Rahoitusyhtiön yhteyshenkilö ja autokauppa – laatutekijöiden tunnistaminen ja arviointi : Case: Nordea Rahoitus Suomi Oy
Nokelainen, Antti (2012)
Nokelainen, Antti
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204114324
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201204114324
Tiivistelmä
Autorahoituspalveluja tarjoavien rahoitusyhtiöiden markkinaosuudet ovat muuttuneet viime vuosina kiristyneen kilpailun vuoksi. Kilpailuetua saavuttaakseen rahoitusyhtiöiden on kiinnitettävä huomiota palveluidensa laatuun. Rahoitusyhtiön yhteyshenkilö on keskeinen linkki autoliikkeen ja rahoitusyhtiön välisen sujuvan yhteistyön kannalta. Yhteyshenkilöllä on siten keskeinen rooli laadukkaan palvelukokemuksen syntymisessä.
Opinnäytetyön tarkoitus on tutkia yhteyshenkilön tuottaman palvelun laatua. Työn toimeksiantajana toimi Nordea Rahoitus Suomi Oy.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, onko rahoitusyhtiön yhteyshenkilön toimintaa kuvaavissa laatutekijöissä kuiluja odotetun ja koetun palvelun välillä autokaupan näkökulmasta. Lisäksi selvitettiin rahoitusyhtiön ja autoliikkeen väliseen yhteistyöhön kohdistuvia odotuksia. Erityistä huomiota kiinnitettiin yhteyshenkilön autoliikkeeseen suorittaman asiakaskäynnin sisältöön.
Teoreettinen viitekehys sijoittui palvelun laadun ja sen mittaamisen ympärille. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin kokonaistutkimuksena siten, että perusjoukko oli uusia henkilöautoja myyvien autoliikkeiden myyntihenkilöstö Suomen suurimmissa kaupungeissa.
Tutkimuksen empiirisen aineiston hankinta toteutettiin internet-kyselynä kesällä 2011. Tutkimukseen vastasi yhteensä 253 autokaupan ammattilaista. Aineiston analysointiin käytettiin SPSS–ohjelmistoa. Saadut vastaukset analysoitiin muuttujien suorien jakaumien, tunnuslukujen, ristiintaulukoinnin, riippuvuuslukujen ja regressioanalyysin avulla. Keskiarvojen erojen luotettavuuden tarkasteluissa sovellettiin t-testiä ja varianssianalyysia. Yhteyshenkilön toiminnan laatutekijöiden tarkastelussa sovellettiin SERVQUAL–menetelmää, jolla voitiin mitata odotetun ja koetun palvelun välisiä laatupoikkeamia.
SERVQUAL-analyysi paljasti sekä positiivisia että negatiivisia poikkeamia rahoitusyhtiöiden yhteyshenkilöiden toiminnan laadussa. Yhteyshenkilön toiminnasta saaduissa kokemuksissa oli eroja rahoitusyhtiöiden välillä. Autokauppa on ylipäätään tyytyväinen asiakaskäyntien sisältöön. Perinteiset koulutustilaisuudet koettiin pääosin tarpeellisiksi, eikä koulutustilaisuuksien korvaaminen verkkokursseilla saanut kovin suurta kannatusta autokaupalta. Autokauppa suhtautuu myönteisesti asiakaskäyntien laadun seuraamiseen.
Yhteyshenkilön autokaupalta saamaa yleisarvosanaa selittävät parhaiten yhteistyösuhteen pitkäaikainen kehittäminen ja yhteyshenkilön vaivaton tavoitettavuus. Laatupoikkeamien havaitsemiseksi voidaan tietyin varauksin suositella asiakaskäyntiin liittyvää palautteenkeruun systematisointia.
Opinnäytetyön tarkoitus on tutkia yhteyshenkilön tuottaman palvelun laatua. Työn toimeksiantajana toimi Nordea Rahoitus Suomi Oy.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, onko rahoitusyhtiön yhteyshenkilön toimintaa kuvaavissa laatutekijöissä kuiluja odotetun ja koetun palvelun välillä autokaupan näkökulmasta. Lisäksi selvitettiin rahoitusyhtiön ja autoliikkeen väliseen yhteistyöhön kohdistuvia odotuksia. Erityistä huomiota kiinnitettiin yhteyshenkilön autoliikkeeseen suorittaman asiakaskäynnin sisältöön.
Teoreettinen viitekehys sijoittui palvelun laadun ja sen mittaamisen ympärille. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin kokonaistutkimuksena siten, että perusjoukko oli uusia henkilöautoja myyvien autoliikkeiden myyntihenkilöstö Suomen suurimmissa kaupungeissa.
Tutkimuksen empiirisen aineiston hankinta toteutettiin internet-kyselynä kesällä 2011. Tutkimukseen vastasi yhteensä 253 autokaupan ammattilaista. Aineiston analysointiin käytettiin SPSS–ohjelmistoa. Saadut vastaukset analysoitiin muuttujien suorien jakaumien, tunnuslukujen, ristiintaulukoinnin, riippuvuuslukujen ja regressioanalyysin avulla. Keskiarvojen erojen luotettavuuden tarkasteluissa sovellettiin t-testiä ja varianssianalyysia. Yhteyshenkilön toiminnan laatutekijöiden tarkastelussa sovellettiin SERVQUAL–menetelmää, jolla voitiin mitata odotetun ja koetun palvelun välisiä laatupoikkeamia.
SERVQUAL-analyysi paljasti sekä positiivisia että negatiivisia poikkeamia rahoitusyhtiöiden yhteyshenkilöiden toiminnan laadussa. Yhteyshenkilön toiminnasta saaduissa kokemuksissa oli eroja rahoitusyhtiöiden välillä. Autokauppa on ylipäätään tyytyväinen asiakaskäyntien sisältöön. Perinteiset koulutustilaisuudet koettiin pääosin tarpeellisiksi, eikä koulutustilaisuuksien korvaaminen verkkokursseilla saanut kovin suurta kannatusta autokaupalta. Autokauppa suhtautuu myönteisesti asiakaskäyntien laadun seuraamiseen.
Yhteyshenkilön autokaupalta saamaa yleisarvosanaa selittävät parhaiten yhteistyösuhteen pitkäaikainen kehittäminen ja yhteyshenkilön vaivaton tavoitettavuus. Laatupoikkeamien havaitsemiseksi voidaan tietyin varauksin suositella asiakaskäyntiin liittyvää palautteenkeruun systematisointia.