"AINOO ON TIETYSTI, ETTÄ ENS KERRALLA OIS JOKU VIELÄ PAREMMIN" : Asiakastyytyväisyystutkimus case Rantasipi Tropiclandia

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa kylpylähotelli Rantasipi Tropiclandian asiakastyytyväisyyttä ja saada siten selville, mitkä asiat hotellissa ovat asiakkaiden mielestä erityisen hyvin ja missä asioissa puolestaan olisi vielä kehittämisen varaa. Näillä tiedoilla hotelli voi halutessaan kehittää palveluitaan asiakaslähtöisesti sekä hyödyntää tutkimuksessa esiin tulleita erityisen positiivisia asioita kilpailuvaltteinaan esimerkiksi markkinoinnissa. Tutkimuksessa kartoitettiin myös hotelliasiakkaiden yleistä suhtautumista asiakastyytyväisyysmittauksiin. Tuloksia voidaan hyödyntää yleisesti esimerkiksi tutkimustapojen valinnassa. Työn teoriaosuus toimi vahvana pohjana käytännön tutkimukselle ja tulosten tulkinnalle. Teoriaosuudessa perehdyttiin hotellin asemaan palveluiden tuottajana sekä siihen, mitä käsitteet palvelutuote ja asiakastyytyväisyys tarkoittavat ja mistä asioista ne koostuvat. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena lomakekyselynä sekä kvalitatiivisina haastatteluina. Kvantitatiiviset tulokset käsiteltiin SPSS-ohjelmalla ja kvalitatiivisten tulosten käsittelyyn käytettiin litterointia. Tutkimustulosten mukaan hotelli vastasi pääosin asiakkaiden odotuksia. Moni asiakkaista kaipasi kuitenkin pieniä muutoksia esimerkiksi hotellin aamupalalle tai huoneiden sisustukseen. Tutkimustuloksien avulla hotelli pystyisi jo pienillä muutoksilla tai lisäyksillä lisäämään asiakastyytyväisyyttä ja siten vahvistamaan jatkuvaa asiakassuhdetta. Kerätystä aineistosta selvisi myös se, että ihmiset vastaavat asiakastyytyväisyysmittauksiin parhaiten silloin, kun heitä lähestytään asian tiimoilta henkilökohtaisesti suorassa kontaktissa. Siksi varmin tapa saada luotettavaa aineistoa asiakastyytyväisyysmittauksiin, on kerätä se kvalitatiivisesti esimerkiksi haastatteluilla.

The purpose of this thesis was to survey the customer satisfaction of the spa hotel Rantasipi Tropiclandia and to find out where customers would prefer improvements and which things they are especially satisfied with. With this knowledge, the hotel can develop its services to become more customer-oriented and elaborate on the especially positive things that have come up in the survey and use them for example in their marketing. The survey also studied the hotel customers’ common attitude towards measuring of customer satisfaction. The results can help for example when selecting different methods of research. The theory part supported strongly the practical part of the survey and the conclusions of the results. The theory of the thesis described the hotel’s role as a producer of services and what the words customer satisfaction and service product mean and consist of. The empirical part of the thesis was executed both quantitatively by questionnaires and qualitatively by interviews. The quantitative results were processed by SPSS-programme and the qualitative results by litteration. According to the survey results, the hotel mainly meets customers’ expectations. However, many of the customers would like to see some improvements for example in the breakfast and in the room’s interior design. With the help of the survey results, the hotel could increase the customer satisfaction by executing a few improvements or additions. This would help in strengthening the ongoing customer relationship. The collected data also showed that people will most probably take part in the measuring of customer satisfaction if they are addressed personally in direct contact. Thus, the best way of collecting trustworthy data for measuring customer satisfaction, is to do it qualitatively, for example by interviews.