Kuopion Tilakeskuksen tilapalveluiden laadun kehittäminen

Abstract

Kaupungit keskittävät usein tilahallintatoiminnan tilayksiköille, jotka myös vuokraavat rakennuksia markkinoilta ja perivät vuokraa tilojen käyttäjiltä osana sisäisten vuokrien järjestelmää. Kuopion kaupungin Tilakeskus hallinnoi kunnan omistamia kiinteistöjä. Opinnäytetyön oli toiminnallinen kehitystyö ja sen tarkoituksena oli kehittää Kuopion kaupungin Tilakeskuksen tilapalvelujen laatua toimitilojen käyttäjien näkökulmasta.

Laadun kehittämistä varten toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely Internetissä Digium-ohjelmiston avulla, ja siihen vastasi 158 henkilöä. Linkki kyselyyn laitettiin Kuopion kaupungin intranetin etusivulle, ja linkkiä lähetettiin myös sähköpostitse. Työ oli ajankohtainen, sillä asiakastyytyväisyyskyselyn avulla Tilakeskus hoitaa työntekijöiden tulospalkkauksen. Lisäksi tiedettiin, että käyttäjäpalveluiden osalta vuodelle 2012 on tulossa muutos, jossa käyttäjäpalvelut laskutetaan kiinteistöjenvuokrasta erillään, mutta muut ylläpitopalvelut kuuluvat yhä vuokraan, joten samalla selvitettiin käyttäjäpalvelutarpeita.

Kyselyn tuloksena saatiin kattavaa tietoa asiakastyytyväisyydestä, käyttäjäpalveluista ja mahdollisuudesta kehittää palveluiden laatua. Kyselystä saadun palautteen mukaan kiinteistöjen vuokrat olivat joidenkin mielestä korkeita ja käyttäjäpalveluiden tarve suuri, joten kysely antoi tietoa tulevia käyttäjäpalvelusopimuksia varten.

Tutkimus on luotettava, koska metodeina käytettiin sekä kyselylomaketta että omaa havainnointia ja vastaajilla oli mahdollisuus parantaa heihin kohdistuvaa palvelua. Saatua tietoa voidaan hyödyntää myöhemmin mm. ottamalla uusi käyttäjäpalvelusopimusmalli käyttöön vuonna 2012, kun käyttäjien kanssa on neuvoteltu ja kuntayhtymäliikelaitoksen toiminta käynnistetty lopullisesti. Lisäksi samaa asiakastyytyväisyyskyselyä voidaan hyödyntää uudelleen vertailemalla tuloksia keskenään sekä käyttää kyselyä tulospalkkioiden maksamista varten myös jatkossa.

Cities often centralize their facility management services to real estate departments. Departments also rent buildings available in the market and then act as landlords. The city of Kuopio Real Estate Department manages the municipal properties there. The thesis was a functional developmental study. The aim was to develop the quality of the facility services at the Real Estate Department, City of Kuopio, taking the views of the users of these facilities into account.

A customer satisfaction survey was made after analyzing previous surveys. This gave information about basic customer satisfaction and also, a basis for the bonus counting system and helped to commercialize new service assignment of user services. The link to the survey was placed on the front page of the City of Kuopio Intranet, and 158 people responded to it. The thesis was topical because based on the information from the customer satisfaction survey, the City of Kuopio Real Estate Department pays up the bonuses to its employees. Also for the year 2012, there was going to be a change in the real estate rents concerning the user service part. The user services are going to be invoiced separately from the rents for the real property.

The customer satisfaction survey gave comprehensive information about customer satisfaction, and user services and a possibility of developing the service quality. Because some customers thought that the rents for the real property were high and the need for user services great, the survey gave information for future contracts with the users.

The results of the survey are reliable because a questionnaire and personal observation were used. Questionnaire gave also possibility to develop service quality for the respondents. The acquired information of the user services gives information that can be utilized in the future, for example by implementing a new model for the user contract in 2012, after negotiating with the users and when municipal commercial enterprise Servica has finally been started.