Asiakasohjaajien näkemys asiakasneuvonnan- ja ohjauksen toimintamallista : KomPAssin toimintamallin arviointia
Paavola, Noora; Levonperä, Maria (2020)
Paavola, Noora
Levonperä, Maria
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060917783
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060917783
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on saada selville asiakasohjaajien näkemyksiä ja kehitysehdotuksia toimintamalliin liittyen. Opinnäytetyö on saatu toimeksiantona KomPAssilta syyskuussa 2019. Kyselytutkimuksessa saadut vastaukset analysoitiin KomPAssin käyttöön, joiden pohjalta toimintamallia pystytään mahdollisesti kehittämään. Kyselylomake lähetettiin kaikkiin Varsinais-Suomen kuntiin yhdelle asiakasohjaajalle, joista kyselyyn vastasi 17.
Tutkimus on laadullinen. Kyselylomake sisälsi asiakasohjaajille yhteensä 10 avointa kysymystä. Vastauksia analysoitiin laadullista sisällönanalyysiä käyttäen. Vastauksista etsittiin yhtäläisyyksiä ja eroja toimintamallin ongelmakohdista ja niistä asioista, jotka toimintamallissa ovat toimivia. Lisäksi vastauksista etsittiin asioita, joilla toimintamallia toivottiin kehitettävän. Tuloksissa vastaukset tuodaan esille tiivistelmänä, jättämättä kuitenkaan pois tärkeää saatua informaatiota. Opinnäytetyön tutkimuskysymykset ohjasivat aineiston tiivistämistä.
Tutkimustulosten perusteella asiakasneuvonnalle- ja ohjaukselle on tarvetta, mutta sen tunnettavuus on jäänyt varsinkin pienissä kunnissa heikolle tasolle. Pienten kuntien asiakkaan ottavat yhteyttä edelleen vanhoja tuttuja reittejä pitkin ja maakunnallista numeroa kartetaan, koska puhelimeen saattaa vastata joku muu kuin oman kunnan asiakasohjaaja. Asiakasohjaajat kokivat myös muiden kuntien yhteydenottajien auttamisen erittäin haastavaksi, sillä vielä ei ole löytynyt toimivaa yhteistä alustaa, johon olisi kerätty kaikkien Varsinais-Suomen kuntien palveluntarjoajat ja palvelut. Oman kunnan yhteydenottajaa on yleisesti helpompi neuvoa, koska oman kunnan palvelut olivat tiedossa, mutta muun kunnan yhteydenottaja jouduttiin usein siirtämään oman kunnan asiakasohjaajalle. Ajanpuute varsinkin pienemmissä kunnissa osoittautui myös asiakasohjaajien työtä hankaloittavaksi asiaksi, sillä monet asiakasohjaajat tekevät asiakasneuvonnan- ja ohjauksen lisäksi muitakin töitä.
Kehitysideoita nousi esiin monia, mistä suurimman koskivat palvelun yhtenäistämistä ja yhdenvertaista mainostamista, sekä yhteisen alustan kehittämistä, josta asiakasohjaajat ja ammattilaiset voisivat etsiä muiden kuntien palveluntarjoajia ja palveluita. Näin ollen asiakasneuvontaa- ja ohjausta olisi helpompaa antaa myös muiden, kuin oman kunnan yhteydenottajille ja palvelu olisi toimivampaa ja palvelisi paremmin niitä ihmisiä, jotka palvelua tarvitsevat. The purpose of the dissertation is to find out the views and development proposals of customer controllers in connection with the operations model. The assignment has been obtained in September 2019. The answers were analysed into use of the KomPAssi. It is possible to develop the operations model in the future on the basis of the answers. The questionnaire was sent to 27 customer controllers and 17 answers were obtained.
The study is qualitative. The questionnaire contained 10 open questions to the customer controllers. The answers were analysed using a qualitative content analysis. The answers were searched for the similarity and differences. The answers also were searched for the problems and functionalitys of the operations model. The development proposals were looked for. In the results the answers are brought sealed forth but however, to omit the important information that has been received.
