Yhteyskeskusteknologian kehittämistarve
Vuorio, Tom (2009)
Vuorio, Tom
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906053711
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200906053711
Tiivistelmä
Yhteyskeskusteknologian kehittämistarve
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yhteyskeskusjärjestelmien kehittämistarve ICT-alalla toimivalle Yritys Oy:lle. Näkökulma on puhtaasti teknologinen ja tutkimus on rajattu Suomessa toimiviin inbound–tyyppisiin yhteyskeskuksiin.
Tutkimuksen tuloksia on tarkoitus hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä ja Yritys Oy:n edustamien X contact center -järjestelmäsovellusten jatkokehityksessä entistä monipuolisempien ja tehokkaampien järjestelmäratkaisujen löytämiseksi. Kehityksen terävimmässä kärjessä pysyminen on haasteellista teknologian ja markkinoiden nopeassa muutoksessa. Aikomuksena on toteuttaa tulevaisuudessa entistä parempia asiakaspalveluympäristöjä X:n yritysviestintäjärjestelmällä.
Tutkimusote on kvalitatiivinen. Tutkimus on toteutettu haastattelemalla kahdeksaa yhteyskeskusalan asiantuntijaa. Suoritetuilla teemahaastatteluilla on pyritty saamaan tutkimuksen ongelman ratkaisemiseksi mahdollisimman syvällisiä ja avoimia vastauksia. Teoriaosuudessa esitellään nykyisin tunnettu yhteyskeskusteknologia ja kehityksen suunta tutkitun tiedon perusteella. Teemahaastatteluihin pohjautuvia tutkimustuloksia verrataan teoreettiseen tietoon.
Tutkimukselle asetettu tavoite saavutettiin ja tutkimus tuotti Yritys Oy:n käyttöön tietoa yhteyskeskusjärjestelmien kehittämistarpeesta asiakaspalveluympäristöjen vaatimuksia vastaavaksi. Tutkimustulos osoitti, että sovelluksilla on keskeinen merkitys yhteyskeskusjärjestelmien kehityksessä. Myös olemassa oleviin käsityksiin järjestelmien kehittämistarpeesta saatiin vahvistuksia.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yhteyskeskusjärjestelmien kehittämistarve ICT-alalla toimivalle Yritys Oy:lle. Näkökulma on puhtaasti teknologinen ja tutkimus on rajattu Suomessa toimiviin inbound–tyyppisiin yhteyskeskuksiin.
Tutkimuksen tuloksia on tarkoitus hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä ja Yritys Oy:n edustamien X contact center -järjestelmäsovellusten jatkokehityksessä entistä monipuolisempien ja tehokkaampien järjestelmäratkaisujen löytämiseksi. Kehityksen terävimmässä kärjessä pysyminen on haasteellista teknologian ja markkinoiden nopeassa muutoksessa. Aikomuksena on toteuttaa tulevaisuudessa entistä parempia asiakaspalveluympäristöjä X:n yritysviestintäjärjestelmällä.
Tutkimusote on kvalitatiivinen. Tutkimus on toteutettu haastattelemalla kahdeksaa yhteyskeskusalan asiantuntijaa. Suoritetuilla teemahaastatteluilla on pyritty saamaan tutkimuksen ongelman ratkaisemiseksi mahdollisimman syvällisiä ja avoimia vastauksia. Teoriaosuudessa esitellään nykyisin tunnettu yhteyskeskusteknologia ja kehityksen suunta tutkitun tiedon perusteella. Teemahaastatteluihin pohjautuvia tutkimustuloksia verrataan teoreettiseen tietoon.
Tutkimukselle asetettu tavoite saavutettiin ja tutkimus tuotti Yritys Oy:n käyttöön tietoa yhteyskeskusjärjestelmien kehittämistarpeesta asiakaspalveluympäristöjen vaatimuksia vastaavaksi. Tutkimustulos osoitti, että sovelluksilla on keskeinen merkitys yhteyskeskusjärjestelmien kehityksessä. Myös olemassa oleviin käsityksiin järjestelmien kehittämistarpeesta saatiin vahvistuksia.