Kehitysvammaisten ihmisten ääni kuuluviin : MePä-asiakaspalautemenetelmät laatutyön välineenä
Ikonen, Päivi; Halttunen, Merja (2012)
Ikonen, Päivi
Halttunen, Merja
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205107427
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205107427
Tiivistelmä
Opinnäytetyön kuvaus:
Opinnäytetyömme koostuu kahdesta osasta eli MePä- asiakaspalautemenetelmästä ja opinnäytetyöraportista, joka sisältää teoriaosuuden, opinnäytetyöprosessin kuvauksen sekä arvioinnin. Tavoitteenamme oli luoda toimiva välineistö asiakaspalautteen keräämiseen kehitysvammaisilta ihmisiltä. Selvitimme, minkälaisin keinoin ja välinein saadaan kehitysvammaisten ihmisten mielipiteet ja kokemukset esille heitä itseään koskevissa asioissa. Tarkastelimme asiakaspalautteen merkitystä laatutyössä.
Teoreettinen ja käsitteellinen esittely:
Teoriaosiossa kuvaamme kehitysvammaisuutta, asiakaslähtöisyyttä, laatutyötä, asiakaspalautejärjestelmiä ja toiminnallista opinnäytetyötä käsitteinä. Kehitysvammaisuudesta tuomme esille määritelmän, kehitysvammaisen ihmisen kanssa toimimiseen ja kommunikointiin liittyviä asioita sekä heidän yhteiskunnallista osallisuuttaan. Laatutyön, asiakaspalautejärjestelmän sekä asiakaslähtöisyyden osalta tuomme esille periaatteita ja tarkastelemme niitä kehitysvammaisuuden näkökulmasta käsin. Esittelemme Tornion Torintienoon palvelukeskuksen, minkä kanssa olemme tehneet yhteistyötä välineistön suunnittelussa ja testauksessa. Tornion kaupungin kehitysvammahuolto on hankkeistajana opinnäytetyössämme.
Metodologinen esittely:
Opinnäytetyömme on toiminnallinen ja sen tutkimusote on kvalitatiivinen eli laadullinen. Aineistonhankintametodeina käytimme teemahaastatteluja, osallistuvaa havainnointia ja avointa kyselyä. Analyysimenetelmänä haastattelujen ja kyselyn osalta oli sisällönanalyysi.
Keskeiset tutkimustulokset ja johtopäätökset:
Asiakaspalautteen keräämiseen kehitysvammaisilta ihmisiltä tarvitaan sellainen välineistö, mikä on suunniteltu heidän erityispiirteensä huomioiden. Monet kehitysvammaiset ihmiset eivät ole tottuneet palautteen antamiseen, minkä vuoksi he tarvitsevat asiassa harjoitusta sekä toisen ihmisen tukea ja apua.
Kehitysvammatyössä on tärkeää huomioida asiakaslähtöisyys ja asiakkaan osallisuus oman elämänsä suunnittelussa. Asiakaspalautteen avulla voidaan kehittää toimintaa asiakaslähtöisemmäksi ja laadukkaammaksi. Laatutyön keskeinen osa on järjestelmällinen asiakaspalautteen kerääminen. Henkilökunnan sitoutuminen on tärkeää laatutyössä ja palvelujen kehittämisessä. Yhteiskunnan asenteiden tulee muuttua, että kehitysvammaiset ihmiset voivat olla täysivaltaisia ja osallisia kansalaisia.
Opinnäytetyömme koostuu kahdesta osasta eli MePä- asiakaspalautemenetelmästä ja opinnäytetyöraportista, joka sisältää teoriaosuuden, opinnäytetyöprosessin kuvauksen sekä arvioinnin. Tavoitteenamme oli luoda toimiva välineistö asiakaspalautteen keräämiseen kehitysvammaisilta ihmisiltä. Selvitimme, minkälaisin keinoin ja välinein saadaan kehitysvammaisten ihmisten mielipiteet ja kokemukset esille heitä itseään koskevissa asioissa. Tarkastelimme asiakaspalautteen merkitystä laatutyössä.
Teoreettinen ja käsitteellinen esittely:
Teoriaosiossa kuvaamme kehitysvammaisuutta, asiakaslähtöisyyttä, laatutyötä, asiakaspalautejärjestelmiä ja toiminnallista opinnäytetyötä käsitteinä. Kehitysvammaisuudesta tuomme esille määritelmän, kehitysvammaisen ihmisen kanssa toimimiseen ja kommunikointiin liittyviä asioita sekä heidän yhteiskunnallista osallisuuttaan. Laatutyön, asiakaspalautejärjestelmän sekä asiakaslähtöisyyden osalta tuomme esille periaatteita ja tarkastelemme niitä kehitysvammaisuuden näkökulmasta käsin. Esittelemme Tornion Torintienoon palvelukeskuksen, minkä kanssa olemme tehneet yhteistyötä välineistön suunnittelussa ja testauksessa. Tornion kaupungin kehitysvammahuolto on hankkeistajana opinnäytetyössämme.
Metodologinen esittely:
Opinnäytetyömme on toiminnallinen ja sen tutkimusote on kvalitatiivinen eli laadullinen. Aineistonhankintametodeina käytimme teemahaastatteluja, osallistuvaa havainnointia ja avointa kyselyä. Analyysimenetelmänä haastattelujen ja kyselyn osalta oli sisällönanalyysi.
Keskeiset tutkimustulokset ja johtopäätökset:
Asiakaspalautteen keräämiseen kehitysvammaisilta ihmisiltä tarvitaan sellainen välineistö, mikä on suunniteltu heidän erityispiirteensä huomioiden. Monet kehitysvammaiset ihmiset eivät ole tottuneet palautteen antamiseen, minkä vuoksi he tarvitsevat asiassa harjoitusta sekä toisen ihmisen tukea ja apua.
Kehitysvammatyössä on tärkeää huomioida asiakaslähtöisyys ja asiakkaan osallisuus oman elämänsä suunnittelussa. Asiakaspalautteen avulla voidaan kehittää toimintaa asiakaslähtöisemmäksi ja laadukkaammaksi. Laatutyön keskeinen osa on järjestelmällinen asiakaspalautteen kerääminen. Henkilökunnan sitoutuminen on tärkeää laatutyössä ja palvelujen kehittämisessä. Yhteiskunnan asenteiden tulee muuttua, että kehitysvammaiset ihmiset voivat olla täysivaltaisia ja osallisia kansalaisia.