PANKIN PÄIVITTÄISPALVELUT JA SEPA : Case: Nordea Pankki Suomi Oyj, Jyväskylä
Jääskeläinen, Anniina (2011)
Jääskeläinen, Anniina
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121318294
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011121318294
Tiivistelmä
Yhtenäisen euromaksualueen SEPAn tavoitteena on yhtenäistää rajat ylittävät tilisiirrot, suoraveloitukset, sekä korttimaksut. SEPA vaikuttaa pankin henkilöasiakkaisiin lukuisin eri tavoin. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä Jyväskylän Nordea Pankin päivittäispuolen palveluneuvojat tietävät SEPAsta ja tutkimustulosten perusteella suunnitella, sekä toteuttaa SEPA- koulutus palveluneuvojille. Lisäksi opinnäytetyön osana palveluneuvojille jaettiin koulutuksessa kaksisivuinen SEPA- tietopaketti, joka sisältää keskeisimmät palveluneuvojien työssä tarvittavat tiedot SEPAsta. Opinnäytetyö toteutettiin vuonna 2011 Nordea Pankki Suomen toimeksiannosta.
Teoreettinen viitekehys koostui SEPAsta ja sen osa-alueista keskittyen SEPAan aiheuttamiin muutoksiin pääasiassa henkilöasiakkaiden pankkipalveluissa. Lisäksi viitekehyksessä esiteltiin työn toimeksiantaja Jyväskylän Nordea Pankki, sekä päivittäispuolen palveluneuvojan toimenkuva.
Tutkimusstrategiana työssä oli toimintatutkimus, jossa tutkija osallistui tutkimuskohteen kehittämiseen. Tiedonkeruumenetelmänä oli pääasiassa kyselylomake, joka sisälsi suuntauksia sekä laadullisesta (kvalitatiivinen), että määrällisestä (kvantitatiivinen) menetelmistä. Lomake jaettiin 21 palveluneuvojalle, joista kyselyyn vastasi 17 henkilöä.
Tutkimuksessa selvisi, että palveluneuvojilla oli kehitettävää kaikkien eri SEPAn osa-alueiden tietämyksessä. Erityisesti kehitettävää oli suoraveloituksessa ja sen korvaavissa tuotteissa e-laskussa ja suoramaksussa. SEPA- tilisiirtoihin liittyvät asiat vastaajat puolestaan hallitsivat melko hyvin. Huomionarvoista on, että vastauksissa oli suuria eroja palveluneuvojien tietämyksessä eri tilisiirtoihin liittyvien kysymysten välillä. Parhaiten eri osa-alueista palveluneuvojat hallitsivat SEPA- korttimaksut. Tuloksista voidaan päätellä, että palveluneuvojien SEPA- koulutukselle oli tarvetta ja koulutus vastasi hyvin tähän tarpeeseen. Jatkotutkimuksena voitaisiin selvittää, kuinka koulutus lisäsi palveluneuvojien tietoutta SEPA- asioissa.
Teoreettinen viitekehys koostui SEPAsta ja sen osa-alueista keskittyen SEPAan aiheuttamiin muutoksiin pääasiassa henkilöasiakkaiden pankkipalveluissa. Lisäksi viitekehyksessä esiteltiin työn toimeksiantaja Jyväskylän Nordea Pankki, sekä päivittäispuolen palveluneuvojan toimenkuva.
Tutkimusstrategiana työssä oli toimintatutkimus, jossa tutkija osallistui tutkimuskohteen kehittämiseen. Tiedonkeruumenetelmänä oli pääasiassa kyselylomake, joka sisälsi suuntauksia sekä laadullisesta (kvalitatiivinen), että määrällisestä (kvantitatiivinen) menetelmistä. Lomake jaettiin 21 palveluneuvojalle, joista kyselyyn vastasi 17 henkilöä.
Tutkimuksessa selvisi, että palveluneuvojilla oli kehitettävää kaikkien eri SEPAn osa-alueiden tietämyksessä. Erityisesti kehitettävää oli suoraveloituksessa ja sen korvaavissa tuotteissa e-laskussa ja suoramaksussa. SEPA- tilisiirtoihin liittyvät asiat vastaajat puolestaan hallitsivat melko hyvin. Huomionarvoista on, että vastauksissa oli suuria eroja palveluneuvojien tietämyksessä eri tilisiirtoihin liittyvien kysymysten välillä. Parhaiten eri osa-alueista palveluneuvojat hallitsivat SEPA- korttimaksut. Tuloksista voidaan päätellä, että palveluneuvojien SEPA- koulutukselle oli tarvetta ja koulutus vastasi hyvin tähän tarpeeseen. Jatkotutkimuksena voitaisiin selvittää, kuinka koulutus lisäsi palveluneuvojien tietoutta SEPA- asioissa.