Myynnillinen äänenkäyttö puhelintyöskentelyssä
Tuukkanen, Jonna (2012)
Tuukkanen, Jonna
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205086797
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205086797
Tiivistelmä
Puhelintyöskentely sekä telemarkkinointi ovat kasvavassa asemassa tämän hetken Suomessa. Puhelinkontaktoinnilla säästetään aikaa sekä rahaa, mutta harvoin ajatellaan äänen vaikutusta kuulijaan. Ääni luo mahdolliselle ostajalle mielikuvan koko yrityksestä tai organisaatiosta ja mielikuva voi olla joko positiivinen tai negatiivinen. Puheviestintä myynnin tukena on hyvin vähän tutkittu aihe. Viestinnän merkitys on suuressa asemassa, kun halutaan tehdä mahdollisimman tuloksellista työtä.
Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia puhelinmyyntiä. Mitkä myynnin tekniikat vaikuttavat onnistuneeseen puheluun? Äänestä ja puheesta tutkitaan niitä vaikuttavia tekniikoita, jotka tukevat puhelinmyyntiä. Tavoitteena onnistuneelle puhelulle on kaupan päättäminen. Onko äänellä myyvää vaikutusta?
Työ on tehty aikavälillä kesä 2011 – kevät 2012. Aiheen pohdinta alkoi kesällä 2011 ja teorian kerääminen loppuvuonna 2011. Työn haastattelut, havainnoinnit sekä äänitunnit sijoittuvat keväälle 2012. Työ on toteutettu laadullisena haastattelututkimuksena. Tutkimukseen osallistui viisi äänen kanssa työskentelevää henkilöä.
Työn teoria tukee työn empiiristä osuutta hyvin. Haastatteluista esiin nousseet asiat tukevat työn lopputuloksia ja päätelmiä. Oikeanlainen ääni tukee myyntityötä puhelimessa. Äänellä itsessään ei ole myyvää vaikutusta, mutta oikean asiasisällön kanssa se edesauttaa myynnin onnistumista. Puhelintyöskentelyssä tärkeimmäksi vaikuttavaksi tekijäksi nousee sanaton viestintä. Myyjän täytyy tiedostaa omasta äänestään ne tekijät, mitkä tukevat sanottuja sanoja eivätkä aiheuta ristiriitaisia tunnetiloja asiakkaassa. Myyjän oikea asenne työtä kohtaan sekä oikea tunnetila myyntitilanteessa ovat osa sanatonta viestintää. Kun myyjän on hyvä olla ja hän uskoo myytävään tuotteeseen, on myyminen sydämen asia.
Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia puhelinmyyntiä. Mitkä myynnin tekniikat vaikuttavat onnistuneeseen puheluun? Äänestä ja puheesta tutkitaan niitä vaikuttavia tekniikoita, jotka tukevat puhelinmyyntiä. Tavoitteena onnistuneelle puhelulle on kaupan päättäminen. Onko äänellä myyvää vaikutusta?
Työ on tehty aikavälillä kesä 2011 – kevät 2012. Aiheen pohdinta alkoi kesällä 2011 ja teorian kerääminen loppuvuonna 2011. Työn haastattelut, havainnoinnit sekä äänitunnit sijoittuvat keväälle 2012. Työ on toteutettu laadullisena haastattelututkimuksena. Tutkimukseen osallistui viisi äänen kanssa työskentelevää henkilöä.
Työn teoria tukee työn empiiristä osuutta hyvin. Haastatteluista esiin nousseet asiat tukevat työn lopputuloksia ja päätelmiä. Oikeanlainen ääni tukee myyntityötä puhelimessa. Äänellä itsessään ei ole myyvää vaikutusta, mutta oikean asiasisällön kanssa se edesauttaa myynnin onnistumista. Puhelintyöskentelyssä tärkeimmäksi vaikuttavaksi tekijäksi nousee sanaton viestintä. Myyjän täytyy tiedostaa omasta äänestään ne tekijät, mitkä tukevat sanottuja sanoja eivätkä aiheuta ristiriitaisia tunnetiloja asiakkaassa. Myyjän oikea asenne työtä kohtaan sekä oikea tunnetila myyntitilanteessa ovat osa sanatonta viestintää. Kun myyjän on hyvä olla ja hän uskoo myytävään tuotteeseen, on myyminen sydämen asia.