Puhelinmyynnin tehostaminen pankissa X : toimeksiantaja: Yritys X

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää miten pankissa tapahtuvaa puhelinmyyntiä saataisiin tehostettua. Työ toteutettiin keskittymällä myyntiprosessin tärkeimpiin vaiheisiin: tarvekartoituksen, tuote-esittelyn ja tarjouksen tekemiseen. Tavoitteena oli selvittää pankin nykyiset toimintatavat ja miten tämän hetkistä puhelinmyyntiä saataisiin kehitettyä entistä paremmaksi. Tutkimukseen haastateltiin pankissa työskenteleviä toimihenkilöitä joiden pääsääntöinen työkuva rakentuu puhelinmyynnin ympärille. Aihetta lähestyttiin syventymällä myynnin teoriaan ja asiakkaan ostopäätökseen vaikuttaviin tekijöihin. Näiden pohjalta rakennettiin yleiskuva pankin tämän hetkisestä puhelinmyynnin tilasta.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena jossa pyrittiin tutkimaan ja kuvaamaan tarkasteltavaa kohdetta mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Tutkimukseen osallistuneiden toimihenkilöiden haastattelu toteuttiin teemahaastatteluna ja sen runkona käytettiin puoli strukturoitua kyselyä.

Tutkimustuloksista kävi ilmi, että toimihenkilöiltä puuttui teorian mukaan myyjän tärkein työ-kalu, kirjallinen myyntipuherunko. Tuloksena toimeksiantajalle syntyi kirjallinen myyntipuhe-runko ja tämän tueksi pankille tehtiin kehitysehdotuksia puhelinmyynnin tehostamiseen. Paremman lopputuloksen saamiseksi pankissa pitää kiinnittää jatkossa enemmän huomiota myyjien päivittäiseen työntekoon ja siihen, että jokaisella toimihenkilöllä on kirjallinen myynti-puherunko oman tekemisensä tukena.

The purpose of this thesis was to find out how to increase the efficiency of telephone sales in bank X. The focus of this work was on the most important stages of the sales process: making a demand survey, presenting a product and making an offer. The aim was to find out how the bank operates today and how the current telesales could be improved. The research interviewed employees working at the bank whose main job description is based around telephone sales. The topic was approached by delving deeper into the theory behind sales and the customer's purchasing decision. Based on these, an overview of the current state of the bank's telesales was built.

The research was carried out as a qualitative study, which sought to study and describe the subject as comprehensively as possible. The interview with the surveyed staff was conducted as a theme interview, using a semi-structured questionnaire as the framework. The purpose was to give the interviewees the opportunity to have a broader answer than the answer options.

The results of the research revealed that the employees were, according to theory, missing the seller's most important tool, the written sales log frame. As a result, there was created a written sales pitch and, in support of this, the bank was offered development suggestions to improve telephone sales. In order to achieve a better end result, the bank must pay more attention to the day-to-day work of the sales staff and the fact that each employee has a written sales record to support his or her work.