Palvelun laatu kliinisen fysiologian ja isotooppilääketieteen osastolla Etelä-Karjalan keskussairaalassa asiakkaan kokemana - sähköisen kyselylomakkeen laatiminen
Näivä, Sirpa (2011)
Näivä, Sirpa
Saimaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105157948
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105157948
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli suunnitella sähköinen kyselylomake selvittämään palvelun laatua kliinisen fysiologian ja isotooppilääketieteen osastolla Etelä-Karjalan keskussairaalassa asiakkaan kokemana. Opinnäytetyön teoriatieto kerättiin aiheeseen liittyvistä tutkimusartikkeleista, pro gradu – tutkielmista ja opinnäytetöistä.
Etelä-Karjalan keskussairaalan kliinisen fysiologian ja isotooppilääketieteen osastolla työskentelee monen ammattikunnan edustajia, kuten sairaanhoitajia, laboratoriohoitajia, bioanalyytikko, röntgenhoitaja, lääkäri, ylifyysikko, osastonsihteeri ja sairaala-apulainen. Kaikkien työpanos on yhtä tärkeä onnistuneeseen ja laadukkaaseen asiakaspalveluun. Tärkein yhteinen päämäärä on tyytyväinen asiakas, joka saa laadukasta ja asiantuntevaa palvelua sekä hyvin ja laadullisesti oikein tehtyjä tutkimuksia, miellyttävässä ja hyvin toimivassa ympäristössä.
Opinnäytetyössä suunnitellusta asiakastyytyväisyyskyselylomakkeesta on hyötyä tulevaisuudessa kyselyn toteuttamisen jälkeen koko organisaatiolle ja osaston toiminnalle.
Kyselyn toteuttaminen on tärkeä jatkotutkimusaihe. Tarkoituksena on tulevaisuudessa kiinnittää huomiota kyselyssä esiintulleisiin epäkohtiin ja pyrkiä parantamaan palvelun laatua näiltä osin. Toisena jatkotutkimusaiheena voitaisiin jatkossa keskittyä asiakkaiden tyytymättömyyttä kuvaaviin asioihin. Melkein kaikki palvelun laatuun liittyvät tutkimukset käsittelevät asiakkaiden tyytyväisyyttä, eivätkä niinkään tyytymättömyyttä. Toisaalta asiakastyytyväisyyttä määritettäessä tulevat esille tyytymättömyyttä kuvaavat asiat. Jatkotutkimusaiheena olisi mielenkiintoista selvittää, kuinka lapsiasiakkaiden näkemys palvelun laadusta eroaa aikuisikäisten näkemyksestä.
Etelä-Karjalan keskussairaalan kliinisen fysiologian ja isotooppilääketieteen osastolla työskentelee monen ammattikunnan edustajia, kuten sairaanhoitajia, laboratoriohoitajia, bioanalyytikko, röntgenhoitaja, lääkäri, ylifyysikko, osastonsihteeri ja sairaala-apulainen. Kaikkien työpanos on yhtä tärkeä onnistuneeseen ja laadukkaaseen asiakaspalveluun. Tärkein yhteinen päämäärä on tyytyväinen asiakas, joka saa laadukasta ja asiantuntevaa palvelua sekä hyvin ja laadullisesti oikein tehtyjä tutkimuksia, miellyttävässä ja hyvin toimivassa ympäristössä.
Opinnäytetyössä suunnitellusta asiakastyytyväisyyskyselylomakkeesta on hyötyä tulevaisuudessa kyselyn toteuttamisen jälkeen koko organisaatiolle ja osaston toiminnalle.
Kyselyn toteuttaminen on tärkeä jatkotutkimusaihe. Tarkoituksena on tulevaisuudessa kiinnittää huomiota kyselyssä esiintulleisiin epäkohtiin ja pyrkiä parantamaan palvelun laatua näiltä osin. Toisena jatkotutkimusaiheena voitaisiin jatkossa keskittyä asiakkaiden tyytymättömyyttä kuvaaviin asioihin. Melkein kaikki palvelun laatuun liittyvät tutkimukset käsittelevät asiakkaiden tyytyväisyyttä, eivätkä niinkään tyytymättömyyttä. Toisaalta asiakastyytyväisyyttä määritettäessä tulevat esille tyytymättömyyttä kuvaavat asiat. Jatkotutkimusaiheena olisi mielenkiintoista selvittää, kuinka lapsiasiakkaiden näkemys palvelun laadusta eroaa aikuisikäisten näkemyksestä.