Consequences of the deregulation of the taxi services : Insights from consumers in the Oulu region.
Sandholm, Piia (2019)
Sandholm, Piia
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121426689
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121426689
Tiivistelmä
Suomen taksimarkkinat vapautettiin Liikenne- ja viestintäministeriön toimesta heinäkuussa 2018. Taksimarkkinauudistukselle asetettuja tavoitteita olivat kuljetusalan palvelujen ja työpaikkojen kasvattaminen, palvelun laadun, saatavuuden ja digitalisaation parantaminen, käyttöasteen, palvelutarpeen, taksiyrittäjien ja kuljettajien määrän kasvattaminen, sekä kustannussäästöt taksihintojen alenemisen ansiosta.
Tutkimuksen tavoitteena oli asiakasymmärryksen hankkiminen taksimarkkinoiden vapauttamisesta. Lisäksi tutkittiin vapauttamisen seurauksia asiakkaan näkökulmasta sekä asiakkaan arvostamia palveluominaisuuksia. Tutkimus keskittyi Oulun alueelle. Tutkimuksen kontekstina oli Oulun Aluetaksi Oy, jonka avulla tuloksia heijastettiin välittömästi käytäntöön. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. 7P-palvelumallia hyödynnettiin teoreettisessa viitekehyksessä ja tutkimuksen analysoinnissa. 7P-palvelumalli mahdollisti keskittymisen tutkimuksen tavoitteisiin sekä syvällisemmän asiakasarvojen ja -vaatimusten asiakasymmärryksen saavuttamisen. Tutkimusta varten valittiin yhdeksän haastateltavaa.
Tutkimustulokset osoittivat, että markkinoiden vapauttaminen aiheutti pelkoa vanhusten keskellä, sekä epävarmuutta muiden keskuudessa. Epävarma saatavuus, paikallistuntemuksen puute, epäonnistunut kilpailutus ja heikentynyt palvelun laatu nähtiin epäkohtina. Taksipalvelun hinnat ovat nousseet, ja hintavertailua pidettiin vaikeana. Tutkimuksen perusteella esitettiin, että taksiyritysten tulisi keskittyä palvelun laatuun, luotettavuuteen ja saatavuuteen. Taksinkuljettajalla nähtiin olevan merkittävä vaikutus asiakaskokemukseen. Asiakas arvostaa turvallista, sujuvaa ja asiantuntevaa ajokokemusta. Koulutusta pidettiin tärkeänä. Mahdolliset virheet tulisi käsitellä viipymättä sujuvan palveluprosessin ja tyytyväisten asiakkaiden vuoksi. Lopuksi esiteltiin ehdotetut muutokset sekä eri asiakasryhmille suunnattavat arvolupaukset. In July 2018, Finland's Ministry for Transport and Communications liberated the Finnish taxi market. The objectives set for the reform were increasing services and jobs in the transport business, improving taxi service quality, availability and digitalization, increasing utilization, service demand and the number of taxi entrepreneurs and drivers as well as bringing savings with decreased taxi prices.
The aim for the research was to gain insight from consumers on the deregulation of the taxi services. As sub-questions, outcomes of the deregulation as well as customer values were researched. The focus of the study was on the Oulu region. The research context was Oulun Aluetaksi Oy that was used for comparing the results instantly to practise. The study had a qualitative research approach. The 7 P’s framework for services (Booms and Bitner 1981) was applied as the main theoretical framework and used in the data analysis. The framework allowed to concentrate on the research objectives and to gain a deeper insight of the customer values and requirements. Nine interviewees were select-ed for the study.
According to the results, deregulation has caused fear among elderly people and uncertainty among others. Uncertain availability, lack of local knowledge, failed competitive tendering and decreased service quality were regarded as defects. The taxi fares had increased, and price comparison was seen difficult. The results suggest that taxi opera-tors should concentrate on service quality, reliability and availability. A taxi driver has a significant effect on the customer experience. The customers value a safe, smooth and professional driving experience. Education was seen important, and the possible mistakes should be promptly handled for enabling a smooth service process and satisfied customers. Finally, proposals for changes as well as customer value propositions for different segments were presented.
Tutkimuksen tavoitteena oli asiakasymmärryksen hankkiminen taksimarkkinoiden vapauttamisesta. Lisäksi tutkittiin vapauttamisen seurauksia asiakkaan näkökulmasta sekä asiakkaan arvostamia palveluominaisuuksia. Tutkimus keskittyi Oulun alueelle. Tutkimuksen kontekstina oli Oulun Aluetaksi Oy, jonka avulla tuloksia heijastettiin välittömästi käytäntöön. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. 7P-palvelumallia hyödynnettiin teoreettisessa viitekehyksessä ja tutkimuksen analysoinnissa. 7P-palvelumalli mahdollisti keskittymisen tutkimuksen tavoitteisiin sekä syvällisemmän asiakasarvojen ja -vaatimusten asiakasymmärryksen saavuttamisen. Tutkimusta varten valittiin yhdeksän haastateltavaa.
Tutkimustulokset osoittivat, että markkinoiden vapauttaminen aiheutti pelkoa vanhusten keskellä, sekä epävarmuutta muiden keskuudessa. Epävarma saatavuus, paikallistuntemuksen puute, epäonnistunut kilpailutus ja heikentynyt palvelun laatu nähtiin epäkohtina. Taksipalvelun hinnat ovat nousseet, ja hintavertailua pidettiin vaikeana. Tutkimuksen perusteella esitettiin, että taksiyritysten tulisi keskittyä palvelun laatuun, luotettavuuteen ja saatavuuteen. Taksinkuljettajalla nähtiin olevan merkittävä vaikutus asiakaskokemukseen. Asiakas arvostaa turvallista, sujuvaa ja asiantuntevaa ajokokemusta. Koulutusta pidettiin tärkeänä. Mahdolliset virheet tulisi käsitellä viipymättä sujuvan palveluprosessin ja tyytyväisten asiakkaiden vuoksi. Lopuksi esiteltiin ehdotetut muutokset sekä eri asiakasryhmille suunnattavat arvolupaukset.
The aim for the research was to gain insight from consumers on the deregulation of the taxi services. As sub-questions, outcomes of the deregulation as well as customer values were researched. The focus of the study was on the Oulu region. The research context was Oulun Aluetaksi Oy that was used for comparing the results instantly to practise. The study had a qualitative research approach. The 7 P’s framework for services (Booms and Bitner 1981) was applied as the main theoretical framework and used in the data analysis. The framework allowed to concentrate on the research objectives and to gain a deeper insight of the customer values and requirements. Nine interviewees were select-ed for the study.
According to the results, deregulation has caused fear among elderly people and uncertainty among others. Uncertain availability, lack of local knowledge, failed competitive tendering and decreased service quality were regarded as defects. The taxi fares had increased, and price comparison was seen difficult. The results suggest that taxi opera-tors should concentrate on service quality, reliability and availability. A taxi driver has a significant effect on the customer experience. The customers value a safe, smooth and professional driving experience. Education was seen important, and the possible mistakes should be promptly handled for enabling a smooth service process and satisfied customers. Finally, proposals for changes as well as customer value propositions for different segments were presented.