Asiakastyytyväisyys ISLAB:n Kuopion pääterveysaseman laboratoriossa : Asiakkaiden kokemuksia
Miettinen, Anneli; Koljander, Ida (2011)
Miettinen, Anneli
Koljander, Ida
Savonia-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201202142187
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201202142187
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata ja selvittää Kuopion pääterveysaseman laboratorioon tulleiden asiakkaiden tyytyväisyyttä näytteenottoympäristöön ja laboratoriohenkilökunnan ammattitaitoon. Opinnäytetyöllä haluttiin selvittää myös laboratoriossa käyneiden asiakkaiden tyytyväisyyttä heidän kokemaansa palveluun. Tavoitteena oli tuottaa tietoa, jota voidaan myöhemmin käyttää hyödyksi Kuopion pääterveysaseman laboratorion toiminnansuunnittelussa ja toteutuksessa.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Itä-Suomen laboratoriokeskuksen liikelaitoskuntayhtymä (ISLAB). ISLAB tuottaa kliinisiä laboratoriopalveluita neljän sairaanhoitopiirin alueella Itä-Suomessa. Opinnäytetyö kohdistui ISLAB:n Kuopion pääterveysaseman laboratorioon, jossa toiminta painottuu lähinnä näytteenottoon.
Tutkimuksessa käytettiin kyselylomaketta, joka sisälsi vastaajien taustamuuttujia, Likert-asteikollisia väittämiä sekä avoimia kysymyksiä. Tutkimuksessa kohdejoukon muodostivat laboratorion asiakkaat, jotka asioivat verinäytteenotossa syksyllä 2011. Vastausprosentti tutkimuksessa oli 60. Tutkimusaineisto analysoitiin tilastollisia menetelmiä hyväksikäyttäen. Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että vastaajat ovat tyytyväisiä näytteenottoympäristöön, palveluun ja henkilöstön toimintaan. Palvelu laboratoriossa koettiin asialliseksi ja luotettavaksi. Laboratorion henkilökunta hoiti asiakaspalvelun hyvin. Palautetta vastaajat antoivat odotustilan ahtaudesta ja tuolien riittämättömyydestä.
Tutkimukseen vastanneiden laatimat parannusehdotukset koskivat pääosin näytteenottoympäristöä. Odotustilaan toivottiin lisää istumapaikkoja ja ajankohtaisempia viihdykkeitä. Vastaajat toivoivat parempaa ilmastointia ja leikkinurkkausta lapsille. Osa vastaajista toivoi lisää näytteenottajia ruuhka-aikaan.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Itä-Suomen laboratoriokeskuksen liikelaitoskuntayhtymä (ISLAB). ISLAB tuottaa kliinisiä laboratoriopalveluita neljän sairaanhoitopiirin alueella Itä-Suomessa. Opinnäytetyö kohdistui ISLAB:n Kuopion pääterveysaseman laboratorioon, jossa toiminta painottuu lähinnä näytteenottoon.
Tutkimuksessa käytettiin kyselylomaketta, joka sisälsi vastaajien taustamuuttujia, Likert-asteikollisia väittämiä sekä avoimia kysymyksiä. Tutkimuksessa kohdejoukon muodostivat laboratorion asiakkaat, jotka asioivat verinäytteenotossa syksyllä 2011. Vastausprosentti tutkimuksessa oli 60. Tutkimusaineisto analysoitiin tilastollisia menetelmiä hyväksikäyttäen. Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että vastaajat ovat tyytyväisiä näytteenottoympäristöön, palveluun ja henkilöstön toimintaan. Palvelu laboratoriossa koettiin asialliseksi ja luotettavaksi. Laboratorion henkilökunta hoiti asiakaspalvelun hyvin. Palautetta vastaajat antoivat odotustilan ahtaudesta ja tuolien riittämättömyydestä.
Tutkimukseen vastanneiden laatimat parannusehdotukset koskivat pääosin näytteenottoympäristöä. Odotustilaan toivottiin lisää istumapaikkoja ja ajankohtaisempia viihdykkeitä. Vastaajat toivoivat parempaa ilmastointia ja leikkinurkkausta lapsille. Osa vastaajista toivoi lisää näytteenottajia ruuhka-aikaan.