ICT-käyttötukipalvelujen palvelutasot ja mittarointi: case ICT-palvelualan pk-yritys
Kähkönen, Juho (2011)
Kähkönen, Juho
Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121217995
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121217995
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutustutaan tietotekniikan palvelualan käyttötukipalvelujen laadun määrittelyyn ja mittaamiseen. Työssä selvitetään JHS-jaoston asettamat suositukset palvelutasoille sekä niiden mittaamiselle, ja hyödynnetään ITIL-kirjastoa asiaankuuluvilta osilta. Varsinaisen tutkimuksen kohteena on toimeksiantajayrityksen käyttötukipalvelu, jota tarkasteltiin edellä mainittujen aineistojen avulla. Lisäksi tutkimusta tehtiin käytännön tasolla eli työskentelemällä case-yrityksen helpdesk-palvelussa. Tarkastelun tavoitteena oli löytää helpdesk-palvelun kehittämiskohteita.
Tutkimuksessa havaittiin kehittämiskohteita, joita parantamalla tukipalvelun palvelutasojen toteutumista voidaan seurata tarkemmin ja tarvittaessa raportoida asiakkaalle. Tämän lisäksi työhön on sisällytetty suosituksia, joiden avulla tukihenkilöiden työskentelyä voidaan helpottaa ja tehostaa.
ITIL-kirjastoa tai muita standardeja sovellettaessa on tehtävä yrityskohtaista sovittamista, sillä parhaat käytännöt eivät kokonaisuudessaan sovellu case-tapauksena tarkasteltuun yritykseen. Samalla tavoin JHS-suositusten käytössä on huomioitava mittareiden toimivuus ja hyödyllisyys käytännössä.
Tutkimuksessa havaittiin kehittämiskohteita, joita parantamalla tukipalvelun palvelutasojen toteutumista voidaan seurata tarkemmin ja tarvittaessa raportoida asiakkaalle. Tämän lisäksi työhön on sisällytetty suosituksia, joiden avulla tukihenkilöiden työskentelyä voidaan helpottaa ja tehostaa.
ITIL-kirjastoa tai muita standardeja sovellettaessa on tehtävä yrityskohtaista sovittamista, sillä parhaat käytännöt eivät kokonaisuudessaan sovellu case-tapauksena tarkasteltuun yritykseen. Samalla tavoin JHS-suositusten käytössä on huomioitava mittareiden toimivuus ja hyödyllisyys käytännössä.