Pyhäjärven Osuuspankin asiakastyytyväisyys
Salo, Juha (2012)
Salo, Juha
Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205239499
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205239499
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Pyhäjärven Osuuspankki, joka on valtakunnalliseen OP-Pohjola-ryhmään kuuluva itsenäinen, suomalainen ja nykyaikainen 101 vuotias pankki. 1.1.2012 alkaen Pyhäjärven Osuuspankin nimi vaihdettiin Suomenselän Osuuspankiksi. Suomenselän Osuuspankin varsinainen toimialue käsittää Pyhäjärven ja Haapajärven kaupungit sekä Reisjärven kunnan.
Työn tarkoituksena oli selvittää kuinka tyytyväisiä Pyhäjärven Osuuspankin asiakkaat, jotka asuvat muualla kuin Pyhäjärvellä ovat palvelun laatuun. Työn aihe liittyy vahvasti asiakaspalveluun.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään sähköistä palvelua, palvelua ja sen markkinointia. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista asiakaskyselyä, jonka 500 asiakkaan otanta saatiin asiakasrekisteristä.
Tutkimus toteutettiin vuoden 2011 alussa, jolloin asiakkaille lähetettiin postitse kyselylomake. Tulokset analysoitiin Exel-taulukkolaskentaohjelmaa käyttäen. Tulosten luotettavuutta heikentää alhainen vastausprosentti.
Kyselyn tuloksista kävi ilmi, että palvelu Pyhäjärven Osuuspankissa toimii hyvin. Asiakkaiden palvelun kehittämisehdotuksia olivat: pankin myöhemmät aukiolo-ajat kerran viikossa, henkilökohtainen yhteys-henkilö, puhelinpalvelun kehittämisestä toimivammaksi, muistamisia/liikelahjoja, soitto asiakkaalle pari kertaa vuodessa, ja nettisivuihin toivottiin lisää selkeyttä. Palvelu oli asiakkaiden mielestä erittäin hyvää ja joustavaa. Palvelu toimii hyvin myös sähköisessä muodossa Pyhäjärven Osuuspankissa.
Työn tarkoituksena oli selvittää kuinka tyytyväisiä Pyhäjärven Osuuspankin asiakkaat, jotka asuvat muualla kuin Pyhäjärvellä ovat palvelun laatuun. Työn aihe liittyy vahvasti asiakaspalveluun.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään sähköistä palvelua, palvelua ja sen markkinointia. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista asiakaskyselyä, jonka 500 asiakkaan otanta saatiin asiakasrekisteristä.
Tutkimus toteutettiin vuoden 2011 alussa, jolloin asiakkaille lähetettiin postitse kyselylomake. Tulokset analysoitiin Exel-taulukkolaskentaohjelmaa käyttäen. Tulosten luotettavuutta heikentää alhainen vastausprosentti.
Kyselyn tuloksista kävi ilmi, että palvelu Pyhäjärven Osuuspankissa toimii hyvin. Asiakkaiden palvelun kehittämisehdotuksia olivat: pankin myöhemmät aukiolo-ajat kerran viikossa, henkilökohtainen yhteys-henkilö, puhelinpalvelun kehittämisestä toimivammaksi, muistamisia/liikelahjoja, soitto asiakkaalle pari kertaa vuodessa, ja nettisivuihin toivottiin lisää selkeyttä. Palvelu oli asiakkaiden mielestä erittäin hyvää ja joustavaa. Palvelu toimii hyvin myös sähköisessä muodossa Pyhäjärven Osuuspankissa.