprosessia. Tutkimuksessa tarkastellaan, miten lakkauttamisprosessia kehittämällä voidaan lisätä lakkauttamispäätösten hyväksyttävyyttä ja lieventää asiakkaiden mahdollista mielipahaa.

Tutkimuksen tavoitteena on kehittää maanteiden lakkauttamisprosessia asiakkaan näkökulmasta. Tarkoituksena on tuottaa kehittämisehdotuksia, joiden avulla lakkauttamisprosessi voidaan toteuttaa asiakaslähtöisemmin. Tehtävänä on etsiä vastausta tutkimuksen pääkysymykseen, millä toimenpiteillä asiakas voidaan huomioida paremmin lakkauttamisprosessissa. Tutkimuksen alakysymyksiä ovat, miten asiakas on kokenut lakkauttamisprosessin ja miten lakkauttamisprosessia pitäisi parantaa.

Tutkimus on tehty laadullisena tutkimuksena käyttäen tapaustutkimusmenetelmää, jossa tapauksina ovat olleet lakkauttamisprosessit. Tutkimuksen aineisto on hankittu puolistrukturoidulla haastattelulla eli teemahaastattelulla. Aineiston hankinnassa on kokeiltu lisäksi Learning Cafe-menetelmää. Aineisto on litteroitu SounScriber-litterointiohjelmalla, ja analysointi on tehty luokittelemalla.

Tehdyn tutkimuksen tärkeimmäksi tulokseksi nousi, että maantien lakkauttamisprosessin asiakastyytyväisyyden synnyssä ei ole kysymys resursseista kuten rahasta tai konkreettisista vaikutuksista tiehen tai ihmisiin, vaan asiakaspalvelun laadusta, jonka hallinnollisen luokan muutosprosesseja läpivievät asiantuntijat tekevät. Tehdyn tutkimuksen yllättävin tulos oli, että yleiset muutoksen tunteet tulivat selvästi esille tutkimusaineistossa. Tässä tutkimuksessa on käsitelty muutoksen tunteita, muutosviestintää ja muutosjohtamista. Vaikka muutoksen kohteena on niinkin rationaalinen eli tosiasioihin perustuva asia kuin liikenneväylän hallinnollisen luokan muutos eli omistajavaihdos, niin itse muutosprosessissa on emotionaalisilla eli tunnepitoisilla asioilla erittäin merkittävä rooli.

Tutkimuksen tuloksia voivat hyödyntää omassa työssään hallinnollisen luokan muutoksia läpivievät asiantuntijat ELY-organisaatiossa. Lisäksi tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää lakkauttamisprosessin muutosviestintäohjeen laatimisessa. Jatkotutkimuksen aiheeksi esitän saman tutkimuksen suorittamista toisen ELY-keskuksen alueella ja vertailututkimuksen tekemistä. Lisäksi esitän jatkotutkimuksen aiheeksi muutosviestinnän ja -vuorovaikutuksen syvällisempää tutkimista maantien lakkauttamisprosessissa.

The study examined the privatisation of state-owned public roads. The question was how to improve the acceptability of the reclassify public roads and lower distress experienced by the local population by the reclassification process.

The goal of the study was to develop the public road reclassification process from the customer’s perspective. The purpose was to generate proposals in order to improve the process on a more customer-responsive basis. The task was to explore answers to the key question of the study, namely, what measures should be taken to give greater consideration for customers in the reclassification process. Other issues were how the customers have experienced the process and how it should be improved.

The study was a qualitative study carried out using the case-study approach in which the cases consisted of various reclassification processes. The data was gathered by means of thematic interviews. Additionally, the Learning Cafe method was tested in the acquisition of the data. The information was transcribed using the SounScriber software and analysed through classification.

The key finding of the study was that customer satisfaction in a public road reclassification process is not related to resources such as money or any concrete impacts on the road or people. Instead, it is a question of the quality of the customer service provided. The most surprising finding of the study was that the general sentiments associated with change were so clearly indicated in the data. Another objective of the study was to discuss the emotions associated with the change, the change-related communications and the change management.

The results of the study can be used by experts who implement changes to the administrative road classes in Centres for Economic Development, Transport and the Environment. The results can also be used for the preparation of instructions for communicating the changes in the course of the reclassification process. For further study, it is proposed that the same survey be repeated in the area of some other Centre for Economic Development, Transport and the Environment and that a comparative study be carried out. Another subject for further study could be an in-depth analysis of the change communications and the interaction with the process reclassifying public roads.