On the basis of the research results there is a need for customer guidance and control but particularly in small municipalities the knowledge of the service is still weak. The customer of small municipalities further makes the connection along old familiar routes and the regional number is avoided, because somebody else than customer controller of the own municipality may answer a telephone. The helping of the customers of other municipalities was regarded as challenging. It is easier to advise the customer of the own municipality. There isn`t really information of the services of other municipalities and this makes the work of customer controllers more difficult. Especially small municipal customer controllers were busy, because they also had other jobs besides customer guidance.
Development ideas were discovered. The service should be made equal and uniform. Information from other municipal services should be easy to find. This would make customer guidance easier and helps customer controllers answer questions from clients in other municipalities. The service would be more functional.
Tutkimus on laadullinen. Kyselylomake sisälsi asiakasohjaajille yhteensä 10 avointa kysymystä. Vastauksia analysoitiin laadullista sisällönanalyysiä käyttäen. Vastauksista etsittiin yhtäläisyyksiä ja eroja toimintamallin ongelmakohdista ja niistä asioista, jotka toimintamallissa ovat toimivia. Lisäksi vastauksista etsittiin asioita, joilla toimintamallia toivottiin kehitettävän. Tuloksissa vastaukset tuodaan esille tiivistelmänä, jättämättä kuitenkaan pois tärkeää saatua informaatiota. Opinnäytetyön tutkimuskysymykset ohjasivat aineiston tiivistämistä.
Tutkimustulosten perusteella asiakasneuvonnalle- ja ohjaukselle on tarvetta, mutta sen tunnettavuus on jäänyt varsinkin pienissä kunnissa heikolle tasolle. Pienten kuntien asiakkaan ottavat yhteyttä edelleen vanhoja tuttuja reittejä pitkin ja maakunnallista numeroa kartetaan, koska puhelimeen saattaa vastata joku muu kuin oman kunnan asiakasohjaaja. Asiakasohjaajat kokivat myös muiden kuntien yhteydenottajien auttamisen erittäin haastavaksi, sillä vielä ei ole löytynyt toimivaa yhteistä alustaa, johon olisi kerätty kaikkien Varsinais-Suomen kuntien palveluntarjoajat ja palvelut. Oman kunnan yhteydenottajaa on yleisesti helpompi neuvoa, koska oman kunnan palvelut olivat tiedossa, mutta muun kunnan yhteydenottaja jouduttiin usein siirtämään oman kunnan asiakasohjaajalle. Ajanpuute varsinkin pienemmissä kunnissa osoittautui myös asiakasohjaajien työtä hankaloittavaksi asiaksi, sillä monet asiakasohjaajat tekevät asiakasneuvonnan- ja ohjauksen lisäksi muitakin töitä.
Kehitysideoita nousi esiin monia, mistä suurimman koskivat palvelun yhtenäistämistä ja yhdenvertaista mainostamista, sekä yhteisen alustan kehittämistä, josta asiakasohjaajat ja ammattilaiset voisivat etsiä muiden kuntien palveluntarjoajia ja palveluita. Näin ollen asiakasneuvontaa- ja ohjausta olisi helpompaa antaa myös muiden, kuin oman kunnan yhteydenottajille ja palvelu olisi toimivampaa ja palvelisi paremmin niitä ihmisiä, jotka palvelua tarvitsevat.
The study is qualitative. The questionnaire contained 10 open questions to the customer controllers. The answers were analysed using a qualitative content analysis. The answers were searched for the similarity and differences. The answers also were searched for the problems and functionalitys of the operations model. The development proposals were looked for. In the results the answers are brought sealed forth but however, to omit the important information that has been received.
On the basis of the research results there is a need for customer guidance and control but particularly in small municipalities the knowledge of the service is still weak. The customer of small municipalities further makes the connection along old familiar routes and the regional number is avoided, because somebody else than customer controller of the own municipality may answer a telephone. The helping of the customers of other municipalities was regarded as challenging. It is easier to advise the customer of the own municipality. There isn`t really information of the services of other municipalities and this makes the work of customer controllers more difficult. Especially small municipal customer controllers were busy, because they also had other jobs besides customer guidance.
Development ideas were discovered. The service should be made equal and uniform. Information from other municipal services should be easy to find. This would make customer guidance easier and helps customer controllers answer questions from clients in other municipalities. The service would be more functional.