Palvelua kiitos! : Palvelun laadun vertailua hotelli- ja ravintola-alalla Suomessa ja Turkissa
Aycicek, Jenni (2012)
Aycicek, Jenni
Savonia-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203223658
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201203223658
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsitellään palvelun laatua ja palvelun laadun eroja Suomessa ja Turkin Alanyassa. Työn tarkoituksena on selvittää, kuinka asiakkaat kokevat palvelun Suomessa ja Tur-kissa ja kuinka suomalaista asiakaspalvelua mahdollisesti voisi kehittää.
Tutkimus on kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua haastattelua. Tut-kimus toteutettiin haastattelemalla kahtakymmentä suomalaista turistia Alanyan lomakohteessa. Haastattelu toteutettiin ennalta suunnitellun haastattelurungon pohjalta ja vastaukset nauhoitettiin ja myöhemmin kirjattiin ylös analysointia varten.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään aluksi turismielinkeinoa ja sen kehitystä. Koin tämän olevan tarpeellista, sillä haastattelemani ihmiset ovat lomakohteessa turisteina ja heidän kokemuksensa asiakaspalvelusta saattavat erota esimerkiksi liikematkalaisten kokemuksista. Tämän jälkeen lukijalle annetaan pohjatiedot Turkista ja Alanyasta. Lisäksi työssä käsitellään lyhyesti kulttuurieroja, sillä sekä haastateltavien että asiakaspalvelijoiden kulttuuritaustalla on vaikutusta palvelun kokemiseen. Tutkimuksen kannalta merkittävimmässä teoriaosassa kerrotaan palvelun erityis-piirteistä, palvelujärjestelmästä, palvelun laatutekijöistä sekä siitä, millaista on hyvä ja luonnollinen palvelu.
Työn tutkimusosassa käydään aluksi läpi vastaajien taustatiedot. Tämän jälkeen tuodaan esille haastattelutulokset, jotka ovat teemoiteltu palvelun laadun osatekijöiden mukaan. Työn tuloksista käy ilmi, että haastateltavat arvostavat suuresti Alanyan ystävällistä ja asiakkaat huomioonottavaa palvelua. Suomalaisilla asiakaspalvelijoilla puolestaan on vakaa ammattitaito ja rohkeammalla asiakaspalveluasenteella suomalainen palvelu voisi olla huippuluokkaa.
Tutkimus on kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua haastattelua. Tut-kimus toteutettiin haastattelemalla kahtakymmentä suomalaista turistia Alanyan lomakohteessa. Haastattelu toteutettiin ennalta suunnitellun haastattelurungon pohjalta ja vastaukset nauhoitettiin ja myöhemmin kirjattiin ylös analysointia varten.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään aluksi turismielinkeinoa ja sen kehitystä. Koin tämän olevan tarpeellista, sillä haastattelemani ihmiset ovat lomakohteessa turisteina ja heidän kokemuksensa asiakaspalvelusta saattavat erota esimerkiksi liikematkalaisten kokemuksista. Tämän jälkeen lukijalle annetaan pohjatiedot Turkista ja Alanyasta. Lisäksi työssä käsitellään lyhyesti kulttuurieroja, sillä sekä haastateltavien että asiakaspalvelijoiden kulttuuritaustalla on vaikutusta palvelun kokemiseen. Tutkimuksen kannalta merkittävimmässä teoriaosassa kerrotaan palvelun erityis-piirteistä, palvelujärjestelmästä, palvelun laatutekijöistä sekä siitä, millaista on hyvä ja luonnollinen palvelu.
Työn tutkimusosassa käydään aluksi läpi vastaajien taustatiedot. Tämän jälkeen tuodaan esille haastattelutulokset, jotka ovat teemoiteltu palvelun laadun osatekijöiden mukaan. Työn tuloksista käy ilmi, että haastateltavat arvostavat suuresti Alanyan ystävällistä ja asiakkaat huomioonottavaa palvelua. Suomalaisilla asiakaspalvelijoilla puolestaan on vakaa ammattitaito ja rohkeammalla asiakaspalveluasenteella suomalainen palvelu voisi olla huippuluokkaa.